飯店知識型員工離職意圖的成因分析

[摘要]本文構(gòu)建了一個包含組織承諾、工作滿意作為中間變量的模型，較系統(tǒng)地探索了飯店知識型員工的心理契約是如何通過這些中間變量影響其離職意圖的。本文以四川省星級飯店的管理層員工為樣本進行結(jié)構(gòu)方程模型分析，結(jié)果顯示：飯店知識型員工心理契約中對飯店責(zé)任的認知不僅直接影響其離職意圖，而且還通過組織承諾以及工作滿意與組織承諾變量之間的關(guān)系間接影響其離職意圖的產(chǎn)生。本研究揭示了飯店管理層員工的心理契約對于解釋其離職意圖所具有的重要價值。

[關(guān)鍵詞]飯店；知識型員工；心理契約；員工離職意圖；工作滿意；組織承諾

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006(2007)11—0041—06

引言

知識型員工是掌握和運用符號和概念、利用知識或信息工作的人，飯店管理層員工是典型的知識型員工，他們固有的特征決定了他們流動頻繁，流動性高。飯店管理層員工的離職往往意味著飯店人才的流失、智力資本的貶值以及飯店整體經(jīng)營績效的降低。以往從知識型員工的特點出發(fā)，針對知識型員工流失意圖的研究大部分停留在理論分析層面，已有的知識型員工激勵因素模型(比如瑪漢·坦姆仆模型)雖屬實證研究，但構(gòu)建的靜態(tài)模型，只能解釋某種特定環(huán)境下(比如員工當(dāng)時的需要、企業(yè)當(dāng)時的境況)的知識型員工的流失動因，并不能全面揭示知識型員工流失的成因。特別是近些年來，伴隨著中國旅游飯店業(yè)的高速發(fā)展，飯店業(yè)人力資源的物理狀態(tài)和心理狀態(tài)已經(jīng)處于一種流變過程之中，以往基于員工滿意視角的人才管理手段已經(jīng)不適合當(dāng)今的飯店環(huán)境。對于管理層員工來說，自從通過知識擁有了生產(chǎn)工具，他們和飯店的關(guān)系發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，他們是否同意給予飯店忠誠并付出創(chuàng)造力，單靠“雇傭合同”已經(jīng)遠遠不夠，而且由于環(huán)境的不確定、信息的不完全以及有限理性的限制，使得經(jīng)濟契約不可能預(yù)測和規(guī)定全部契約內(nèi)容，知識型員工具有的較高職業(yè)承諾而非組織承諾的本質(zhì)特征，使得飯店管理層員工更加看重其“心理契約”的實現(xiàn)程度。

心理契約是指在組織與個人的相互關(guān)系中，彼此所感知到的彼此為對方提供的責(zé)任，這種知覺或來自對正式協(xié)議的感知，或隱藏于各種期望當(dāng)中。心理契約不同于經(jīng)濟契約，經(jīng)濟契約依賴于明確而具體的規(guī)定，是指以時間、才智和體力來換取工薪、休息和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件；而心理契約是人們在內(nèi)心中，以社會規(guī)范和價值觀為基礎(chǔ)進行的相應(yīng)衡量和對比。心理契約界定了員工對組織系統(tǒng)投入(包括貢獻和期望)的條件。員工如果同意給予組織一定的忠誠和創(chuàng)造力，那么作為交換條件，他們對組織系統(tǒng)也有經(jīng)濟報償以外的期望，比如尋求工作安全感、公平合理的待遇以及組織支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。心理契約是影響員工對待組織態(tài)度與行為的強有力的決定因素，其優(yōu)勢在于能夠洞察員工和組織之間相互責(zé)任的雙邊關(guān)系，從而通過組織與員工心理上的和諧與共鳴來影響員工行為。以往的實證研究顯示，心理契約與高水平的知覺化、組織支持、工作滿意、職業(yè)期望和情感承諾及低水平的流失意圖有關(guān)。

本文正是基于上述現(xiàn)實和理論背景，以心理契約為研究視角，從飯店業(yè)的行業(yè)特征和知識型員工的工作偏好出發(fā)，探討飯店知識型員工產(chǎn)生離職意圖的成因，以期為飯店組織行為的管理實踐提供參考和借鑒。

1、文獻回顧與研究假設(shè)

