寬帶環境下公共圖書館外文網絡參考咨詢服務的開展與改進

網上參考咨詢服務是圖書館傳統參考咨詢服務在網絡上的延伸，其全新的服務模式和服務手段，從根本上有別于傳統參考咨詢服務的面對面或電話咨詢的方式。

1網絡咨詢服務發展的條件

1.1 計算機技術的成熟和發展是網絡咨詢服務發展的基礎

今天擁有先進計算機和快速運行的寬帶的用戶，在要求圖書館提供參考咨詢服務、特別是查找原文等簡單咨詢服務時，更樂意選擇快捷、方便的網上咨詢服務。用戶可隨時隨地提出問題，一般24小時內會收到答復。外文文獻的遠程傳遞一般3天內就能發至用戶的郵箱。而讀者到館查找外文文獻，如果本館沒有，跨館查找的話，需要一星期左右的時間才有答復。所以，網上咨詢服務在時間和空間上，給傳統的參考咨詢服務帶來了革命性的變化。

1.2 用戶需求量的迅速增長是網絡咨詢服務發展的動力

個人計算機的普及，特別是寬帶的普及應用，使得國際互聯網的網民急劇膨脹。現在中國互聯網民多達1.62億，寬帶網民就有1.22億。網民數量的不斷增加，為網絡咨詢服務帶來了廣大的用戶群。我館（廣東省立中山圖書館）與超星數字圖書館、汕頭圖書館、湛江圖書館、東莞圖書館、加拿大University of British Columbia圖書館、佛山順德圖書館、肇慶端州圖書館等合作，建立了數字圖書館參考咨詢服務中心，積極開展網上參考咨詢服務。2003年數字圖書館參考咨詢服務中心共接到和解答咨詢22萬多例，遠程傳遞原文84萬多篇（含圖書和期刊論文），受到越來越多用戶的歡迎和好評。用戶需求量的迅速增長又推動了網絡咨詢服務在技術和服務質量上的良性發展。

網絡咨詢服務最大的便利是不受時空的限制，用戶無論何時何地都可以使用這種咨詢平臺。以我館外文文獻咨詢服務為例，以前主要都是讀者到館咨詢，每年的咨詢量只有10多宗，大約提供20多篇文獻。而開展網絡咨詢服務后，咨詢量大大增加，2006年筆者完成英文文獻網絡咨詢服務的數量達到389宗，提供原文162篇，文摘71篇，文獻館藏地點信息108條。外地讀者的使用率多達80%。

2網絡咨詢服務的形式和內容

2.1 網絡咨詢服務的形式

我國的網上咨詢服務始于2000年前后，由開始的E-mail、FAQ和BBS等，發展到如今的實時問答咨詢（real-time Q A service）和文獻遠程傳遞，以及有待發展的學科咨詢（subject reference service）、知識庫（knowledge base）檢索、在線參考工具（online reference tool）等。

2.2 網絡咨詢服務的內容

（1）圖書館服務的相關政策，一般知識，服務程序等問題，包括圖書館入館指南、讀者服務、館藏特色和館藏數據庫使用說明，用戶使用指南等。這些內容在圖書館網站設置固定欄目如FAQ等說明就可以了。

（2）知識性問題，包括學科知識，常識性知識的問答；圖書館參考書、工具書、書目信息、數據庫檢索和使用輔導；研究性問題、課題等背景資料的檢索方法、檢索途徑與檢索策略的提供等。

北京大學圖書館等高校圖書館不提供各種檢索結果的原文資料，如果需要，轉到文獻傳遞服務部門；美國高校圖書館對于法律、金融、醫療等問題，只提供相關問題的資源線索；對需要文獻的檢索與傳遞以及詳細研究的問題，通常推薦到相關的部門。而公共圖書館合作建立的數字圖書館參考咨詢服務中心目前以原文文獻遠程傳遞為主要的服務內容，正好與高校圖書館的服務內容形成互補。

3 公共圖書館網絡咨詢服務的外文資源

3.1 現狀

豐富的資源是開展網絡咨詢服務的首要和必備的條件。現在大型公共圖書館的中文資源，無論是印刷版的或者中文數據庫都是比較齊全和豐富的。一般的學科知識、常識性知識的問答及查找原文等的咨詢請求都能收到圓滿的答復。但受到經費的限制，公共圖書館外文文獻的館藏資源就比較匱乏，外文數據庫等電子資源就更加缺乏。如廣東省立中山圖書館曾經訂購的“應用科學與技術”光盤和ABI/INFORM Research商業與經濟信息期刊數據庫，因為讀者少，使用效果不理想而停訂?，F在我館只是與國家科技圖書文獻中心(NSTL)簽訂了使用協議，并沒有真正意義上的外文數據庫。在開展網絡咨詢服務后，面對驟然增加的外文文獻咨詢請求，面臨的困難可想而知。

