對高校后勤建立ＩＳＯ９０００質量管理體系的探索與思考

摘 要：文章主要介紹了ISO9000標準的核心思想及其適用性，探討了高校后勤建立ISO9000質量管理體系的必要性及主要工作。

關鍵詞：ISO9000 質量管理體系 高校后勤

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2007)10-134-02

隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，把優秀的先進企業管理模式引入到高校后勤的管理和服務之中，練好內功，壯大自我，適應市場經濟的需求和后勤社會化改革的需要，是擺在廣大后勤人面前的迫切任務。ISO9000質量管理體系是國際通用的管理體系，也是我國國家質量技術監督局全面引用的國家標準。高校后勤根據其工作的特點和功能，有計劃、有步驟地建立實施ISO9000質量管理體系，切實有效地提高管理效能、服務質量和服務水平，樹立后勤新形象，已成為高校后勤質量管理現代化的一種新趨勢。也正是這種趨勢，為高校后勤的質量管理工作拓展了廣闊的空間。

一、ISO9000標準的核心管理思想

ISO9000標準是國際標準化組織(ISO)制定和發布的第一個管理類標準，主要涵蓋了以下幾個方面的管理思想：

1.以顧客為關注焦點的思想。ISO9000的宗旨是強調以顧客為關注焦點，同時考慮了所有相關方的利益和需求，將顧客滿意或不滿意信息的監控作為評價質量管理體系業績的一種重要手段，并通過持續改進來滿足顧客和其他相關方不斷變化的需求，提高顧客和其他相關方的滿意度。

2.過程控制的思想。對所有過程進行控制的思想是ISO9000標準的基本思想，任何產品的質量問題都與過程的管理控制有關，如果過程的管理是嚴格受控的，產品的質量也絕對是受控的。

3.預防為主的思想。質量的優劣不是由檢驗決定的，而是通過過程形成的，因此質量管理要強調預防為主，即事先分析影響質量的各種因素，找出影響質量的主導因素，采取措施將其消滅在形成過程之中，防患于未然。

4.持續改進的思想。質量改進旨在提高質量，在ISO9000標準所規定的組織的五項主要質量目標和質量職責中，有三項涉及質量改進。質量改進主要通過改進過程來實現，是一種以追求更高的過程效益和效率為目標的持續活動。持續的質量改進應是組織管理者追求的永恒目標。

5.制度化管理的思想。ISO9000標準的突出特點之一是其制度化管理的思想，即要求組織建立并保持文件化的質量體系，制作并保存質量記錄，明確內部質量審核程序和方法，從而使工作的考核標準(質量體系文件)、考核依據(質量記錄)、考核方法(內部質量審核)都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。

6.自我管理的思想。ISO9000標準要求通過內部質量審核、糾正預防措施、管理評審、文件資料控制等四個支柱要素的協調動作來管理質量體系，使質量體系實現自我管理、自我完善。

二、高校后勤建立ISO9000質量管理體系的適用性

1.有利于進一步規范后勤管理，實現良性循環發展。將ISO9000質量管理體系引入高校后勤管理，對原有的管理方法和管理制度進行規范，可以使管理方法更科學、管理過程更規范、管理目標更明確，同時也克服人治的弊端，增強組織的凝聚力。所有這一切，必然帶來組織管理素質、員工素質和整體素質的提高，使整個組織在自我運行、自我監控、自我激勵的機制中取得成功并得到持續改善。

2.有利于進一步增強員工的社會責任意識和產品責任意識、服務意識。通過建立與“顧客\"的朋友關系，建立與“顧客\"共同追求的目標，不斷地增強服務意識，提高服務水平，增強市場競爭的綜合能力。

3.有利于進一步提高后勤的核心競爭力。取得ISO9000認證，使組織建立預防為主的思想意識，實現系統優化，形成良性發展，不斷建立自我檢查、自我完善的機制，從而使組織在競爭中始終處于不敗之地。

4.有利于極大地提高后勤的聲譽和可信度。質量是企業的生命，有了質量信譽就會贏得市場，從而獲得效益。通過ISO9000質量標準認證，可以全面提升后勤在高校管理中的形象及影響，為后勤創造出更多的榮譽與發展機會。

5.有利于維護師生員工的合法權益。組織總體業績的持續改進應是組織的一個永恒的目標。以師生為關注焦點，組織依存于師生，二者相互依存、互利的關系可增強雙方互相滲透、互相約束、互相監督的能力。