心理契約是存在個人與組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議，協(xié)議中指明了在彼此關(guān)系中一方期望另一方付出的內(nèi)容和得到的內(nèi)容。可見，心理契約具有期望的性質(zhì)，并導(dǎo)致了期望的產(chǎn)生。斯蒂爾斯和繆德(steersMowday，1981)在其員工流失理論模型中特別指出，“工作期望”是影響員工“工作滿意度”和“組織承諾度”的重要因素，據(jù)此，飯店知識型員工心理契約中對組織責(zé)任的認知越高，其工作滿意度和組織承諾度也應(yīng)越高。相關(guān)的實證研究證明，員工感知到的“組織的責(zé)任”水平越高，其對工作和組織的承諾也越高，員工的離職意圖也越低。據(jù)此，我們可以認為，飯店知識型員工如果感知到飯店在其受益的方向上(比如職業(yè)發(fā)展機會、增加工作福利、工作自主性高)愿意承擔(dān)更多的責(zé)任，即飯店能夠給他們提供施展才能的舞臺，那么追求自我實現(xiàn)的動機就會使他們對工作產(chǎn)生滿意感、對組織形成承諾，其離職的可能性將會降低。因此，本研究提出如下假設(shè)：

H₁：飯店知識型員工心理契約中對飯店責(zé)任的認知水平負向影響其離職意圖；

H₂：飯店知識型員工心理契約中對飯店責(zé)任的認知水平正向影響其組織承諾；

H₃：飯店知識型員工心理契約中對飯店責(zé)任的認知水平正向影響其工作滿意。

工作滿意和組織承諾一直被認為是解釋員工離職的兩個重要變量，它們與員工離職意圖均存在顯著的負相關(guān)關(guān)系。以往的研究在雙方變量關(guān)系的假設(shè)上存在3種觀點：①認為工作滿意是組織承諾和員工離職意圖之間的一個中介變量；②認為工作滿意和組織承諾是相互關(guān)聯(lián)的，兩者相互作用并共同影響員工的離職意圖；③認為組織承諾是工作滿意和員工離職意圖之間的一個中介變量，即工作滿意正向影響組織承諾，并通過組織承諾建構(gòu)離職意圖。對于本文的研究對象——知識型員工——來說，他們具有較高的職業(yè)承諾而非組織承諾，知識型員工的本質(zhì)特征決定了他們對組織的單方面投入(組織承諾)應(yīng)該來源于他們對工作的滿意程度。因此本研究提出如下假設(shè)：

H₄：在心理契約背景下，飯店知識型員工對組織的承諾負向影響其產(chǎn)生離職意圖；

H₅：在心理契約背景下，飯店知識型員工的工作滿意感負向影響其產(chǎn)生離職意圖；

H₆：在心理契約背景下，飯店知識型員工的工作滿意感正向影響其對組織的承諾。

2、研究方法

根據(jù)上述研究目的和研究假設(shè)，本研究的概念結(jié)構(gòu)如圖1所示。

2.1 研究變量的操作性定義和測量

本研究的測量題項均采用李克特5分量表，1代表調(diào)查對象的感知與題項所述“非常不符合”，5代表“非常符合”，各因子與變量之操作性定義與測量方式分述如下：

(1)心理契約(Psychological Contract)。心理契約是指在組織與員工互動關(guān)系的情境中，員工個體對于相互之間責(zé)任與義務(wù)的信念系統(tǒng)。量表題項參考相關(guān)研究中對員工心理契約結(jié)構(gòu)探索和驗證的結(jié)果，并經(jīng)人力資源管理專家和飯店人力資源管理總監(jiān)的檢視，認為心理契約包括基本責(zé)任、工作支持責(zé)任和發(fā)展責(zé)任3個維度，其量表包括12個題項，其中測量基本責(zé)任的題項有3個，比如“所在飯店能夠公平地對待我”，測量工作支持責(zé)任的題項有5個，包括“所在飯店給我提供資源充分的工作環(huán)境”等，有4個題項測量發(fā)展責(zé)任，比如“所在飯店給我提供較為豐富的職業(yè)發(fā)展機會”等。

(2)組織承諾(Organization Commitment)。組織承諾是指個體對特定組織的認同和歸屬。本研究根據(jù)梅耶和艾倫(MeyerAllen，1990)提出的“三因素理論”的觀點，認為組織承諾包括規(guī)范承諾、情感承諾以及繼續(xù)承諾3個因子。測量題項取自凌文輇等人開發(fā)的組織承諾量表中的相關(guān)分量表，每個因子各3個題項，包括“我認為對所在的飯店應(yīng)該忠誠”、“我愿意為所在的飯店貢獻業(yè)余時間”、“如果我離開現(xiàn)在工作的飯店，我的損失會很大”等9個題項。

