流程成熟度模型及其應(yīng)用初探

摘要：流程成熟度模型是評(píng)估業(yè)務(wù)流程成熟度的框架性工具，通過對(duì)流程成熟度模型的應(yīng)用，可以清晰地判斷企業(yè)在業(yè)務(wù)流程管理上所處的階段并指導(dǎo)企業(yè)由較低的流程階段向成熟的流程階段發(fā)展。

關(guān)鍵詞：流程成熟度；模型；應(yīng)用。

一、 問題的提出

1990年邁克爾·哈默在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為《再造：不是自動(dòng)化改造而是推倒重來》（Reengineering Work：Don’t Automate，Obliterate）的文章，文中提出的再造思想開創(chuàng)了一場(chǎng)新的管理革命。1993年邁克爾·哈默和詹姆斯·錢皮在其著作《企業(yè)再造：企業(yè)革命的宣言》（Reengineering the Corporation：a Manifesto for Business Revolution）一書中，首次提出了業(yè)務(wù)流程再造（BPR：Business Process Reengineering）概念，并將其定義為：對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，以取得企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等衡量企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著性的進(jìn)展。

2001年，邁克爾·哈默在《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》中指出他不再把“根本性”看做闡釋“企業(yè)再造”這一經(jīng)營(yíng)理念的核心概念并提出最能準(zhǔn)確表達(dá)“企業(yè)再造”的理念的詞是“過程”，即“業(yè)務(wù)流程”。在該書中他將業(yè)務(wù)流程定義為：有組織活動(dòng)，互相聯(lián)系，為客戶創(chuàng)造能夠帶來價(jià)值的效用。

2002年詹姆斯·錢皮出版了《企業(yè)X再造》，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的重要性，將業(yè)務(wù)流程分為三組，即：企業(yè)可以獨(dú)自完成的業(yè)務(wù)流程；企業(yè)可以和其他組織協(xié)同完成的業(yè)務(wù)流程；企業(yè)依靠其他組織來完成的業(yè)務(wù)流程。

由以上兩位業(yè)務(wù)流程再造創(chuàng)始人的思想演進(jìn)可以看出，第一，流程再造由最初的“根本性”、“徹底性”、“顯著性”為重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到“業(yè)務(wù)流程”為主角。第二，流程的再造由企業(yè)內(nèi)部的局部或全部的再造發(fā)展到企業(yè)間無縫流程的再造。

但是，無論是革命式還是漸進(jìn)式，企業(yè)內(nèi)部還是企業(yè)間的再造。企業(yè)都有許多的變量需要考慮，如企業(yè)所處的生命周期、企業(yè)的規(guī)模、企業(yè)的性質(zhì)、戰(zhàn)略、組織、人員、文化、信息技術(shù)、變革管理等，同樣地，流程本身也有流程設(shè)計(jì)、流程執(zhí)行者、流程擁有者、基礎(chǔ)設(shè)施、流程測(cè)評(píng)等變量。正是因?yàn)檫@些變量的存在，使得如何準(zhǔn)確地判斷企業(yè)在業(yè)務(wù)流程發(fā)展上所處的階段；如何在流程再造的實(shí)踐中準(zhǔn)確地找出需要變革的流程、需要變革的流程的數(shù)量、何時(shí)開始變革等成了流程再造過程中不可逾越的必然路徑，而流程成熟度模型恰好能在這些判斷中很好地回答這些問題。

二、 流程成熟度模型的提出與發(fā)展

全球五大咨詢公司之一的愛森哲公司在《流程優(yōu)化原則》（2003）的內(nèi)部文件中提出了流程成熟度的概念，在該模型中，根據(jù)流程影響度、流程擁有者的角色、評(píng)估體系等將流程成熟度劃分為五個(gè)維度，即：非正式的、基礎(chǔ)的、形成中的、被管理的、優(yōu)秀流程。該模型有利于企業(yè)判斷企業(yè)現(xiàn)有的流程處于哪個(gè)維度并幫助企業(yè)制定理想的目標(biāo)維度。但模型比較簡(jiǎn)單，沒有給出具體的評(píng)估變量及各變量的定義，給實(shí)踐操作帶來一定的不便。

2007年，邁克爾·哈默在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為《流程稽查》（The Process Audit）的文章，闡述了流程和企業(yè)成熟度模型（Process and Enterprise Maturity Model（PEMM））。該模型是邁克爾·哈默和一些領(lǐng)導(dǎo)性的公司在過去的五年中共同開發(fā)的成果，是一個(gè)幫助管理層理解、表達(dá)、評(píng)價(jià)基于流程轉(zhuǎn)型成果的框架。模型識(shí)別了企業(yè)需要達(dá)到長(zhǎng)期卓越績(jī)效所必須具有的兩組獨(dú)特的特征，一組為評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程成熟度的流程使能器，另一組為視公司為一個(gè)整體的組織能力，兩者結(jié)合在一起，可以為公司計(jì)劃和評(píng)估基于流程的轉(zhuǎn)型提供一種有效的方法。

