用愛心塑造京城大醫品牌

說起醫患關系，已是醫療體系內老生常談的話題。圍繞構建和諧醫患關系，近年來，醫療衛生管理部門和醫療機構都進行了積極的探索，許多醫院實行開放式管理，建立醫患溝通監督機制，保證醫療信息暢通，在這些方面取得了一定成效。英智康復醫院作為中瑞合作的外資醫院，在這方面也為我們做出了可借鑒的模式。

80歲高齡的王世順去年突然腦梗復發了，老伴和家人都非常焦急。這已經是第三次發作，經過及時的治療，還是落下了右側偏癱、言語不清的后遺癥。醫生建議，這樣必須做康復治療。去哪里治療就成為了一家人面臨的最大難題。王世順第一次腦梗塞發作后，在一家三甲醫院進行治療，但是由于醫院床位周轉困難，病人治療三周就出院了。同時，忙碌的醫護人員似乎也無法顧及患病老人的情緒，使得病人和家屬也不愿呆下去做后續治療。第二次腦梗發作后，為避免重蹈覆轍，王世順的兒女通過熟人找了另一家醫院，治療效果雖好，但是費用卻高了不少。家人對云里霧里的費用意見不小，但礙于熟人的面子，有苦難言。這樣一來，王世順對住院產生了較強的抵觸情緒。要找到一家服務周到的地方給老人進行康復治療，更加為難啦。經多方了解和實地參觀后，家人嘗試將老人送到英智康復醫院。雖然整潔的環境、優秀的專家和熱情的服務給老人留下了美好的印象，但是全家人的顧慮并沒有完全消除。康復的療效如何？護理老人是否周到？伙食是否吃得慣？這些問題都是家人非常關心的。

經過一個月的親身體會，王世順和家人放下心底對“醫”的偏見，對英智康復醫院產生了信任。用王世順兒子的話來說：“英智康復醫院環境溫馨舒適、醫療人員水平高、服務耐心周到，最重要的是這里的醫生、護士和工作人員都不是單純地當我們是病人或者老人，他們的態度更像是我們的親人。對治療或者生活上的小事有疑問了，他們會想辦法盡量當天解決。到這里后，老人沒再生過悶氣。英智康復醫院尊重大家的知情同意權，住院后英智康復醫院安排的康復治療評價會，都會邀請家屬參加，而且所有的康復治療安排都在墻上的白板上公布出來了，一目了然，透明公開，不存在亂收費。這讓患者及家屬心里踏實多了。”

劉老師是大學退休教師，今年68歲。從17年前開始至今，他已經因腦梗塞住院三次，最后一次是六年前發作。當時治療后也像以前一樣并沒有留下什么后遺癥，但是一年前他突然感覺步行困難，走路緩慢，整個右側肢體運動都不靈活，而且這些癥狀還有加重的趨勢，甚至說話也不清楚了。劉老師本以為這些情況會逐漸緩解，但是到2006年底時，病情的進一步加重使他再也不能等下去了。此時他四肢無力，言語不清，與家人溝通困難，無家屬幫助已經完全不能移動，生活更不能自理。經多方了解后，劉老師和家人選擇了英智康復中心。

英智的專家和康復師在對劉老師的病情進行了初步評定后，認為他主要的疾病和問題是多發性腦梗塞和帕金森綜合征，并有姿勢障礙、交流障礙、運動障礙、感覺障礙、平衡障礙，生活自能能力極差、社會參與能力大部分喪失。針對這些情況，專家和康復師決定以運動治療和作業治療為主，并輔以心理治療。劉老師入院后就接受了平衡棒訓練、起立訓練、步行訓練、提高協調性和精巧性、功能維持訓練和日常生活動作訓練等。在治療一個半月后，專家和康復師又對劉老師進行了一次中期評定。評定結果為劉老師上肢耐力和控制能力得到提高，翻身起坐均可獨立完成，站立時只需輕微輔助，站位和坐位的平衡也均有提高，生活自理能力已經提升到中度功能缺陷，劉老師的身體情況已經有了較明顯的改善。專家將下一步的治療方案調整為集中改善劉老師的姿勢障礙、軀干痙攣和交流障礙。在這段治療時間，康復師使用手法誘導、BOTATH關鍵點控制、功率自行車訓練、口舌協調性訓練以及寫字訓練等來達到以上目的。到2007年2月，劉老師肌肉力量明顯增強，姿勢糾正較好，與人交流較流暢，平衡能力也明顯改善，生活自理能力進一步提高，手扶著物體已經可以自己行走。在醫生和家屬溝通后，認為患者身體狀況可以出院，從此劉老師又開心地回到了自己的家。