3.2 應對

用戶提交的網絡咨詢服務的申請，許多咨詢請求信息不全，如提交縮寫的刊名，沒有年、卷、期和著者等信息，題目不正確等，給檢索相關的文獻增加了難度。因為像NSTL，其數據庫查詢的條件需非常準確，哪怕錯一個標點，或兩個單詞之間沒有隔開，都無法查找到所要的文獻。在這種情況下，咨詢員可以充分利用google、百度等強大的搜索引擎，搜索出讀者所要查找文獻的完整的信息，包括期刊的全名，年、卷、期、著者甚至文摘等信息，再去NSTL查找相關的文獻或資料，會有事半功倍的效果。

全國期刊聯合目錄也是一個非常好的參考工具。全國期刊聯合目錄是一個由中科院文獻情報中心發起的，以成員館的形式實現期刊信息的共享為主的網站，目前共有300家成員館的中西日俄文期刊信息?？梢酝ㄟ^刊名、責任者等途徑檢索國內300多家圖書館的期刊書目，獲得館藏地信息。此外還有目次/文摘上網期刊數據庫和全文上網期刊數據庫，前者可以瀏覽世界3000多種期刊的目次文摘，后者可瀏覽世界近百種網上期刊的全文。利用在google、百度等搜索到的文獻的完整信息，在全國期刊聯合目錄可以獲得所需文獻的館藏地信息。

最差的結果就是查找不到相關的文獻或資料，也沒有所需文獻的館藏地信息，但在google、百度上很多能查找到相關的期刊全名，年、卷、期、著者甚至網址等基本的信息，給用戶方向性的指引。用戶很多時候根據這些信息可以在線訂購原文。

4如何提高外文網絡咨詢服務的質量

4.1 查找外文文獻和外文信息資源途徑的探討

遠程傳遞文獻是公共圖書館目前的核心服務內容，因此給用戶提供最終答案是保證服務質量的首選。但由于受到外文館藏資源和外文數據庫匱乏的限制，外文咨詢能為用戶提供最終答案的只占咨詢量的40%。在盡最大努力仍無法為用戶提供最終答案的情況下，應提供指向相關信息的路徑、提供支持性的相關資源和提供可能的檢索途徑。

咨詢案例1：用戶咨詢標題“Dual domain differential encoder/decoder”，沒有任何的咨詢描述。咨詢員的回復內容“沒有找到你指定的文章，我們目前只提供這個網站的外文資料: http://www.nstl.gov.cn”。

點評：咨詢員沒有給用戶提供實質性的幫助。其實咨詢員只要在google搜索讀者給出的題目，便可搜索出相關的網頁“http://www.freepatentsonline.com/6985531.html”，那里對這篇美國專利有詳盡的說明，包括“Title，Document Type and Number，Abstract”和“Description”等等。

咨詢案例2：用戶咨詢標題“Coumarins and caterpillars: the case for co-evolution，Evolution，1983 ，37:163-179，作者:Berenbaum， M.”；用戶咨詢描述“如果沒有電子版的，貴館有收藏這本期刊嗎？有我要的卷期嗎？”。咨詢員的回復內容“無該文的數字化內容，經檢索，NSTL收藏有刊有該文的期刊Evolution，建議您聯系他們文獻傳遞”。

點評：國家科技圖書文獻中心（NSTL）是根據國務院領導的批示于2000年6月12日組建的一個虛擬的科技文獻信息服務機構，咨詢員的回復表明其對經常使用的資源不夠熟悉。NSTL對該刊的收藏暫時只到1997，故它無法給用戶提供他所需要的1983年份的原文。用戶已經說明沒有電子版資料，其它版式也行。咨詢員如果在全國期刊聯合目錄（http://union.csdl.ac.cn/Reader/query.jsp）中搜索期刊Evolution，就會發現有17家成員館有該刊的收藏，其中中國科學技術信息所信息服務中心收藏的年、卷、期是v.22-42，1968-88，符合用戶的要求。因此可以將該館的聯系方式告知讀者，推薦用戶與該館聯系。