在流程成熟度方面，模型識(shí)別了流程表現(xiàn)的五個(gè)使能器，即：流程設(shè)計(jì)、流程測(cè)評(píng)、流程操作者的能力、支持流程操作者的基礎(chǔ)設(shè)施以及作為管理層的流程擁有者。各個(gè)使能器又劃分了若干變量，每個(gè)變量又分為四個(gè)層次。具體如表2所示。

由表2可見，流程成熟度由5個(gè)使能器的13個(gè)變量組成，每個(gè)變量又根據(jù)成熟度分為四個(gè)層次（從P1到P4）。任何組織的流程都可以用這5個(gè)使能器4個(gè)層次的成熟度來評(píng)估以確定流程所處的階段。

流程使能器影響流程，決定了流程表現(xiàn)的水平。流程使能器之間是相互依賴的關(guān)系，任一使能器的缺失，都會(huì)導(dǎo)致其他流程的無效。

但是，僅有使能器還不足以開發(fā)高績(jī)效的流程，他們只是為達(dá)成高績(jī)效提供了可能。一個(gè)公司必須擁有或建立組織能力以給業(yè)務(wù)流程提供支持性的環(huán)境，企業(yè)的成熟度是流程成熟度的先決條件。在企業(yè)成熟度模型中，邁克爾·哈默提出了四種企業(yè)能力，即：領(lǐng)導(dǎo)、文化、專家、治理，并將這四大能力根據(jù)成熟度劃分為四個(gè)層次。

三、 流程成熟度模型應(yīng)用初探

流程成熟度模型為企業(yè)評(píng)估自身流程的現(xiàn)狀提供了有利的工具，它能幫助企業(yè)識(shí)別在各個(gè)使能器和成熟度層次的位置，找出差距，制定計(jì)劃，開發(fā)高績(jī)效的流程并逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)和企業(yè)間的目標(biāo)。

在過去的幾年中，包括米其林（Michelin）、CSAA、殼牌（Shell）等在內(nèi)的數(shù)家公司以不同的方式、在不同的階段成功地將企業(yè)與流程成熟度模型應(yīng)用于評(píng)估基于流程的轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

在國(guó)內(nèi)，關(guān)于流程成熟度模型的應(yīng)用案例還很罕見，因此，筆者小范圍地抽取了十家企業(yè)做流程成熟度的探索性問卷調(diào)查，抽查的企業(yè)樣本中，包括全球500強(qiáng)公司一家，全球行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)公司一家，國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)公司兩家，地區(qū)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)公司兩家，其余四家為中小規(guī)模的企業(yè)。問卷調(diào)查的主體為前文的表2，同時(shí)將流程成熟度的四個(gè)層次分別由低到高分配分值為1、2、3、4。調(diào)查結(jié)果如表3所示。

調(diào)查結(jié)果表明：

1． 整體而言，絕大部分的公司流程使能器變量得分偏低，說明國(guó)內(nèi)絕大部分企業(yè)流程成熟度偏低，在建立基于流程的高績(jī)效組織方面有很大的改善空間。

2． 綜合得分的前四名為全球性的領(lǐng)導(dǎo)公司（兩家）和國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)公司（兩家），說明領(lǐng)導(dǎo)性的公司在企業(yè)成熟度上的領(lǐng)導(dǎo)能力、文化能力、專家能力、治理能力的優(yōu)勢(shì)容易轉(zhuǎn)換為流程成熟度上的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也說明了企業(yè)成熟度和流程成熟度的適配關(guān)系。

3． 五大使能器的平均得分依次為：流程操作者2.1；基礎(chǔ)設(shè)施2.0；流程設(shè)計(jì)和流程測(cè)評(píng)均為1.8；流程擁有者得分最低，為1.6。說明大多數(shù)的公司還不是流程型組織，亟待建立和完善流程負(fù)責(zé)人、流程設(shè)計(jì)和測(cè)評(píng)等機(jī)制。

4． 十家樣本公司中，在過去五年內(nèi)實(shí)施過全面或局部流程再造的公司有三家，三家的綜合得分名次分別為第一名，第三名，第四名。說明流程再造或流程轉(zhuǎn)型項(xiàng)目有助于提升流程成熟度。

盡管筆者所做的抽樣調(diào)查只是在一個(gè)小范圍的探索性調(diào)查，但作為流程成熟度研究的一個(gè)有益的嘗試，希望能夠起到拋磚引玉的作用。

參考文獻(xiàn)：

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11．（美）麥可·韓默著．林偉仁譯．議題制勝．臺(tái)灣：天下雜志股份有限公司，2002．

作者簡(jiǎn)介：李非，中山大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；郭忠金，中山大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理博士生。

收稿日期：2007-09-16。