試論餐飲潛規則

[摘 要] 本文在明確餐飲潛規則概念的基礎上，分析了餐飲潛規則產生的原因及其對餐飲企業的影響，并提出了破除不良餐飲潛規則的系列對策。

[關鍵詞] 餐飲業 潛規則 顯規則

一、“餐飲潛規則”的含義

何謂潛規則？一些專家學者對此已有不少研究。吳思（2003）是“潛規則”一詞的創造者，他認為潛規則是“隱藏在正式規則之下，卻在實際上支配著中國社會運行的規矩”。該定義揭示了潛規則的隱蔽性特點，同時認識到潛規則在社會運行中的巨大作用。“潛規則”一詞出現后，在社會上迅速流行開來。不少學者把“潛規則”看作社會和組織中存在的一些“陋規”，強調其灰色性和對于社會正常發展的阻礙性，認為潛規則是“一種破壞社會正常秩序的規則，是一種敗壞社會風氣的規則，是一種讓社會上的一部分人產生投機取巧心理的規則，是一種讓人們對社會產生不信任的規則，是一種變相腐敗的規則”。高威主張要辯證地看待潛規則的作用和影響，認為潛規則可以分為“正式”和“非正式”兩種，正式的潛規則是指積極、健康、向上的潛規則；非正式的潛規則則是消極的、不利的、灰色的、上不了桌面的規則。

本文在上述研究的基礎上，從關鍵字眼“潛”字出發，將餐飲潛規則定義為：餐飲企業在管理過程中自發形成的、沒有明文規定的、為管理實踐者所實施并遵循的一些只可意會不可言傳的規則。

二、餐飲潛規則的產生

1.餐飲顯規則的不完善甚至不合理

餐飲顯規則的出臺，不可能做到涵蓋一切完美無缺，總有一些不完善甚至不合理的地方。當餐飲顯規則因自身的缺陷不能有效地發揮作用時，潛規則便應運而生，填補顯規則的不足并起著實際的支配作用。此外，隨著餐飲企業的發展，餐飲顯規則本應“與時俱進”地進行調整。然而在現實中，顯規則的調整往往滯后于企業的發展速度。當新的顯規則還沒有建立之前，潛規則就有了發展的空間和生存的土壤。

2.對餐飲顯規則的執行情況缺乏有效監督

好的餐飲顯規則制訂之后，要想執行者照章辦事，還必須構建一套有針對性的監督機制。如果監督不到位，就會形成一些“監督盲區”。在這些監督盲區，執行者會無視餐飲顯規則的存在而按照自己的意愿辦事，從而為餐飲潛規則的滋生提供機會和可能。例如，一些酒店為了招徠顧客，會舉辦“消費菜金××贈送某某禮品”的酬賓活動。當活動臨近尾聲，顧客消費后很可能得不到贈送的禮品。收銀員會以“禮品已送完”為由而將禮品據為己有。在這里，“尋找理由拒送顧客禮品”即為收銀員的潛規則。此類潛規則的產生，主要是由于餐飲企業缺乏有效的監督機制所致。

三、餐飲潛規則的影響

筆者以為，把“潛規則”視為一種不好的、需要徹底取締的非正式規則，是一種片面的認識。潛規則中也包含一些積極的、合理的因素。讓這些積極、合理的因素發揮作用，無疑有益于企業的管理。按照對企業組織影響的好壞，胡瑞仲等（2006）將“潛規則”劃分為兩種類型：一種是良性潛規則，即積極、健康、向上的潛規則；另一種是不良潛規則，即明文背后隱藏的不明說的規則，一種背離了正義觀念或正式制度的規則。潛規則的性質不同，對企業的影響也不同。

1.良性餐飲潛規則的影響

(1)良性潛規則存在的意義，更多是一種中和與過渡，是一種利益的調整。例如在非促銷期間，經常光顧的客人或消費額較大的客人提出打折消費，餐飲企業如果依照明文規定給以拒絕，很可能會引起對方不快。但是，如果餐飲企業視他們為非一般客人，破例打折優惠，結果一定會皆大歡喜。在這里，潛規則實際就起了一個中和作用，既滿足了顧客的要求，又達到了樹立企業形象的目的。

(2)良性餐飲潛規則可以向餐飲顯規則轉化。餐飲企業今天的顯規則，很可能就是從昨天的潛規則轉化而來，特別在一些不確定因素的影響下，顯規則不能發揮其應有作用的時候，往往需要一種良性潛規則來指導企業和個人的行為。而當這些良性潛規則逐步積淀以后，就可以變成顯規則為餐飲企業服務。將良性潛規則上升為顯規則，是企業管理者提高管理水平和管理效率的必然選擇。

