低端管理軟件服務標準能否救市

除了白熱化的惡性價格戰外，服務的“無形”與“無序”已經成為危害整個中低端管理軟件集體利益的“最大殺手”，“準確地為服務買單”成為業界共識。

6月22日，《用友通服務業務發展報告（白皮書）》在北京發布，旨在推動國內低端管理軟件服務市場的規范化和標準化。

6月22日，《用友通服務業務發展報告（白皮書）》在北京發布。

用友集團副總裁兼用友小型管理軟件及在線服務事業部總經理曾志勇坦承，之所以率先向業界公開企業內部的服務標準，是希望“拋磚引玉”，推動國內低端管理軟件服務市場的規范化和標準化。

“小企業用戶是信息化的‘弱勢群體’。” 曾志勇表示，小企業信息化投入資金嚴重不足，缺乏專業的IT技術人員，軟件買回去后靠自己很難切切實實地用起來。“缺乏有效的、規范的、及時的服務，將影響小企業信息化建設的積極性，使得整個產業的健康發展存在巨大隱患。”

曾志勇的擔憂與中國中小企業信息化市場現狀不無關系。有關部門的調查數據顯示，到2006年6月止，中國中小企業已經超過4000萬，占全國企業的99.6%，有40%的企業已經或正在進行信息化改造，有74%的企業信息化投入占其收入的比重不足1%，另外81%的中小企業，IT技術人員少于5人。

用戶需求與服務成本相矛盾

“如果有人愿意牽頭來做低端管理軟件服務的行業標準，我想大部分供貨商和渠道商都會贊成的。”記者采訪的幾家定位中低端的軟件廠商和渠道商都這樣認為，服務成本的日趨攀高和用戶個性化需求得不到滿足，已被認為是眼下中低端管理軟件服務市場的主要矛盾。

據天思軟件公司CEO冷學華介紹，國內小企業對軟件的需求主要集中在財務模塊和進銷存模塊。在信息化起步階段對服務的需求則主要集中在安裝、培訓和基礎數據導入這幾個方面。

“幾乎所有的管理軟件廠商都是通過代理商和渠道為小企業用戶提供服務的。” 冷學華說，“因此，渠道服務的能力和響應速度直接決定著軟件在小企業用戶所能獲得的服務保障，但是，銷售小企業軟件的渠道在技術、資金、服務交付的能力上參差不齊，再加上小企業在花錢購買軟件服務的觀念上很滯后，這導致渠道在提供服務時的成本日趨攀高。”

在北京某軟件渠道商做銷售的王女士告訴記者，通常情況下，軟件在銷售出去時，含一年的免費服務。“從表面上看，小軟件易用性好，不需太多的服務。但實際是，很多小企業的財務和出納連安裝軟件都需要手把手地教。”王女士說，“這導致軟件渠道商在成本上負擔很重。”

她給記者算了一筆賬，一般說來，剛起步做信息化的小企業選購的軟件模塊加起來不過萬把塊錢，渠道商除去進貨成本、人力成本和辦公成本，一套軟件也就賺個幾百塊錢。“表現好點的用戶，一年只需要上門一兩回就可以了，而某個表現極端一點的懷柔用戶，一個月恨不得就要你上門四五回。”王女士說，從北京市區到懷柔，大約來回車程就要3小時，汽油錢都要好幾十塊。處理問題最少要兩小時，如果是重裝機子，一天時間就耗掉了。

記者在調查中了解到，即使是在北京、上海這樣的大城市，大部分低端管理軟件的渠道商，規模也就在10來個人左右，銷售人員和服務人員幾乎不分。這意味著，免費或低價上門服務時，就可能失去銷售的機會和時間。對于信息化剛剛起步的三四級城市，一家軟件銷售公司就一兩個人的現象非常普遍，一年的免費上門服務做起來的確困難。

在軟件供貨商服務成本攀升的另一面，卻是用戶的抱怨連連。一部分用戶認為，軟件既然是產品，就應該有保修期，如果是在一年保修期內，“怎么著你也得管我”。至于是軟件的問題，還是計算機環境的問題，用戶則不加以考慮。