(3)工作滿意(Job Satisfaction)。工作滿意是指員工對工作及與工作有關(guān)的活動的一種情緒體驗。本研究以MSQ短式量表為藍本，借鑒相關(guān)研究所使用的飯店員工工作滿意量表，在與飯店人力資源總監(jiān)共同探討的基礎(chǔ)上，認為應(yīng)該從外在滿意、內(nèi)在滿意和總體(概念上的)滿意3個方面來測量知識型員工的工作滿意度。在測量指標上，內(nèi)在滿意、外在滿意的指標(各4個題項)參考了MSQ量表和相關(guān)研究所使用的題項，比如“對于目前工作的穩(wěn)定性，我感到滿意”、“對于我們飯店領(lǐng)導(dǎo)做決定的能力，我感到滿意”，總體滿意的指標(3個題項)參考了張治燦的研究，比如“總體來說，我對現(xiàn)工作感到滿意”。

(4)員工離職意圖(Employee Turnover Intention)。本研究所關(guān)注的員工離職，是指飯店知識型員工為了自身發(fā)展而另謀高就，主動提出離開飯店的“跳槽”行為，不包括員工被動離職以及自動辭職行為。測量問卷為自編量表，問卷題項參考了以往研究中使用的員工離職意圖問卷，包含的3個題項(比如“我經(jīng)常想到離職”)合成為1個因子。

2.2 抽樣方法與樣本描述性統(tǒng)計

本研究以四川省中高星級(三、四、五星級)飯店主管以上的管理人員(包括主管)作為調(diào)查對象，以面訪調(diào)查法向管理層員工現(xiàn)場說明調(diào)查的目的、問卷填寫注意事項等。具體地說，首先發(fā)放100份問卷進行前測，回收有效問卷87份，根據(jù)信度和效度指標選擇、確定實測問卷的題項；之后利用經(jīng)整理的問卷對348名管理層員工進行實測，得到有效樣本265份(有效問卷回收率76％)。描述性統(tǒng)計分析顯示樣本的性別分布均等(男性占47.6％，女性占52.4％)，21—40歲的管理層員工的比率接近90％，高中以下學(xué)歷的管理層員工超過60％，具有大專以上學(xué)歷的員工僅占36.2％，與飯店業(yè)管理層員工低學(xué)歷的狀況基本相符。樣本中有72％的員工的月收入介于1500—2000元之間，基層管理人員的比率接近50％，中層管理人員的比率超過40％。根據(jù)筆者從飯店人力資源管理者以及獵頭公司獲得的資料來看，這些員工的流動性最強，因此本研究的調(diào)查樣本具有相當(dāng)強的代表性。

3、資料分析

本研究采用SPSS 13.0以及LISREL 8.54軟件，對回收的資料進行分析。

3.1 構(gòu)念之建構(gòu)

本研究采用主成分分析法，以最大變異法轉(zhuǎn)軸進行探索性因子分析，結(jié)果表明各因子的積累解釋變異量均超過60％，各構(gòu)念(Construct)組成因子的克朗巴哈α系數(shù)(Cronbach's Alpha)全部大于0.7這一可接受水平，各因子的負荷量亦皆大于0.6，說明量表具有建構(gòu)效度。另外，二階驗證性因子分析的結(jié)果表明(參見表1)，各構(gòu)念亦具有較好的擬合優(yōu)度，而且LISREL的輸出顯示，單因子的離職意圖模型為飽和模型(Saturated Model)。

3.2 信度和效度分析

本研究所參考的量表均為成熟量表，而且全部經(jīng)過人力資源管理專家以及飯店業(yè)人力資源總監(jiān)的檢視，說明具有相當(dāng)高的內(nèi)容效度(content validity)。在構(gòu)念效度(construct validity)方面，本研究采用潛在變量的變異解釋力來衡量，從表2可知，本研究各構(gòu)念的AVE值皆高于0.5，且每個因子負荷量和測量誤差的t值均顯著，表明潛在變量均具會聚效度(convergent validity)；此外，各構(gòu)念之AVE值均大于相對應(yīng)的、ψ2值(參見表3)，說明區(qū)分效度(discriminate validity)亦符合要求。

