基于客戶滿意度的中型超市“引客回流”策略研究

摘 要：當下，隨著我國經濟不斷發展，互聯網信息技術不斷進步，實體產業所面臨的壓力也開始逐漸提升，“引客回流”作為企業擴大效益、降低營業風險的重要舉措，也逐漸成為企業經營者提升核心競爭力的重要舉措。本文以中型超市發展中存在的問題為研究對象，詳細探討了客戶滿意度與客戶回流之間的關系，旨在優化與提升中心超市的經營效益。

關鍵詞：客戶滿意度;中型超市;引客回流

引言：

中型超市，相較于網絡購物平臺，具有時效性高、便捷性強等優勢，在網絡發展逐漸成為主流的當下，仍然占據有一席之地，不可忽略，中型超市的客戶群體往往相對固定與集中，因此，其可持續發展能力往往與用戶粘度直接相關，而客戶滿意度又會直接影響用戶粘度。因此，基于客戶滿意度，研究“引客回流”策略的價值，對于中型超市的長遠發展意義深遠。

一、引客回流策略試析

引客回流，顧名思義，“引”為主要手段，“回”為需要達成的目標，意為吸引顧客回頭，二次甚至多次消費，如今中型超市等傳統行業受到新型產業沖擊，市場不夠景氣，盈利水平也在逐漸下降，因此，探索合理方式，增加客戶的回流率，逐漸從用戶消費習慣入手，培養形成忠誠顧客圈層，就十分關鍵。

行之有效的“引客回流”策略必須要建立在良好的客戶滿意度基礎之上，“顧客滿意度”是“引”和“回”的中間介質，只有顧客對超市提供的產品和服務態度滿意，才能讓顧客愿意重復在超市進行購物，才能真正提升超市顧客回流率[1]。且據調查顯示，顧客對超市服務的要求，會隨著顧客的光顧頻率而逐漸降低，直到最后趨于穩定值，而多次光顧的顧客為大型超市帶來的利潤卻要遠高于新顧客，且可以一定程度上，保障超市的盈利不會因外力而出現斷崖式下跌。

二、影響中型超市顧客滿意度的因素

（一）人員服務及結賬過程

中型超市，與顧客需要密切接觸，服務人員的服務態度，直接關系到顧客對于超市的第一印象，而當下部分中型超市存在著人員服務不到位、結賬流程冗雜、服務時間長等問題，嚴重制約中型超市的客戶回流。中型超市在針對消費者進行服務時，往往最容易忽視的要素，同樣為服務質量。

當下，中型超市本身競爭激烈，在經營時，同質化嚴重、產品可替代性強，如果忽視服務質量、結賬速度等營銷軟實力，必然會造成客戶滿意度的下滑，并最終影響到顧客回流[2]。

（二）購物便利與超市聲譽

中型超市的位置固定、服務方式單一規律，主要滿足一定區域內消費者的購物需求，服務的主要方向為日常用品、生蔬果肉等生活化的產品，因此，購物的便利程度也同樣決定客戶的滿意度。

中型超市服務的對象年齡分布廣泛，以女性為主，且主要固定于周邊范圍，超市口碑的建立也往往通過人人溝通分享建立，因此，商店的聲譽也直接影響到顧客對于超市的選擇，因此需要為管理者所重視。

超市的聲譽，影響因素眾多，主要仍以產品的優劣為主，一些中型企業將服務優化到位，店內裝修精細入里，但產品種類單一，質量低下，仍然是本末倒置，想要提升企業的口碑，歸根到底，應該重視產品。

（三）購物政策與售后服務

中型城市，如果要保證創收，必須要從消費者習慣入手，培養穩定的顧客群體，但是當下，超市經營者，卻往往不會考慮到超市的長遠發展，僅僅通過傳統的售賣方式，維持經營，極大程度上降低了中型超市的顧客黏度，自然也無法達成長期顧客群體的穩定增長。還有部分超市，不重視售后服務和購物政策的推行，顧客難以從購物中獲得優惠和好的福利，自然容易在購物選擇中，沒有傾向性，也不會促進中型超市的“引客回流”

三、基于客戶滿意度的中型超市引客回流策略研究

（一）完善服務體系，提高服務水平

作為中型超市，應該在健全服務體系的基礎上，進一步提升服務人員的整體服務水平，管理人員應該對中型超市的特征進行合理化分析，以期滿足顧客對于優質服務的需求。如今，互聯網發展迅猛，超市管理者可以推廣線上服務平臺，以更好地滿足消費者需求，不僅能夠更好地掌握顧客的消費習慣、時間、周期以及消費人群的宏觀數據，以此來調整消費品，讓顧客能夠在購買產品時，得到更為上乘的服務[3]。

此外，超市管理者還應該從超市內部出發，全面提升服務人員的服務水平，當下，一些服務人員不僅業務能力較差，對待工作也無法保證積極，對待此類員工，應該及時進行教育規范，超市應該實行嚴格的獎懲政策，積極落實。

（二）擴大超市宣傳，增加購物福利

為促進顧客回流，提升顧客滿意度，超市可以在傳統的售賣方式中，加大購物福利，讓購物時長與頻率達到一定程度的顧客能夠享受福利，并按照消費額度，推行會員分級政策，以保證消費者能夠愿意長期在固定的超市消費[4]。除此之外，超市還可以依托線上服務平臺和線下推廣方式，進行節假日以及休息日活動推廣，刺激顧客消費，并提升超市口碑與聲譽，進而達到增加客戶黏度的作用。

（三）保障客戶權益，拓展售后窗口

中型超市，需要與客戶進行面對面溝通與接觸，因此，難免會出現沖突、矛盾與問題，此時，健全的售后保障機制格外關鍵，作為消費者，如果問題能夠得到合理又及時的解決，自身利益能夠得到保障，將極大程度上提升滿意度，并對中型超市產生信賴感。

為保障客戶權益，作為中型超市的經營者，不應該僅僅將目光放置于售后服務保障之上，同樣應該保障產品質量以及產品途徑、信息的公開透明，讓客戶安心、放心，才能從長遠角度，真正達成“引客回流”

四、結束語

客戶滿意度，歸根到底是客戶的一種心態，是客戶對于超市所提供的產品的信賴程度、產生的期望和服務水平等綜合水平的衡量。顧客滿意度高更有利于中型超市“引客回流”，因此，本文從客戶滿意度的影響因素出發，探究了基于客戶滿意度，達成“引客回流”目標的主要策略與路徑，以期促進中型超市的長遠發展。

參考文獻：

[1]楊玥璐，鐘佳琪.基于顧客滿意度的三亞星級酒店“引客回流”策略研究[J].中小企業管理與科技，2019（4）：106-108.

[2]柏建成.基于客戶滿意度的中小型超市會員制營銷研究[J].市場研究，2014（12）：27-29.

[3]王高，李飛，陸奇斌.中國大型連鎖綜合超市顧客滿意度實證研究——基于20家大型連鎖綜合超市的全國調查數據[J].管理世界（6）：107-116.

[4]屈小靜.大型連鎖超市顧客滿意度提升策略——基于孝感大型超市的實證研究[J].中小企業管理與科技（上旬刊）（19期）：183-184.

作者簡介：

畢曉瑩（1997—），女，漢族，籍貫：山東淄博，單位：山東女子學院，研究方向：工商管理。