客戶永遠(yuǎn)是第一老師

編者按：

近幾年，個(gè)人理財(cái)中心、貴賓理財(cái)中心、財(cái)富管理中心、私人銀行等面向中高端人群服務(wù)的機(jī)構(gòu)發(fā)展迅速，為我們提供了體驗(yàn)、購買各種金融理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)的“超市”。為了使讀者了解不同種類“金融超市”的規(guī)模、檔次、產(chǎn)品豐富程度、服務(wù)質(zhì)量等。從本期開始，我們開設(shè)“財(cái)富中心”欄目，為金融消費(fèi)者的選擇提供參考。

一位財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)的帶頭人，一直給自己的團(tuán)隊(duì)成員灌輸“客戶永遠(yuǎn)是第一老師”的理念，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)與客戶的共同成長。

她就是建行北京分行個(gè)人金融部副總經(jīng)理、財(cái)富管理中心主任汪泓激女士。8月23日，在典雅、高貴的建行北京分行財(cái)富管理中心，本刊記者對(duì)汪總進(jìn)行了專訪，請(qǐng)她闡述財(cái)富管理的深刻內(nèi)涵。

市場(chǎng)：機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

大眾理財(cái)顧問：

您如何看待當(dāng)前的中國個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r?

汪總：

中國的個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)應(yīng)該說非常繁榮，尤其這兩年非?；鸨馁Y本市場(chǎng)，更是對(duì)它的發(fā)展起到了飛躍性的促進(jìn)作用。

需求拉動(dòng)方場(chǎng)發(fā)辰建設(shè)銀行從2002年開辦第一家理財(cái)中心時(shí)開始，一路走來，有一個(gè)非常強(qiáng)的感覺，那就是市場(chǎng)的需求越來越旺盛。起初，客戶只是咨詢一些簡單的理財(cái)問題，現(xiàn)在不僅能提出很專業(yè)的問題，而且需要銀行提供具體的理財(cái)規(guī)劃。

服務(wù)方式轉(zhuǎn)變促進(jìn)市場(chǎng)進(jìn)步我們的理財(cái)中心、財(cái)富管理中心原來只是舉辦一些客戶聯(lián)誼活動(dòng)，目的只是讓客戶認(rèn)知我們，而從2006年下半年到2007年上半年，我們所有的活動(dòng)都基本上與理財(cái)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r緊密結(jié)合，如股指期貨講座、房地產(chǎn)市場(chǎng)講座、內(nèi)地與香港市場(chǎng)投資機(jī)會(huì)等。實(shí)踐證明，客戶的參與度非常高。

競(jìng)爭推動(dòng)市場(chǎng)成熟。目前，外資銀行進(jìn)入，中資銀行的競(jìng)爭壓力更為加大。外資銀行的定位是中高端客戶，而這些客戶正是中資銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)的主要對(duì)象，這就帶來了客戶層面的直接競(jìng)爭。這對(duì)市場(chǎng)與客戶而言是好事，使他們?cè)黾恿诉x擇的余地，也促進(jìn)了市場(chǎng)的繁榮。

我國的理財(cái)市場(chǎng)還屬于新興市場(chǎng)，必然存在一些問題。一是中資銀行的專業(yè)理財(cái)師無論從數(shù)量上還是質(zhì)量上都不能滿足市場(chǎng)快速發(fā)展的需要。二是外資銀行雖然具備非常好的服務(wù)和管理體系，但對(duì)中國市場(chǎng)也需要有一個(gè)熟悉的過程。第三，從監(jiān)管角度看，我們的業(yè)務(wù)規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)控制的法律制度也需要完善。

大眾理財(cái)顧問：

您如何看待外資銀行與中資銀行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)方面的競(jìng)爭?

