顧客幸福我幸福

無論什么樣的顧客管理，就其精神本質(zhì)而言，只有一條金科玉律——顧客幸福我幸福!

誰是我們的顧客，誰不是我們的顧客?這是一切顧客管理的原始出發(fā)點。

蒙牛酸酸乳的目標(biāo)消費(fèi)群一反常態(tài)，瞄準(zhǔn)的不是“全體”，而只是“女性”；“女性”中也不是“全部”，而是“青春少女”，在“青春少女”中，它又獨(dú)鐘“超女”……它沒有“一網(wǎng)天下”，定位越來越窄，消費(fèi)群體卻越來越大。

如果不幸定位錯了，問畫于盲，那么無論你下多大的苦功，都有可能事倍功半，甚至南轅北轍。

目標(biāo)消費(fèi)群明確了，如何進(jìn)行顧客管理?

大而言之，顧客管理實際上包括兩個層面：一是“管心”，二是“管形”。“管形”屬于外在的誘力，就好比修了路讓人走，鑿了渠讓水流，垂了繩子讓人攀“管心”屬于內(nèi)在的磁力，就好比路數(shù)你寬，渠數(shù)你順，繩數(shù)你牢。

具體而言，顧客管理內(nèi)容廣泛需求管理、趨勢管理、終端管理、情感管理、價值管理、時間管理、滿意度管理、忠誠度管理……我想在這里著重談?wù)勅菀妆蝗藗兒雎缘乃膫€側(cè)面：知遇管理、焦點管理、訛謠管理、瑕疵管理。

知遇管理。為什么會有“知遇之恩”這個詞呢?因為相遇容易，相知就太難了。盡管你的產(chǎn)品擺得滿世界都是，但實現(xiàn)“驚險一跳”的機(jī)遇只在“入眼”之后能否“入心”的一瞬間，抓住了就是“柳暗花明”，錯過了就是“山重水復(fù)”!我們的辦法之一是“免費(fèi)品嘗”，盡可能攔住每一位顧客，“讓產(chǎn)品自己去說話”；辦法之二是“敞開大門”，任人參觀，“讓工廠自己去說話”；辦法之三是“權(quán)威認(rèn)證”，通過“兩個身體最值錢的人群”航天員與運(yùn)動員的唯一選用，“讓第三方來說話”。

“知遇管理”，遇在外而知在內(nèi)，重點在“知”，“知”是技術(shù)，也是藝術(shù)。有許多優(yōu)秀的產(chǎn)品晾在市里、壓在庫里、堵在廠里，皆因相遇容易相知難哪!

焦點管理。每一個產(chǎn)品都有顧客特別在意的“焦點問題”，誰能夠完善地解決這個“焦點問題”，誰就最容易“打入消費(fèi)者的心坎”。當(dāng)然，“焦點問題”不是固定不變的，會因地而異，因時而變，甚至因人而別。比如家電，在發(fā)達(dá)國家顧客最關(guān)心的是“絕對質(zhì)量”；而在中國，顧客特別在意這一點：“花了大價錢，有問題怎么辦7”——因此，海爾打“金牌服務(wù)”，就能在市場上脫穎而出，這就是對準(zhǔn)了“焦點”。這一管理過程也可以叫做“對焦管理”。

訛謠管理。訛傳與謠言，特別容易傷害行業(yè)，毀滅企業(yè)。比如，最近臺灣有位先生就在牛奶方面制造了一個噱頭：“牛奶是牛吃的，不是人吃的。”這種說法對消費(fèi)者的認(rèn)知實在是一種騷擾。照此推理，草(包括菜、藥草)是牲口吃的，花是蜜蜂吃的，蝦米是小魚吃的，小魚是大魚吃的……第一個吃螃蟹的人簡直是罪加一等；再拄早了說，在未有人類之前，海蟲、蚯蚓等原始小動物就有了，水是它們喝的，土是它們鉆的，植物是它們吃的(再往后，在食物鏈中，幾乎每一種生物都有它的“終結(jié)者”)，如果食物不能“共享”，那么，等到人類問世時，豈不是一無可吃嗎?對這種訛謠，如果不進(jìn)行及時、有效的管理，它會把我們的顧客引入歧途。

瑕疵管理。任何一類產(chǎn)品都不可能沒有瑕疵，可是如何管理瑕疵卻是一門學(xué)問：管理得好，獲得的是顧客忠誠；管理得不好，引發(fā)的是顧客背叛。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時候，消費(fèi)者怒氣沖沖“找上門來”(來電、來函或來人)，許多企業(yè)想方設(shè)法躲著走，結(jié)果越躲消費(fèi)者越憤怒，從此一去不復(fù)返；少數(shù)企業(yè)卻將這視作與顧客深度溝通的平臺，通過系統(tǒng)交流，消費(fèi)者徹底了解了這個行業(yè)與企業(yè)，從此獲得了“免疫力”，在漫漫長征中再臨風(fēng)雨時，就成為處變不驚的“鐵桿消費(fèi)者”。

顧客管理是一個常說常青的課題，隨著社會的發(fā)展、工具的演進(jìn)，顧客管理的形態(tài)越來越多，互聯(lián)網(wǎng)這個“向全世界發(fā)言”的平臺，對顧客管理的速度與模式都提出了前所未有的革命性挑戰(zhàn)。凡工具都有兩面性：“身遭馬蹄”是一種境界，“騎上馬背”是另一種境界。

無論什么的顧客管理，就其精神本質(zhì)而言，只有一條金科玉律——顧客幸福我幸福!不能為別人創(chuàng)造幸福而想獲得自身幸福，古來未有。