在信度方面，本研究的量表題項經(jīng)探索性因子分析表明，各構(gòu)念之克朗巴哈α系數(shù)(Cronbach’s Alpha)均在0.8以上，而且驗證性因子分析的結(jié)果顯示(參見表2)，各構(gòu)念的組成信度皆高于0.7，顯示本研究各構(gòu)念的信度極高。

3.3 驗證方式和實證結(jié)果

本研究采用結(jié)構(gòu)方程模型中的J3和7系數(shù)值來驗證各種假設(shè)。從表4可見，模型具有較好的整體擬合優(yōu)度，樣本數(shù)265(大于150)減去模型中欲估計參數(shù)數(shù)目(30)大于50，說明非常適合使用LISREL進行分析。

經(jīng)結(jié)構(gòu)方程模型檢驗，假設(shè)H₅的t值為0.35未獲支持，其他假設(shè)均得到支持，從修正后模型的整體擬合情況(參見表5)來看，模型更為簡約，各項指標均符合要求。模型各變量間的關(guān)系如圖2所示。

4、討論與建議

4.1 討論

本研究以員工的心理契約為視角，整合組織承諾、工作滿意等變量，構(gòu)建了飯店知識型員工離職意圖的理論模型，厘清了心理契約(Epc)、組織承諾(Oc)、工作滿意(Js)以及知識型員工離職意圖(Ti)之間的相關(guān)關(guān)系。實證結(jié)果顯示(參見圖2)：

(1)飯店知識型員工心理契約中對組織責(zé)任的認知水平對其產(chǎn)生流失意圖具有直接的負向解釋力(路徑系數(shù)為-0.39)，說明飯店知識型員工如果認知到飯店所承擔(dān)的責(zé)任越高，就越不容易產(chǎn)生離職意圖，這個結(jié)論與福瑞斯和斯卡克(FreeseSchMk，1996)、李原(2002)等研究的結(jié)論相一致。

(2)飯店知識型員工心理契約中對組織責(zé)任的認知水平與其組織承諾、工作滿意水平之間的路徑系數(shù)分別為0.53和0.33，這說明飯店知識型員工如果認知到飯店所承擔(dān)的責(zé)任越高，其組織承諾和工作滿意水平也就越高，該結(jié)論從員工個體水平心理契約的角度證明了心理契約是工作滿意和組織承諾變量的內(nèi)在根源，與蓋斯特(Guest)、李原等學(xué)者的研究結(jié)論相一致，與其他學(xué)者的觀點相類似。同時，該結(jié)論還在某種程度上，從實證的角度支持了埃森博格(Eisenberger)的“可感知的組織方的支持(POS)”理論，以及紹爾(shore)等人的實證研究。

(3)從路徑系數(shù)上看，飯店知識型員工心理契約中對組織責(zé)任的認知對其組織承諾的解釋力大于對其工作滿意的解釋力，這個結(jié)論說明飯店知識型員工如果認為飯店在其預(yù)期的方向上愿意承擔(dān)更多的責(zé)任，對他們組織承諾的影響要高于對工作滿意度的影響。該結(jié)果在態(tài)度變量的類型和影響力上，也可以作為埃森博格(Eisenberger)“可感知的組織方的支持(POS)”理論的補充。

(4)在心理契約背景下，知識型員工的工作滿意和組織承諾之間的相互關(guān)系是：飯店知識型員工的工作滿意水平影響其組織承諾水平(路徑系數(shù)為0.20)，而不是相反。這個結(jié)論說明飯店管理層員工具有較高的職業(yè)承諾而非組織承諾，他們更看重工作本身給他們帶來的價值，這一點是由飯店管理層員工的工作偏好決定的。

(5)實證結(jié)果還揭示了在心理契約背景下，工作滿意、組織承諾和員工離職意圖之間相互作用的關(guān)系，即知識型員工的離職意圖與其組織承諾直接負相關(guān)(路徑系數(shù)為-0.42)，但與工作滿意沒有直接的相關(guān)性，知識型員工的工作滿意必須通過組織承諾間接建構(gòu)離職意圖，即工作滿意感影響組織承諾，進而再影響員工的離職意圖，這個結(jié)論與麥克非林(Mcfillen)等針對旅游企業(yè)員工的研究結(jié)論完全一致，而與阿諾德(Arnold)、普萊斯(Price)、張勉、葉仁蓀等的研究結(jié)論不一致，這可能是由于模型的背景不同或是樣本差異造成的(張勉的研究樣本取自IT業(yè)，葉仁蓀的樣本取自鐵路運輸業(yè)，他們對員工流失的研究只是基于工作滿意和組織承諾兩個變量的研究)。

