飯店在職培訓如何作好特色文章

［摘要］在職培訓是飯店一項非常重要的工作，它將直接影響飯店的經營水準與服務質量。從實際運作的情況來看，飯店職前培訓能夠引起高度重視，而在職培訓往往容易流于形式，要解決此問題，作好特色文章是關鍵。

［關鍵詞］飯店在職培訓特色

飯店在職培訓是飯店員工在完成生產任務過程中所接受的培訓，是員工職前培訓的繼續與發展。職前培訓是飯店員工上崗前的訓練，是為飯店員工做就業準備的，也是每個員工加入飯店行業的必由之路。而在職培訓則是職前培訓的深化過程，它持續的時間遠比職前培訓要長。對一個注重培訓的飯店來講，在職培訓會始終伴隨每個員工就業的全過程。因為飯店的在職培訓重在不斷提高員工隊伍的素質水平，它將直接影響飯店的經營水準與服務質量。由此看來，飯店員工的在職培訓是一項非常重要的工作。可從實際的情況來看，有許多飯店的在職培訓工作做得并不理想，其原因是多方面的。從一些表面現象來看，許多飯店重視職前培訓，但往往認為在職培訓勞民傷財，收效不大，因而常常是流于形式。既然在職培訓工作是如此重要，為何容易出現上述情形呢？我認為關鍵是沒有從“特”字上做文章，也就是說沒有根據飯店的實際，深度挖掘現有資源，將培訓工作落到實處。俗話說萬事開頭難，而事實上，做工作要向縱深發展似乎更難。飯店在職培訓工作就反映了這一點。究竟怎樣才能做好特色文章呢？我認為一般來講，從以下六個方面著手，對飯店在職培訓工作的有效開展應該會大有裨益。

一、在職培訓與晉級相掛鉤，與督導相結合

飯店在職培訓面向所有員工，目的是要使每個員工的潛能得到更好的開發。可是怎樣使員工全身心地投入呢？一方面是對參加培訓的員工進行相應的嚴格考核，另一個重要的方面就是將員工受訓后的成績以及他們的現實表現同時作為其晉升與工資定檔的重要依據，這樣才能對員工形成更好的激勵。同時，為了加強在職培訓工作的針對性，飯店應該帶著問題去運作。為此，飯店培訓中心就要做到培訓、質檢分工不分家，也就是說飯店培訓中心既要負責培訓工作又要承擔質量檢查的任務，以此通過質檢發現問題，然后實施培訓解決問題，這樣就能形成質檢、培訓，再質檢、再培訓的良性循環，飯店以此要求員工每日自我反省“今天我按程序與要求做了嗎？今天自我檢查了嗎？”從而確保培訓效果。

二、不斷進行大練兵大比武活動

做工作重在造勢，從而達到勢不可擋，這才是一種理想的境界。飯店經常組織開展崗位技能比武活動是在職培訓的理想造勢之舉。它既是對培訓工作的大檢閱，也能更好地營造飯店培訓氛圍，增強培訓意識。這就要求飯店堅持做到既要前臺員工參與，也要求后臺員工參加。一句話：無論是普通員工，還是管理人員都要積極參與。比武項目的設定既包括傳統的中西式鋪床、中西餐擺臺、托盤、斟酒、總臺問詢等等，還應該包括現場維修、消防應急處理、廚師刀工、拼盤、保安隊列等項目。比武人員既有部門選拔的尖子選手，也有提前從員工花名冊中指定的人員，甚至還有在比武現場隨機抽點的員工。只有這樣，才能真正達到全員參與、全員提高的目的。

三、開展主題培訓活動，注重員工主動參與

飯店圍繞主題開展特色培訓活動應是在職培訓的一種重要方式。比如在全體員工中開展“爭當美的使者”、“創造賣點，與客交友”、“超前服務”、“讓客人驚喜”等活動，通過員工的主動參與，在實踐中悄然提升員工的專業素質和專業技能。我們還可以采用案例表演的培訓形式，將服務過程中優秀的服務事跡與容易引起客人投訴的重要環節搬上舞臺，以寓教于樂的方式進行形象教學。也可以舉辦故事會的形式，從日常服務中挑選典型的服務案例讓員工自己上臺講述自己如何為客人提供令人驚喜的服務。這樣做比飯店專門請老師上課讓員工如何做效果要好得多。

四、把經典創新服務轉化為培訓內容

每位客人都希望享受到與眾不同的服務，每一個服務人員都希望給客人多一份驚喜。但是如何為客人創造更多的驚喜卻又讓很多人一籌莫展。我們可以選擇一條簡單但又很有成效的途徑，那就是及時將個性化服務典型案例中的好作法及類似情況的處理方法形成文字，予以程序化、規范化，在所有員工中進行推廣，從而實現規范的螺旋式上升。比如在對客服務中，服務員發現客人咽喉疼痛，就要給客人準備菊花茶；看見客人房間有自帶電腦、充電器就要增配插線板等等。完美的服務是沒有止境的，因此培訓也就沒有終點，培訓的內容當然也應該不斷完善。

五、強化培養復合型人才

所謂復合型人才就是指飯店的服務人員除了掌握一個方面或與其所在崗位相關的知識和技能之外，同時還掌握了其它多方面的基本知識與技能。具體來講，就是前廳、客房、餐飲等部門的服務人員都要綜合掌握這幾個方面的基本知識與技能。同時后臺部門的員工也要掌握這幾個方面的基本知識與技能。這樣運作，既能緩解前臺服務繁忙時人力不足的壓力，又能夠滿足員工求知、求變化、求發展的需要，從而有效地促進員工業務能力的全面發展，而且還有利于加強部門之間的溝通與協作。

六、立足員工綜合素質的提高

跳出單純技術、技巧培訓的狹隘圈子，重視員工全面素質的提高，是飯店在職培訓應該引起高度注意的又一個重要方面。如果飯店經常開展多種形式的讀書、演講、才藝展示、知識競賽、旅游采風等活動，就非常有利于加強員工個人修養，拓展知識面，讓員工了解掌握更多的知識，甚至于對音樂、美術、哲學、歷史等方方面面的知識，都能夠較好地掌握。這些往往能使飯店員工在驚喜服務中大派用場。比如在酒吧消費的客人被飯店迷人的背景音樂所吸引，若問起音樂的曲名，服務員都能夠準確地回答，客人一定會相當開心。當入住客房的客人因電腦故障不能上網，非要電腦房專業人員排除故障不可。此時，若到房間安慰客人的服務員在五分鐘之內就解決問題，客人一定會驚嘆該飯店服務員的綜合素質不同凡響。所有這些都有待于飯店長期對員工綜合素質的培訓與提高。

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