汪總：

外資銀行的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。他們從事個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)比我們?cè)绾芏嗄辏涔芾砑軜?gòu)、產(chǎn)品體系、服務(wù)流程、人員配備方式等都很成熟，在短時(shí)間內(nèi)吸引中資銀行部分中高端客戶，分流部分理財(cái)業(yè)務(wù)是很正常的。但我認(rèn)為這并不是壞事，有壓力，才能激發(fā)動(dòng)力，才能促進(jìn)自己盡快發(fā)展與進(jìn)步，更重要的是可以使我們學(xué)習(xí)的時(shí)間大為縮短。

當(dāng)然，中資銀行也有自身的優(yōu)勢(shì)。第一，作為土生土長的銀行，它最了解中國的政策法規(guī)與人文環(huán)境，本土優(yōu)勢(shì)得天獨(dú)厚。第二，像建設(shè)銀行這樣的中資銀行，經(jīng)過幾十年的積累，其網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、客戶資源優(yōu)勢(shì)，也是外資銀行無法取代的。第三，目前A股市場(chǎng)備受世人矚目，基金市場(chǎng)空前火爆，而當(dāng)前外資銀行無法介入，而且中資銀行與國內(nèi)保險(xiǎn)、證券與信托機(jī)構(gòu)的合作已經(jīng)非常順暢，這就給中資銀行的人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)帶來了巨大機(jī)遇。第四，在外匯業(yè)務(wù)方面，目前內(nèi)地市場(chǎng)購匯很方便，當(dāng)前在天津還試點(diǎn)鼓勵(lì)中資居民客戶投資H股市場(chǎng)，這都給中資銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)帶來了機(jī)會(huì)；相反，外資銀行在他們所擅長的外幣市場(chǎng)卻受到一些不利因素的影響，如美國的次級(jí)債危機(jī)、人民幣升值等。

服務(wù)：細(xì)分之后精準(zhǔn)定位

大眾理財(cái)顧問：

如何對(duì)理財(cái)客戶進(jìn)行細(xì)分?如何服務(wù)于細(xì)分市場(chǎng)?

汪總：

客戶細(xì)分是個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的前提，建設(shè)銀行非常重視客戶分層工作。我們實(shí)行3級(jí)架構(gòu)管理，即金卡客戶、白金卡客戶和財(cái)富管理中心的會(huì)員客戶，門檻分別為20萬元、50萬元和300萬元。

建設(shè)銀行的客戶隊(duì)伍非常龐大，即使按照20萬元、50萬元、300萬元的分層標(biāo)準(zhǔn)也不夠細(xì)，所以建行北京市分行正在啟動(dòng)彩虹工程，即在北京市搭建橫跨東、西、南、北四環(huán)路內(nèi)的服務(wù)彩虹。彩虹工程的核心是對(duì)客戶的定位更明確，對(duì)中高端客戶的服務(wù)更精準(zhǔn)。具體做法是在綜合網(wǎng)點(diǎn)建立個(gè)人理財(cái)中心，在高檔商務(wù)樓及社區(qū)建立貴賓服務(wù)中心、同時(shí)在北京市建立5～6家財(cái)富管理中心。到2007年底，我們的財(cái)富管理中心要達(dá)到4家、貴賓理財(cái)中心40家左右、理財(cái)中心150家左右。

產(chǎn)品方面，我們對(duì)中端客戶提供人民幣的“利得盈”、外幣的“匯得盈”系列產(chǎn)品，對(duì)高端客戶提供財(cái)富系列產(chǎn)品?！袄糜毕盗挟a(chǎn)品發(fā)行速度很快，目前已經(jīng)發(fā)行了50多期，平均每星期1～2期，產(chǎn)品種類也很豐富，包括債券型、信托性、新股申購型等，可以滿足不同客戶的需求。

為了應(yīng)對(duì)外資銀行的競(jìng)爭，我們今年還將啟動(dòng)“理財(cái)引領(lǐng)人生”活動(dòng)，主要是面向100萬元以上的客戶。這部分客戶是外資銀行的重點(diǎn)，又是中資行服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，精細(xì)化程度不夠，且客戶量很大。為此，我們把這部分客戶抽出來，作為2007～2008年的服務(wù)重點(diǎn)，要求各理財(cái)中心完成客戶服務(wù)流程，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并逐步吸引新的客戶。

大眾理財(cái)顧問：

財(cái)富管理業(yè)務(wù)與個(gè)人金融業(yè)務(wù)、理財(cái)中心的業(yè)務(wù)有什么區(qū)別?

