企業(yè)實施大規(guī)模定制戰(zhàn)略的核心能力及基本框架分析

［摘要］大規(guī)模定制能夠以大規(guī)模生產(chǎn)的高效率和低成本，提供滿足顧客個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，大規(guī)模定制成為越來越多企業(yè)競相選用的競爭戰(zhàn)略。文章分析了企業(yè)實施大規(guī)模定制戰(zhàn)略必須具備的核心能力，并針對這些核心能力提出了實現(xiàn)大規(guī)模定制的基本框架。

［關(guān)鍵詞］大規(guī)模定制競爭戰(zhàn)略核心能力基本框架

一、大規(guī)模定制成為越來越多企業(yè)競相選用的競爭戰(zhàn)略

當前，隨著市場競爭的日趨激烈，顧客的個性化和多樣化日益增強，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)既要滿足顧客的個性化需求，同時又要滿足快速和高質(zhì)量的要求。在這種環(huán)境下，企業(yè)如何做到既保證顧客個性化使用需求，又能夠以低成本、高質(zhì)量和高效率地占有市場？大規(guī)模定制是達到這一目的的有效途徑。大規(guī)模定制結(jié)合了大規(guī)模生產(chǎn)和定制生產(chǎn)的優(yōu)勢，以大規(guī)模生產(chǎn)的高效率和低成本，提供滿足顧客個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。由于大規(guī)模定制提供了一種獲得競爭優(yōu)勢的新模式，使得企業(yè)在實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)歧異性的同時，保持成本領(lǐng)先，因此，大規(guī)模定制已成為越來越多企業(yè)競相選用的競爭戰(zhàn)略。

二、企業(yè)實施大規(guī)模定制戰(zhàn)略必須具備的核心能力

大規(guī)模定制企業(yè)的核心能力表現(xiàn)為其能夠低成本，高效率地為顧客提供充分的商品空間，從而最終滿足顧客的個性化需求的能力上。具體地講，大規(guī)模定制企業(yè)的核心能力表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.準確獲取客戶需求的能力。充分滿足客戶需求是大規(guī)模定制的特色所在，而準確獲取客戶需求信息是滿足客戶需求的前提條件。大規(guī)模定制企業(yè)要提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個客戶個性化的需求，因而準確地獲取客戶需求信息的能力在實施大規(guī)模定制企業(yè)中就顯得更加重要。

2.敏捷的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計能力。定制產(chǎn)品個性化強，交貨期要求短，品質(zhì)要求高，需要大規(guī)模定制企業(yè)具有敏捷的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計能力，才能快速響應(yīng)客戶訂單。如美國寶潔公司只要客戶拿出頭發(fā)的油性、酸性指標，就可以按通常價格迅速為該客戶定制出專用洗發(fā)劑。

3.柔性的制造能力。多樣化和定制化的產(chǎn)品對企業(yè)的生產(chǎn)制造能力提出了更高的要求。傳統(tǒng)的剛性生產(chǎn)線是專門為一種產(chǎn)品設(shè)計的，因此不能滿足多樣化和個性化的制造要求。大規(guī)模定制需要柔性的制造能力，這包括柔性的制造設(shè)備，適應(yīng)性的制造工藝和多面手的工人，應(yīng)用柔性的制造能力實現(xiàn)大規(guī)模定制的高效率和低成本的制造。

4.高效的物流配送能力。大規(guī)模定制生產(chǎn)模式下，實物商品的物流配送是與競爭對手形成經(jīng)營差異、達到客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對消費產(chǎn)品的物流配送尤其如此。定制產(chǎn)品不盡相同，客戶地點分散，物流配送時間和配送成本最終反映在定制產(chǎn)品的交貨期和交貨價格上。由于大規(guī)模定制的特殊性，它對物流配送能力提出了更高的要求，只有具備高柔性，高響應(yīng)性和低成本的物流配送能力才能保障大規(guī)模定制的有效實現(xiàn)。

