旅游抱怨應(yīng)對機(jī)制的研究

[摘要]旅游服務(wù)人員與顧客的接觸過程中，服務(wù)失誤的情形時(shí)有發(fā)生，旅游消費(fèi)者抱怨在所難免，并且在服務(wù)失誤后，顧客通常會(huì)產(chǎn)生消極的態(tài)度。本研究使用敘述性統(tǒng)計(jì)、方差分析、相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)分析方法，通過對服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救與抱怨處理后的滿意度，消費(fèi)者后續(xù)行為意圖的關(guān)系，及抱怨處理滿意度與消費(fèi)者后續(xù)行為意圖的關(guān)系進(jìn)行研究，探討能否通過服務(wù)補(bǔ)救方式提高抱怨處理后的滿意度，從而影響消費(fèi)者后續(xù)行為意圖，達(dá)到降低旅游消費(fèi)者抱怨，減少旅游糾紛的目的。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)失誤 旅游糾紛 服務(wù)補(bǔ)救 抱怨處理后的滿意度 消費(fèi)者后續(xù)行為意圖