汪總：

個(gè)人金融業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，財(cái)富管理中心的客戶資源來自于個(gè)人金融業(yè)務(wù)，財(cái)富管理業(yè)務(wù)所服務(wù)的群體和服務(wù)內(nèi)容與個(gè)人金融業(yè)務(wù)不同。

個(gè)人金融業(yè)務(wù)更注重于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，客戶主要接受大堂經(jīng)理、理財(cái)顧問的產(chǎn)品推薦和服務(wù)，就像進(jìn)入金融超市一樣。而財(cái)富管理是基于對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好分析、家庭資產(chǎn)的了解以及對(duì)未來的預(yù)期，對(duì)客戶進(jìn)行整體投資規(guī)劃。這種規(guī)劃既有階段性的，也有伴隨一生的，涉及子女教育、保險(xiǎn)、養(yǎng)老、稅務(wù)籌劃等，是金融整體化服務(wù)，是多市場(chǎng)、多方面、多角度的服務(wù)。

目前建設(shè)銀行執(zhí)行雙客戶經(jīng)理制，支行理財(cái)中心與財(cái)富管理中心都有相應(yīng)的客戶經(jīng)理為其提供服務(wù)，客戶的結(jié)算關(guān)系在支行理財(cái)中心，更高一層的財(cái)富規(guī)劃與財(cái)富管理在財(cái)富管理中心。這種安排更符合國內(nèi)銀行的特色，若完全把高端客戶放在財(cái)富管理中心維護(hù)，一是客戶不方便，二是與支行網(wǎng)點(diǎn)的利益有沖突。

隊(duì)伍：提升素質(zhì)無止境

大眾理財(cái)顧問：

建行在提升客戶經(jīng)理的素質(zhì)方面做了哪些努力?

汪總：

建行職員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)素質(zhì)在業(yè)內(nèi)是受到普遍認(rèn)可的。每年，我們的人力資源部門都要投入大量精力，對(duì)新員工、網(wǎng)點(diǎn)人員、客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。具體到理財(cái)業(yè)務(wù)人員，基本分3個(gè)層次：一是最基本的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，即上崗培訓(xùn)，如我們每星期都會(huì)安排“每周一課”，對(duì)全行的客戶經(jīng)理進(jìn)行各類業(yè)務(wù)和服務(wù)的講解；二是對(duì)客戶經(jīng)理的升華培訓(xùn)，如很多在香港、新加坡等地的境外培訓(xùn)機(jī)會(huì)；三是從業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工去社會(huì)上拿證書，目前已經(jīng)有100多名客戶經(jīng)理具備CFP、AFP或CWM認(rèn)證資格。

今年8月，建設(shè)銀行北京分行財(cái)富管理中心代表建行參加“上證風(fēng)云榜2007首屆中國精英理財(cái)師評(píng)選”獲得團(tuán)體第一名，充分證明建設(shè)銀行在財(cái)富管理領(lǐng)域的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，也給客戶帶來了信心。

大眾理財(cái)顧問：

您作為財(cái)富管理中心的管理者，都有哪些感悟?

汪總：

我很幸運(yùn)，能很早進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，跟著市場(chǎng)在不斷進(jìn)步。同時(shí)壓力也很大，要帶領(lǐng)一支走在業(yè)務(wù)前沿的團(tuán)隊(duì)，對(duì)自己的學(xué)習(xí)能力，判斷、協(xié)調(diào)與管理能力，都提出了很高的要求。幾年來，我最大感受就是學(xué)無止境，面對(duì)壓力和挑戰(zhàn)，需要永遠(yuǎn)保持開放的心態(tài)，第一不要沾沾自喜，第二不要萎縮不前，才會(huì)不斷跨越新的高度。

在銀行18年，還有一個(gè)深刻的體會(huì)，那就是客戶永遠(yuǎn)是你的第一老師?，F(xiàn)在做財(cái)富管理業(yè)務(wù)，我經(jīng)常對(duì)我們的理財(cái)師說，你們很幸運(yùn)，既可以在客戶財(cái)富增長中體驗(yàn)個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的樂趣，又可以在客戶的閱歷中豐富自己的人生。我們的會(huì)員大都功成名就，他們背后的艱辛和財(cái)富故事，都是最可珍惜的精神食糧。對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重，是搞好理財(cái)服務(wù)的基礎(chǔ)。