5.組織的學(xué)習(xí)能力。為了更好地適應(yīng)顧客需求個性化、產(chǎn)品品種飛速膨脹、產(chǎn)品生命周期大幅縮短這一趨勢，大規(guī)模定制企業(yè)必須開展組織修煉，不斷提升組織學(xué)習(xí)力，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，通過個人學(xué)習(xí)、團隊學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)幾個層次的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，提升企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能擁有比競爭對手更快的應(yīng)變能力，更強的創(chuàng)新能力，營造動態(tài)競爭優(yōu)勢。

6.高效率、高質(zhì)量的信息處理能力。在大規(guī)模定制模式下，企業(yè)需要迅速而準確地獲取多樣化客戶需求，并且需要各個部門之間以及企業(yè)外的合作伙伴，如供應(yīng)商、銷售商和第三方物流企業(yè)等協(xié)同進行材料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)和遞送，實現(xiàn)對客戶需求的快速響應(yīng)，而企業(yè)的各個部門之間，企業(yè)和合作伙伴及客戶之間準確、及時的信息傳遞和共享是實現(xiàn)準確獲取客戶需求和快速響應(yīng)的基礎(chǔ)。顯然，信息處理能力對大規(guī)模定制過程非常重要，高效率、高質(zhì)量的信息處理能力是企業(yè)實現(xiàn)大規(guī)模定制必不可少的基礎(chǔ)之一。

7.良好的協(xié)同能力。包括企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)作能力以及企業(yè)同外部企業(yè)之間的合作能力。從企業(yè)內(nèi)部而言，組織實施大規(guī)模定制至少涉及到企業(yè)的5個部門：市場部、研發(fā)部、制造部、銷售部和財務(wù)部。市場部需要確定，多大的定制程度才能滿足客戶的需求，并根據(jù)利潤進行分析評價；研發(fā)部根據(jù)產(chǎn)品的功能及零部件的成本進行產(chǎn)品設(shè)計；制造部和銷售部需要確定最合理的制造方案和物流方案；財務(wù)部需要提供基于活動的成本信息并進行財務(wù)分析。企業(yè)的每一個部門都有自己的性能測度和不同的目標。如果各個部門不能通力合作，只一味優(yōu)化自己負責(zé)的工作和過程，其結(jié)果將危害企業(yè)的總體市場競爭能力，即以最低成本、最短時間制造出定制產(chǎn)品的能力。因此，不同部門之間的有效協(xié)作是大規(guī)模定制的關(guān)鍵。從大規(guī)模定制企業(yè)與外部的合作來看，廣泛和深入的企業(yè)專業(yè)化分工與合作是實施大規(guī)模定制的重要基礎(chǔ)。大規(guī)模定制企業(yè)通過與供應(yīng)商、銷售商、第三方、第四方物流公司等的合作，降低定制產(chǎn)品在全生命周期中的各個環(huán)節(jié)的成本，縮短生命周期，更好地滿足客戶的個性化需求。

三、實現(xiàn)大規(guī)模定制的基本框架

針對企業(yè)實施大規(guī)模定制戰(zhàn)略必須具備的核心能力，可以構(gòu)建出實現(xiàn)大規(guī)模定制的基本框架。大規(guī)模定制的有效組織和運作，需要構(gòu)建1個基礎(chǔ)，建立4個支撐系統(tǒng)，滿足3個保證條件。

1.1個基礎(chǔ)——面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈。大規(guī)模定制企業(yè)需要解決的一個問題就是在大規(guī)模生產(chǎn)的生產(chǎn)方式下以盡可能短的時間，盡可能低的成本，生產(chǎn)和傳遞滿足每個顧客個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，基于一個企業(yè)因其自身的能力和資源的有限性，解決這一問題的有效途徑之一是實施企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，加強供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈管理本質(zhì)上是一種集成的管理思想和方法，是一種有效的企業(yè)群管理模式。它強調(diào)參與供應(yīng)鏈的每個企業(yè)之間應(yīng)該在相互信任、目標一致的基礎(chǔ)上建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，在網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)群之間實現(xiàn)所需技術(shù)、管理、組織、信息、利益等系統(tǒng)的協(xié)同，激活從原材料采購到商品售后服務(wù)的整個供應(yīng)鏈，從而將信息鏈、物料鏈、資金鏈進行整合且形成資源共享，使供應(yīng)商、制造商、分銷商和零售商的經(jīng)營和生產(chǎn)管理能夠?qū)崿F(xiàn)集成和優(yōu)化運作，最終有效降低供應(yīng)鏈成本，及時準確地定制出顧客的個性化需求產(chǎn)品。