三、高校后勤建立ISO9000質量管理體系的主要工作

1.制定切實可行的質量方針、質量目標。建立ISO9000質量管理體系第一步應做的工作就是制定質量方針和質量目標。質量方針是后勤工作的靈魂，是后勤工作總的質量宗旨和追求方向。質量目標是根據質量方針的要求在質量方面所要達到的預期成果。質量目標必須是可以測量的，要清楚明確，有時間要求。

2.編制規范、完善的質量管理體系文件。ISO9000質量管理體系文件的制定應依據“管理的系統方法\"的質量原則，包括：質量手冊、程序文件和作業指導書三個層次的文件，文件的制定必須確保職責體現過程、資源管理過程、產品實現過程、測量分析與改進過程這四大過程的實現。

3.制定合理的全員培訓措施。“全員參與”是ISO9000質量管理體系的重要原則。企業的一切目標是依靠企業的每一個員工來實現的，只有全體員工積極參與，了解自己在組織中的作用，清楚自己的崗位職責、權限，明確工作的內容、標準、工作程序，組織目標才能實現。因此，要制定合理的全員培訓措施，分層次、多形式進行培訓。從強調員工的思想觀念、工作意識，工作行為、工作能力等都要符合標準為出發點，結合單位的實際情況，運用各種激勵因素和內部溝通的方法，提高員工的參與意識，自覺地將質量意識轉化為個人的工作行為。

4.建立系統科學的監察、測評、考核制度。引入ISO9000質量管理體系，依據“以顧客為關注焦點、持續改進和基于事實的決策方法\"這三項質量原則，建立系統科學的監察、測評、考核制度，以提高企業的綜合能力。(1)建立專門的監察隊伍，對日常工作進行跟蹤監督。專門的監察隊伍要依據作業指導書對崗位職責、崗位操作規范和崗位考核的規定，對各項工作進行監察。專門監察隊伍日常工作檢查內容如：衛生狀況、設施設備維護、員工形象、常規工作記錄等。對檢查中發現的問題及時向責任人下達整改通知，并對整改后的情況進行回訪，以保證整改的落實。(2)建立用戶監督測評制度，增進與服務對象的相互了解和溝通。可以采取定期問卷調查、日常意見箱和BBS反饋等測評方式，調查了解師生員工的滿意程度，了解師生員工的需求和后勤各項工作指標的水平狀況，對在調查中反映強烈和不足的方面及時進行整改。(3)建立質量管理體系評價制度，確保質量管理體系的有效和持續改進。制定審核程序，按照審核程序和標準條款定期進行逐項審核、檢查、記錄，以驗證質量管理體系是否符合ISO9000標準要求，是否得到有效的實施、保持和改進，并評價其符合性和有效性。對發現的問題開出不合格項，限期整改，并進行跟蹤驗證，除對不合格本身進行糾正外，還應分析不合格產生的原因，采取糾正措施消除這一原因，以防止不合格的再發生。而對質量管理體系存在的可能出現不合格的隱患(即潛在的不合格)，則應采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發生。

四、建立實施ISO9000質量管理體系需要注意的幾個問題

1.一些已建立ISO9000質量管理體系的單位，認為證書拿到即可一勞永逸了，事實上，認證不是質量管理規范化的終結，而是剛剛開始。通過了質量認證僅僅表明已按IS09000標準建立并初步實施了比較規范的質量體系，對于質量體系的完善和提高，只是“萬里長征的第一步\"，應按已建立起來的質量體系運行下去，并且不斷地改進和提高，從而推動后勤管理的不斷發展。

2.一些單位雖然體系文件與標準相符合，但沒有按照體系文件所寫的去實施，出現了“脫節\"和“兩層皮\"的現象。在實際工作中，只有不斷地通過體系的運行發現問題并進行持續改進，對體系運行的適宜性、有效性、充分性進行驗證，才能保證管理水平的不斷提高和完善。

3.ISO9000質量管理體系起源于制造業，在純服務行業的應用時間尚短，可供高校實施ISO9000質量管理體系借鑒的實際經驗還不多。如何在高校后勤管理中把這個國際標準與高校后勤管理現狀有效地結合起來，取其精髓，使ISO9000質量管理體系真正在高校后勤管理過程中扎根，是一個值得長期探索和研究的課題，需要我們大家來共同關注。

參考文獻

1.李旭新，揚汝元.大學后勤管理新論.山東大學出版社

2.艾兵.ISO9000：2000質量管理體系建立簡明教程.中國標準出版社，北京

3.國際質量體系認證與ISO9000族標準.湘潭工學院，2001(5)

(作者單位：太原理工大學 山西太原 030024）

(責編：小青)