還有一部分用戶認為，服務收費可以理解，但問題是，企業的需求是千變萬化的，而千變萬化的個性化需求總是很難得到滿足。某休閑娛樂企業的財務主管表示，周末是他們最繁忙的時刻，如果軟件出現問題需要上門服務時，渠道商則往往表示，需要等到周一才能提供上門服務。“事實上，在關鍵時刻，如果能從軟件原廠商得到遠程的支持，我們是可以考慮付費的。”

行業自律改變服務無序

用友集團曾志勇、天思軟件集團冷學軍等被采訪對象都認為，中低端管理軟件服務市場的行業自律迫在眉睫。

“一些軟件原廠商偏重服務的短期利益，對銷售代理商缺乏能力培訓，對終端客戶沒有任何支持，既傷害用戶利益，也會傷害自身品牌。”在用友集團副總裁兼用友小型管理軟件及在線服務事業部總經理曾志勇看來，除了白熱化的惡性價格戰外，服務的“無形”與“無序”已經成為危害到整個產業集體利益的“最大殺手”。

記者在采訪中了解到，在軟件利潤還不錯的三四年前，賣軟件含一年的服務，渠道商能夠接受。但隨著價格戰的風起云涌，一些軟件廠商為降低成本，干脆和服務脫節，完全將銷售權和服務權交給電腦城經銷商和代理商，所謂的服務注水程度很高，造成眾多小企業抱怨多多，在一定程度上影響到他們實施信息化的積極性。

“而服務從賣出產品的第二年起，無序和混沌的競爭就開始顯出端倪。”北京某軟件渠道商做銷售的王女士表示。不同的原廠商對服務所秉持的服務理念和方法論不一樣，因此，同樣定位的不同品牌產品，其服務內涵有很大的不同。“有的廠商是升級收費，錄入基礎數據不收費；有的卻是升級不收費，錄入基礎數據和培訓要收費。” 王女士說，“有的用戶被攪糊涂了，有的用戶則利用這一點，對銷售商施加壓力。為什么這個品牌有這些服務，而你卻沒有？”

即使是做同一品牌的渠道商，服務收費的定價標準也從來沒有統一過。相對來說，一些大廠商對中低端產品的渠道控制相對嚴格一些，但其渠道商的價格也存在巨大落差。幾乎是同樣的服務內容，有的上門一次收費800元，有的卻只需要200元。“什么樣的服務是基礎服務，什么樣的服務是標準服務，什么樣的服務屬于個性化需求，向來沒有定論。”

天恩軟件公司冷學軍、北京某軟件渠道商王女士都表示，只有更多的軟件廠商自律，規范服務標準，才能確保全行業的良性發展。

鏈接:用友通標準服務體系簡介

一、進行服務崗位設置。服務機構崗位包括總經理、服務經理、培訓講師、熱線服務工程師等，崗位為專崗，可以由專人和非專人負責。

二、 規范服務流程。該服務體系包含客戶全生命周期服務流程及客戶服務工作中的重要工作環節的定義、目錄、工作的要點和規范。

三、提供標準的服務項目。總部對用戶的服務產品，如熱線、平臺、培訓等10種服務大類的15種服務項目；服務中心\\代理商為用戶提供的服務產品，由原來的6種服務增加了30種新服務。

四、設立多種服務方案。除了制定全面的服務項目體系外，還為用戶預制標準服務方案和服務卡，用戶可選擇購買年卡服務和單次服務充值卡。

五、滿足客戶的個性化服務需求。用友制定《用友通客戶服務方案訂單》，由用友公司中級服務工程師資格認證及以上資格人員為客戶提供特色服務。

六、實施全新的服務策略，將無形化的服務變得更加有形化。譬如，改變了原有購買軟件第一年享受免費服務的方式，在服務和產品價格分離的前提下，變成客戶買軟件并完成相關信息注冊，通過審核，即可享有所買服務的等額服務卡。