2.4個支撐系統(tǒng)

(1)面向客戶的訂貨系統(tǒng)。面向客戶的訂貨系統(tǒng)主要功能是進行客戶細化和有效管理，充分了解客戶需求，為客戶提供更好的定制服務(wù)。在面向客戶的訂貨系統(tǒng)中，需要采集以下幾個方面信息：客戶的身份，如客戶的姓名、地址；客戶對產(chǎn)品性質(zhì)、特征的要求或?qū)λ峁┑目蛇x擇菜單的選擇；物理性能的測量以及客戶對模型的反應(yīng)。從產(chǎn)品開發(fā)到訂單執(zhí)行到客戶服務(wù)，只有準確地了解客戶的需求，才能及時有效地滿足客戶的個性化需求。

(2)面向大規(guī)模定制的設(shè)計系統(tǒng)。大規(guī)模定制要求所設(shè)計的產(chǎn)品具有種類多且可快速變型，零部件規(guī)范且種類少的特點，而傳統(tǒng)面向大規(guī)模生產(chǎn)的設(shè)計系統(tǒng)與方法遠遠不能適應(yīng)這種要求，必須采用面向大規(guī)模定制的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計系統(tǒng)與方法。面向大規(guī)模定制的設(shè)計是指采用并行工程的流程管理方式和產(chǎn)品族的考慮范圍，實現(xiàn)能夠有效滿足客戶需求的一種產(chǎn)品設(shè)計方法。面向大規(guī)模設(shè)計將產(chǎn)品設(shè)計分成產(chǎn)品開發(fā)和快速設(shè)計兩個階段。在產(chǎn)品開發(fā)階段，新產(chǎn)品開發(fā)面向產(chǎn)品族進行，其目標是形成可變型的產(chǎn)品模型，建立完善的變型機制；在產(chǎn)品快速設(shè)計階段，產(chǎn)品快速設(shè)計在可變型產(chǎn)品模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶的需求，以產(chǎn)品配置器為主要工具，進行產(chǎn)品快速配置，或通過對產(chǎn)品部分或局部的修改，進行相關(guān)功能、結(jié)構(gòu)或參數(shù)的設(shè)計。

(3)先進、合理的制造系統(tǒng)。總的說來，實施大規(guī)模定制的制造技術(shù)和系統(tǒng)應(yīng)該具備足夠的物理和邏輯的靈活性，能夠根據(jù)被加工對象的特點，方便、高效、低成本地改變系統(tǒng)的布局，控制結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)批量等，有效地支持大規(guī)模定制。按照側(cè)重面不同，可以將大規(guī)模定制的制造技術(shù)和系統(tǒng)分為兩大類，一類是自動化制造技術(shù)和系統(tǒng)，另一類是合理化制造技術(shù)和系統(tǒng)。這兩類技術(shù)是高度相關(guān)的，并沒有十分明確的界限。前者側(cè)重于通過利用先進的加工和裝配技術(shù)解決各種大規(guī)模定制問題；而后者則更側(cè)重于通過系統(tǒng)的合理化和集成化優(yōu)化，增加制造系統(tǒng)的靈活性，滿足不同客戶的個性化需求。可重組制造系統(tǒng)介于兩者之間，是自動化制造系統(tǒng)與合理化制造系統(tǒng)的有機結(jié)合，分別汲取了兩者的長處。

