談旅游服務員服務中的情感

［摘要］旅游服務是情感服務，通過例證分析，從游客旅游消費過程中，情感需求角度提出了旅游服務員在接待服務工作中應具備的情感。

［關鍵詞］旅游消費旅游服務情感

旅游就是人們?yōu)榱藵M足某種精神和物質(zhì)需要，離開常住地到異國他鄉(xiāng)作短暫停留，把自己在定居地掙到的錢拿到旅游地去消費，并希望自己在消費的過程中得到心靈的滿足。

做為旅游服務員，要通過自己的服務滿足客人合理需求，使得客人能高興的、自愿的多消費，以此來增加企業(yè)的效益，甚至是地方的經(jīng)濟。

一、旅游服務是情感服務

旅游服務是情感服務，從服務規(guī)范的制定及服務中規(guī)范以外的事情的處理，都需要投入情感，可以說旅游行業(yè)離開情感談不到服務。

1.在制定規(guī)范時既要根據(jù)客人的需要又要體現(xiàn)人文關懷，比如賓館住宿的布草更換，短期住客要一客一換一消毒，長期住客最長不超過1周一換一消毒，這主要考慮的是客人安全需要和賓館的服務檔次；總臺接待中，從客人決定入住算起到辦完住宿手續(xù)，把鑰匙交給客人止，時間不許超過3分鐘，為的是減少客人等待時間，使得客人能盡快進房間休息。

2.有很多服務規(guī)范不到的事情發(fā)生。這些事情的解決，更要求服務員以積極的態(tài)度，熱情的服務面對游客。例證1:用餐，有一支中國旅游團隊坐船赴韓國旅游，由于途中又是看海，又是看日出沒有休息好，登陸后坐車游玩時，有幾人身體欠佳，出現(xiàn)暈車、嘔吐癥狀，對團隊的規(guī)定餐沒有食欲，想吃碗面，韓方導游不予理睬。試想如果韓方導游非常體諒客人，馬上安排特殊用餐，一碗熱湯面既讓游客得到了人文關懷又不增加多少成本，甚至稍微變通一下根本就不增加成本。在這件事情的服務上，韓國導游沒有站在游客的需求角度給予人文關懷，在情感投入上有瑕疵。直接后果，這幾個暈車的人游玩的不快樂，不會再次前往韓國，甚至影響他的親戚和朋友前往。

所以，旅游服務員，服務中遇到規(guī)范以外的事情發(fā)生，應給予特別的關心、幫助。要體諒客人，憑借自己的服務技能，根據(jù)客人要求用心去做事，以熱情、真誠的態(tài)度服務客人。

二、旅游服務離開情感談不到服務

例證說明：

例證2:“您好，歡迎光臨！”這句迎賓規(guī)范術語，當你用甜美的語言、面帶微笑、前傾身姿示意說：您好，歡迎光臨！那游客就會感受到你對他的尊重，你對他歡迎的誠意。如果不這樣做，你只說這句規(guī)范語句，缺乏情感，你的服務是機械的，游客就感受不到你的歡迎。

例證3:住客服務——服務員迎接新客人，筆者制定的服務程序是：當客人來到你的面前，服務員要起身、微笑、問候客人，接過住宿登記單，讀出房間號，走在客人左前方，引領客人到房間，為客人沏杯茶，站在門口為客人介紹房間的設施、設備使用情況以及澡水的供應情況，最后退出房間把房門帶上。這套程序?qū)Υ蠖鄶?shù)客人來講都能滿意，尤其中老年人，出門休息不好，體力不支，容易疲勞，得到這樣服務，會感覺很貼心。而對一些常出門的青年伴侶就不適用，因為他們一切都可以自己料理，本想進門親熱，服務員照程序服務就顯得攪擾，他會嫌你口羅嗦，希望你快些離開房間。這時的服務員應根據(jù)客人需求盡量減少在房間停留時間。

例證4:住客洗浴，一對游客洗“鴛鴦”浴，由于掉下的頭發(fā)堵塞地漏，造成澡水外溢到房間，游客沐浴后發(fā)現(xiàn)房間中澡水，心中不快，喊來服務員一痛指責。服務員不悅，回敬客人一句：“地漏堵了水流還開這么大”，客人立刻暴跳如雷，到處投訴。試想如果服務員體諒客人的不快，不計較客人的指責，安撫客人，并且迅速收拾好房間，也就不會使問題升級。既維護了客人又維護了賓館酒店的聲譽。

通過以上幾個例證就可以看出，旅游服務工作要講心靈的溝通，情感的交流，離開情感談不到服務。

三、旅游服務員應具備的情感

1.要有良好的情感

服務員良好的情感，指能夠全心全意為游客服務，具有物質(zhì)和精神雙重文明。服務員具有良好的情感是做好服務工作的基礎。否則，對客人的求助，會認為是一種打擾。如例證4中的服務員，如果她具備了良好的情感就不會這樣處理問題，服務員應認識到：A.你的情緒情感與游客的情緒情感是互動的;B.客人的語言、行為不都是禮貌的，客人的要求也不都是合理的。

所以，在服務工作中，服務員應關心體貼游客，不計較游客不美的語言，不好的態(tài)度，不計較個別游客無理的要求，一切為游客著想，真正從思想上認識到“客人總是對的”。

2.要有深厚的情感

深厚的情感是指與真正的理想、信念、觀點、人生觀緊密相聯(lián)系的情感。它是一個情感高尚性的表示。服務員在工作中的熱情不是憑偶發(fā)性的，對游客的熱情也不是一時的沖動，他的熱情應是永恒的，很自然的流露出來。像以上4個例證中，如果旅游服務員不具有深厚的情感，服務的熱情就不能穩(wěn)定在高質(zhì)量的水平上，就會出現(xiàn)例證1、例證4的處理方式。

3.要有穩(wěn)定而持久的情感

是指服務員要把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在工作的熱情上；控制在為游客服務上；對工作熱情的態(tài)度要始終如一。

旅游服務的情緒情感含量極高，以至被稱為“情緒行業(yè)”。在旅游活動中，旅游者隨時會接觸到各種各樣的刺激，而人的需要又具有復雜多變的特點，因此，旅游服務員要細心觀察旅游者的情緒變化，主動引導他們的情緒向積極方向發(fā)展，并利用情緒對旅游者行為的影響作用，協(xié)調(diào)旅游者與各方面的人際關系，創(chuàng)造良好的心理氣氛，達到旅游服務的最佳境界。

四、結(jié)語

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會進步和人本精神的回歸，消費者越來越重視心靈的充實，這就要求旅游服務員在接待服務過程中，關注游客旅游消費的情感需求，激活心靈，通過各種溝通手段，讓游客在消費中獲得心靈滿足，幫助旅游者構造美好的經(jīng)歷。

總之，旅游業(yè)不像其他經(jīng)濟行業(yè)（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通業(yè)，等等）那樣，構成專門的經(jīng)濟行業(yè)，不可能嚴格地從質(zhì)量上和數(shù)量上把旅游經(jīng)濟作為獨立的整體加以規(guī)定。它的質(zhì)量保證要靠旅游服務員的恒久熱情和高質(zhì)量的服務。

參考文獻:

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[3]趙常華:《旅游概論》.旅游教育出版社，2003.72003.7

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