你注意細節營銷了嗎？

近年來各地新華書店門市服務水準良莠不齊是一個不爭的事實，個中原因很復雜。既有集團總部管理不到位、措施不得力之故；也有各店未能積極主動承擔起自身管理職能之責。縱觀很多民營大書城，他們亦鮮有“上級領導機關”的時時監督、檢查、指導，而是完全依靠市場機制和自身努力，仍能做到門市形象亮麗、管理有序、服務周到，可見發揮各個書店自身的主觀能動性是做好門市工作的一個先決條件。也許現在新華書店實行的是集團化管理、連鎖化經營，重大業務活動及營銷策略須服從于集團總部的統一領導和管理，但在一定范圍和限度內，仍有許多可發揮的空間，其中，注重細節營銷就是重要一環。

注重早“迎”晚“送”

“一日之計在于晨”。早上開業是書店面向讀者的第一時間，讀者對書店的印象也可以從早上營業員們的精神面貌中得出。所以，書店在早上開業所進行的迎賓活動絕不是一個做秀的舉動，而是提升書店在讀者心目中地位的絕好機會。不僅在早上要有迎賓的儀式，晚上書店關門的時候，也要舉行一個簡單的送賓儀式，對最后離店的讀者表示感謝和歡送。

北京王府井新華書店的營業員們每天早上8點30分到店，接著各自打掃自己分管的區域書架，整理圖書，修飾自己的儀容儀表。8點55分，書店的喇叭里準時響起音樂，這時所有的營業員都必須停下手里的活，站在各自負責的書架旁；樓層經理也必須回到自己的崗位上，等待9點鐘開業時間的到來。直到店門打開，讀者走進書店并走到營業員身邊，營業員們才能各自活動，開始這一天的忙碌工作。

在收銀臺上放置名片

現在很多服務行業如賓館、酒店、美容院等，都會在收銀臺處放置名片，由需要者自取。這些名片通常印著店名、地址、電話、郵箱、營業時間、服務項目等信息，既可宣傳公司，又可留下聯絡方式，非常方便顧客。但在書店就很少看到這樣做，也許是疏忽，也許是怕讀者打電話來麻煩。我見過福州市新華書店安泰圖書城就為讀者準備了名片，～張名片可能帶來一位甚至多位潛在讀者，不可小覷這張小小的卡片。

在門市設置咨詢熱線電話

很多門市都有電話，但不是咨詢熱線，而是供內部職工使用。如果是咨詢電話，也常常打不通或打通了無人接聽。我覺得一個電話就是一個或多個、直接或間接的商機，錯過一個電話，也許就錯過一筆生意。一般來說，主動打電話來的讀者，都是需求目的較為明確，或需求迫切的讀者，這樣的讀者實現銷售的概率是很高的，錯過了相當可惜。應該形成這樣一個制度，門市咨詢熱線電話響過三聲，必須有人接聽，不管當時正在做什么。難道門市還有比滿足顧客需求更重要的事嗎?

關注空手離店的讀者

全國新華書店系統勞模陳茹有一個特點，非常關注空手走出店門的讀者，除了那些沒有明確購書目的，只是隨便瀏覽的讀者外，對其他想買書而未買到書的讀者，她都要關切地詢問一下情況。她說很多時候是因為讀者疏忽，沒有找到書，通過詢問，幫讀者找到圖書，既滿足了他們需要，又實現了一次銷售。再說，沒有讀者指定的圖書，還可以向他推薦其他同類書供選擇，實在沒有合適的，還可想方設法去添貨。總之，盡量不要讓讀者辛辛苦苦到書店買書卻無功而返，這對提高讀者對書店的滿意度和認同感非常重要。

讀者在書店的每一次購書體驗，都會影響到她下次的購書行為，甚至會影響到他對書店的評價，這不能不引起我們的重視。

預訂圖書到貨后主動通知讀者

很多書店幫助讀者辦理缺書預訂后，只是把門市電話告訴他，要求讀者自己過一段時間再打電話來問一下。其實，我們應該在預訂圖書到貨后主動通知讀者。這樣做不僅會贏得讀者的歡心，而且還贏得了顧客的忠誠。

另外，書店門市營銷細節還包括：在門市顯要位置設置明顯、準確的指示標識，引導讀者快速找書；提供專門的閱讀區和飲水設備，方便讀者閱讀和休息；開放內部衛生間，急讀者之所“急”，甚至設計一枚獨具特色的銷售印章，讓顧客記住我們的服務和特色等等。這些細節花錢不多，也無需報告上級機關批準，體現的卻是我們關愛讀者的理念。