(4)高效的物流支持系統(tǒng)。物流管理包括訂單處理、配送作業(yè)、存貨管理、運輸和搬運等工作。高效的物流支持系統(tǒng)主要從以下兩個方面促進大規(guī)模定制的發(fā)展：第一，通過加快原材料、零部件供應(yīng)和最終產(chǎn)品向顧客傳輸?shù)乃俣软憫?yīng)市場的需要，做大“蛋糕”，贏得更多的市場份額；第二，通過減少乃至消除原材料、零部件的庫存，降低最終產(chǎn)品的倉儲費用、配送費用，最終確保定制產(chǎn)品的價格優(yōu)勢。大規(guī)模定制企業(yè)開展大規(guī)模定制化生產(chǎn)，必須加強與供應(yīng)商、物流服務(wù)提供商的合作，密切與這些企業(yè)的信息聯(lián)系，通過建立高效的物流支持系統(tǒng)，以滿足大規(guī)模定制對低成本、快速反應(yīng)的要求。

3.3個保證條件

(1)組織保證。大規(guī)模定制企業(yè)面臨的是不斷變化、難以預(yù)測的市場需求，傳統(tǒng)的按部就班和反應(yīng)遲鈍的分層組織結(jié)構(gòu)已難以適應(yīng)需求，必須進行相應(yīng)的變革，建成靈活、高效、精簡的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，使其能夠?qū)κ袌龇磻?yīng)做出快速反應(yīng)。這些變革包括：實施業(yè)務(wù)流程再造，以業(yè)務(wù)流程而不是以職能部門為主干設(shè)計企業(yè)組織結(jié)構(gòu)；組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少中間管理層次；組織結(jié)構(gòu)分權(quán)化，使一線工人和接近市場的營銷人員具有更多的決策；組織結(jié)構(gòu)柔性化，對內(nèi)外部環(huán)境化適應(yīng)性強的多功能交叉團隊、網(wǎng)絡(luò)組織、虛擬團隊等得到廣泛應(yīng)用。

(2)人員保證。對個性化需求的快速反應(yīng)，以高素質(zhì)的員工隊伍為前提。比如設(shè)計人員應(yīng)具備多樣化和不斷變化的產(chǎn)品開發(fā)的知識和技能，考慮問題范圍要廣，協(xié)同工作能力要強；一線工人是具備多種技能和能夠適應(yīng)多種工作的“多面手”工人，可以適應(yīng)產(chǎn)品品種的不斷變化；營銷人員應(yīng)具備相當?shù)募夹g(shù)知識；管理人員則應(yīng)具備較強的應(yīng)變能力和解決問題的能力等。企業(yè)必須以合理的選拔、培訓(xùn)、激勵相結(jié)合的措施，建立和培養(yǎng)一支知識化、多技能具有合作和團隊精神的員工隊伍。

(3)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保證。實施大規(guī)模定制的最重要的決定因素是信息和高效的信息處理技術(shù)。大規(guī)模定制企業(yè)在信息化建設(shè)方面可以分步驟進行。第一步，企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，收集、分析和處理客戶基本信息、訂單信息和服務(wù)信息。第二步，基于大規(guī)模定制模式，建立和完善面向大規(guī)模定制的客戶關(guān)系管理（CRMMC系統(tǒng)）。其措施如下：首先，客戶通過企業(yè)的定制設(shè)計服務(wù)中心定制個性化的產(chǎn)品。其次，生產(chǎn)部門根據(jù)客戶的定制結(jié)果組織生產(chǎn)，為客戶提供定制化的產(chǎn)品及個性化服務(wù)。最后，管理決策部門根據(jù)客戶數(shù)據(jù)與定制產(chǎn)品數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶定制行為，預(yù)測定制趨勢，及時調(diào)整企業(yè)定制資源。第三步，企業(yè)在建立企業(yè)資源計劃ERP的基礎(chǔ)上充分利用INTERNET技術(shù)，將供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）、商業(yè)智能（BI）、電子營銷（EM）、知識管理系統(tǒng)（KM）、先進計劃和調(diào)度系統(tǒng)（APS）等全面集成，實現(xiàn)資源共享。

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