隨著在網絡、報紙上報道醫患糾紛的案例增加，醫和患之間的矛盾關系成為一個社會普遍關注的問題。為什么英智康復醫院卻能將之化解于無形呢？英智康復醫院的管理者認為——如果醫療服務機構從患者角度看問題，了解他們的需求，然后以“醫者仁心”來解決這些問題，改善醫患關系并不難。

“很簡單，他們是需要關心、需要照顧、需要治療的老年人。”“治療和我們對老人的關心、照顧同等重要。我們提倡醫護人員不能只看病，更要關注人。病人的心理是非常復雜的，‘技術至上’的觀點會造成我們跟病人之間的隔閡。”“我們提倡換位思考。英智康復醫院在成立之初，就明確了我們的重要思考方法：換位，無論是誰、處在什么崗位上，都要換位從對方的角度思考，了解對方想要什么，我們可以給予什么，通過什么方式給予是對方最能接受的。”“現在最突出的醫患矛盾是什么？是治療缺乏透明度、亂收費和缺乏溝通溫情。我們預防在先，公開治療項目和收費標準，每階段的治療都跟老人和家屬溝通，取得對方的信任。同時，我們要求每位員工牢記一個問題，‘如果站在對面的人是我，我希望得到什么？’這樣在溝通時，我們一定是面帶真誠的微笑，而且會盡快解決患者提出的每一個問題。對于出院病人，我們會進行滿意度調查，了解醫療服務中還有什么不足，及時補救。甚至我們在招聘的時候也會注意選擇對工作有熱情有上進心的人，這樣工作才有激情，才能夠從工作中得到樂趣。而員工的這種愉悅的心情會傳染給和他接觸的每一個人，包括病人。”英智康復醫院詹院長的這些話確實道出了醫患關系的癥結所在。

詹院長還認為，要用客戶關系管理的理念來看待醫患關系，真正做到以患者為中心。首先，把解決患者對醫生的信任作為核心問題，比如：從醫生的行為舉止、耐心程度和是否善于傾聽等方面的細節著手。可以想象，如果一個病人等了半天，卻看到一位穿著拖鞋的醫生走進診室，他心里豈不是涼了半截。病人如果對醫生沒有了信任，就會認為醫生看病草率，或者醫生想借藥品拿提成，或者醫生水平不高，會耽誤患者病情。為了避免醫患關系中的不信任，必須從病人角度分析這些細節，解決“信任危機”問題。其次，需要引起重視的是，醫療服務需要同情心。醫療人員應當尊重病人的權力，不能剝奪病人的選擇。醫療人員不是法官，而是醫學科學的實踐者，要尊重事實和主體權益。再次，溝通是化解諸多分歧的有效手段。醫患之間的有效溝通是指醫生能做到傾聽患者的各種要求，把所需的項目事先告知患者，重點強調患者容易忽略的問題并讓患者和家屬參與到治療中。最后是期望值管理。患者對自己的治療效果都會有不同的期望值，但是他們的期望或多或少會超出實際。醫生需要在患者治療的每個階段召開評價會，讓患者和家屬參與到其中，說出他們的期望，醫生再根據病情做出分階段的康復計劃，最終使患者與醫生的康復目標達到一致。

很多人認為緩解或者消除醫患矛盾是要由國家制定一系列的規章制度，規定“醫”和“患”的相應權利和義務，才能盡量避免糾紛。“法”確實很重要，然而如果我們（醫和患）都肯為對方多想一些，其實糾紛也會少很多。而這其中，凸顯出來的是一個“情”字。英智康復醫院就是這樣一個重“情”的地方。

（編輯/王子雷）