2.不良餐飲潛規則的影響

(1)對餐飲企業的影響

不良餐飲潛規則會影響餐飲企業的生存和發展。隨著社會發展，未來餐飲企業賣給消費者的不單是菜肴、環境、服務等基本的東西，還包括它的知名度、美譽度以及長期經營中形成的品牌效應等。這些賣點不是靠打折優惠一朝一夕就能建立和發展起來的，而是建立在餐飲企業與消費者之間構建的良好公共關系的基礎之上。這要求餐飲企業在長期經營的過程中能以顧客利益為重，走規范化經營之路。如果餐飲企業目光短淺，只顧眼前利益不顧長遠利益，只顧自身利益不顧顧客利益，運用不良潛規則損害消費者權益，那么餐飲企業只會聲譽越來越差客源越來越少，最終難以在市場上發展壯大。不良餐飲潛規則的實施或許能讓一些餐飲企業獲取一時之利，但不是長遠之計。企業要做大、做強、做活，最終靠的是顯規則而不是缺乏前瞻眼光的不良潛規則。

(2)對消費者的影響

不良餐飲潛規則對消費者的影響主要體現在兩個方面:一是使消費者的經濟利益蒙受損失；二是使消費者擁有的對商品或服務的知悉權、自主選擇權等權益受到非法侵犯。以包廂設最低消費為例，據筆者對南昌市福州路、孺子路等餐飲一條街的調查發現，90％以上的酒店設有包廂最低消費。長期以來，酒店包廂設有最低消費已是餐飲業內一條不成文的規定。當顧客的消費不足包廂的最低消費標準時，按包廂的最低消費標準收費。其間的差額顧客可以繼續點菜，或以酒水、飲料甚至香煙等補齊。但不少消費者表示對“包廂設有最低消費”不知情，認為這一潛規則侵犯了自己的知悉權等合法權益，紛紛指責其為“霸王條款”，在全國各地還引發了不少消費官司。

(3)對餐飲市場的影響

良好餐飲市場環境的形成，需要所有從事餐飲行業的工作人員的共同努力，嚴格遵守餐飲行業內部的各種顯規則。只有這樣，餐飲業才能健康地向前發展。而不良餐飲潛規則的存在，實際上是對相應餐飲顯規則的違反和對正常餐飲市場秩序的擾亂，使得餐飲行業內部處于一種無序競爭狀態。尤其是實施不良潛規則獲得了非法收益又未及時受到應有懲戒的個體，其行為還會對其他誠信經營的餐飲企業起著負向的激勵作用，鼓勵他們鋌而走險也去實施不良潛規則，最終致使整個餐飲市場的違規由個別現象蔓延成普遍現象。

四、破除不良餐飲潛規則的對策

1.加大上級主管部門的管理力度

餐飲企業的上級主管部門，要制定可操作性強的行業規范，加強對餐飲企業的監督和管理，鼓勵規范化經營，懲處違規經營者。對制定的規章制度要經常查缺補漏，并及時修訂和完善，盡量縮小不良餐飲潛規則的生存空間。

2.增強餐飲企業的自我約束能力

在思想上，餐飲企業要提高員工對不良潛規則的危害性認識；在管理上要建立健全內部的監督和管理機制。對員工的日常行為，要經常性地開展自查自糾與專項檢查相結合的活動，發現不良潛規則要及時引導并改正；若顯規則操作的靈活度較大，應盡量減少不合理的自由裁量權。

3.發揮社會各界的監督作用

餐飲企業的上級主管部門或組織，對餐飲企業的行為要實行定期檢查和不定期抽查；各利益相關者對餐飲潛規則要積極監督，對發現的不良潛規則要及時向有關部門或組織反映；大眾傳媒作為人民的喉舌，對存在不良潛規則的餐飲企業要大膽曝光。

潛規則與顯規則共存于餐飲企業之中，各自擔負著不同的企業使命。從長遠來看，企業應該是顯規則越多越好，潛規則越少越好。因此，對良性潛規則，餐飲企業應及時將其總結成規章制度，使其顯規則化；對不良潛規則，應采取有效措施加以規避，以防產生負面效應。

參考文獻:

[1]吳思:潛規則：中國歷史中的真實游戲[M].北京：中國工業出版社，2003

[2]高威:企業潛規則[J].經理人，2004.3

[3]胡瑞仲聶銳:管理規則轉化路徑及不良管理潛規則的規避[J].經濟管理，2006.12