4.2 提高外文咨詢人員的素質和能力，改進答題的質量

由上述的案例可以看出，外文網絡咨詢解答的質量好壞，很大程度取決于咨詢員的素質和能力。外文網絡咨詢服務要求咨詢員具備較高的文化素養、具有敏銳的信息意識；掌握現代信息技術；具有篩選、整序、濃縮和分析信息的整合能力，能有效地組織信息資源；要熟悉各類咨詢資源，如電子資源、工具書、紙質文獻和網上的免費資源；具備較好的計算機應用能力；掌握一門以上的外語等。

為了提供高質量的網絡咨詢服務，傳統參考咨詢人員需要進一步地培訓提高，圖書館應該為咨詢員提供適當的培訓機會，咨詢員也該發揮主觀能動性，積極鉆研業務知識，更新服務技巧，不斷提高自身的素質和業務技能。

可通過以下措施改進答題的質量：（1）在明確咨詢任務的基礎上，考慮可能的信息來源，包括互聯網、印刷文本、期刊論文、專業數據庫或指南等；（2）掌握網絡檢索技巧，使用好的檢索策略，提供事實型答案/參考資源，對用戶提供指導并保證提供最有效的幫助。

咨詢案例1：用戶咨詢標題“Phalaenopsis orchid plant named Sylba”；咨詢員的回復內容“請您先到以下網站http://www.nstl.gov.cn自行檢索您所需資料，選取您最需要獲取的全文提交咨詢表單，直接向咨詢員提供論文題目，咨詢員會向您提供全文”。

這種答題只是簡單地將關鍵詞在NSLT搜索一遍，檢索結果為零，也沒有嘗試其它的資源。普通用戶要自如地檢索專業數據庫的資源是有相當的難度的，這是他們為何求助于專業咨詢員的主要原因。上述例子的檢索路徑和方法，一般的讀者就能做到，咨詢員不應停留在簡單的、低水平的檢索方法上，而應進行多方面的嘗試，查找各類的資源。下面的例子可以進一步佐證筆者的觀點：

咨詢案例2：用戶咨詢標題“Implementation of ITU-T G. 729 Speech Codec in IP Telephony Gateway”。

在NSLT及本館館內和共享資源都無法查找到該篇文章。google搜索顯示該文刊登在武漢大學學報（英文版）2000年第2期上，萬方數據庫收藏有該期刊。但以文章的題名“Implementation of ITU-T G. 729 Speech Codec in IP Telephony Gateway”或刊名“武漢大學學報（英文版）”在上述數據庫檢索都失敗，筆者試著點擊萬方數據庫的外文文獻數據庫，按期刊瀏覽→按首字母→點擊“W”→點擊“武漢大學學報（英文版）”，就會得到該期刊列表，點擊2000年第2期就能找到“Implementation of ITU-T G. 729 Speech Codec in IP Telephony Gateway”這篇文章。

咨詢員面對用戶的求助，如果無法給他們提供所需的文獻，也應該提供相關問題的資源線索，保證給他們最有效的幫助。即使能給讀者提供資源線索，用戶的滿意度也在70%以上。

5網絡參考咨詢服務的評價標準

建立有效的數字信息咨詢評價和用戶反饋機制，在現有的以數量為量化標準的基礎上，建立一套科學、完整、操作性強的評價標準，實現網上參考咨詢服務質量評價的規范化和科學化。積極開展質量評價、跟蹤與控制，使咨詢員對自己的服務做到心中有數。

在網上咨詢答題的過程中，需要按比例安排不同類型的館員，實行分層服務。不同難度、不同學科、不同語種的問題由不同層次的館員承擔。建立一套完整的質量管理體系，通過多傾聽用戶意見來改善服務質量。網絡參考咨詢服務的特殊性使許多咨詢提問并不存在統一的答案，咨詢員應該根據不同的提問在咨詢技巧上作相應的調整，注重咨詢結果的針對性、準確性，最大限度地滿足用戶的需求。

管理者在建立和執行評價標準的過程中，應起到觀察、監督和指導的作用，考核的標準不應單純追求數量的多寡，而更應注重答題的質量。向用戶提供的服務不僅包括事實性的直接回答，并且能向用戶傳遞更深層次的信息，注意發揮咨詢館員的主觀能動性，時刻留意用戶潛在的信息需求。

（作者單位：廣東省立中山圖書館）

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