(6)從本研究變量之間的效應(yīng)關(guān)系上看，在對飯店知識型員工流失意圖的解釋力上，心理契約的總效應(yīng)(直接效應(yīng)0.39+間接效應(yīng)0.25=0.64)要大于組織承諾的總效應(yīng)(0.42)。這個結(jié)論與波特(Porter)等人的研究結(jié)論相類似。

4.2 管理意涵

綜上所述，飯店管理層員工心理契約中對組織責(zé)任的認知不僅直接影響其產(chǎn)生離職意圖，而且還通過組織承諾以及工作滿意與組織承諾變量之間的關(guān)系間接影響其離職意圖的產(chǎn)生。從這個意義上說，本研究揭示出了飯店管理層員工的心理契約對于解釋其離職意圖具有的重要價值。

(1)長期以來，管理層員工渴望自身發(fā)展的內(nèi)在特征，一直使星級飯店“一廂情愿”地認為缺乏發(fā)展機會是導(dǎo)致管理層員工離職的主要因素。而從本研究飯店管理層員工心理契約的結(jié)構(gòu)來看(參見表2)，他們其實更加看重飯店對其工作的支持(γ=0.88)而不是發(fā)展機會(γ=0.71)。這可能是因為飯店服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同步進行的屬性，服務(wù)過程容易出現(xiàn)從未經(jīng)歷或無法預(yù)料的狀況和困難，為了能夠更好地為顧客服務(wù)，飯店管理層員工只有在一個充滿信任、相互合作、資源充分、自主決策的工作環(huán)境中開展工作，才能解決問題，才能實現(xiàn)其成就動機。因此，星級飯店的管理者需要在管理上進行一種行為上的“回歸”，即必須首先為各級管理層員工營造一個良好的工作氛圍和加強對他們工作的支持，因為只有如此才能引起管理層員工的心理共鳴，增加他們的工作滿意感和組織承諾，從而降低其離職率。

(2)對于星級飯店來說，由于管理層員工對飯店的重要價值，大多數(shù)飯店都制定并實施了針對管理層員工工作滿意和情感投入的激勵措施。但從某種程度上說，這些措施大都是基于飯店管理上的單方面需要，是飯店根據(jù)自己的價值觀和效用最大化的預(yù)期設(shè)計出來的，其激勵內(nèi)容在實踐中通常缺乏客觀性和公平性，激勵結(jié)果往往容易導(dǎo)致激勵效果的邊際遞減現(xiàn)象。從本研究所驗證的“心理契約是作為工作滿意度和組織承諾內(nèi)在根源而存在”的結(jié)論來看，要想使管理層員工達到真正的工作滿意和組織忠誠，飯店需要從員工的心理契約出發(fā)，通過有效溝通來尋找雙方都滿意的契合點，因為任何建立在單方面滿意的飯店管理決策或管理層員工情感投入都可能造成雙方知覺效果的不一致和心理期望的不和諧。因此，星級飯店必須以管理知識型員工的心理契約為策略理念，高度重視與管理層員工之間的溝通，通過引入溝通管理和態(tài)度管理等手段(比如內(nèi)部營銷)來了解和分析員工的心理期望，使得這種溝通能夠弱化員工低水平的組織承諾和工作努力，以達到降低管理層員工離職率的目的。

(3)從本研究的實證結(jié)果來看，無論是直接影響，還是間接影響，飯店管理層員工的心理契約對于解釋其離職意圖均具有重要價值。這就要求星級飯店應(yīng)該定期測量管理層員工心理契約中對飯店責(zé)任的認知程度，根據(jù)員工的心理契約(比如飯店的可依賴性、公平性、工作的挑戰(zhàn)性、職位的明確度、飯店支持等)制定和調(diào)整飯店管理政策，在制度設(shè)計和工作安排上充分考慮知識型員工的工作特征，營造一個能夠使管理層員工對飯店產(chǎn)生認同和歸屬的工作氛圍和工作環(huán)境，使得管理層員工更加信任飯店、更加樂于對飯店的各項工作投入精力，以最大限度地提高飯店和管理層員工的之間的和諧程度，從而降低管理層員工的離職率。

5、結(jié)束語

本研究的不同之處在于以員工的心理契約為視角，將心理契約、組織承諾以及工作滿意等變量整合在一個模型中，研究這些變量之間的相互關(guān)系以及對飯店知識型員工離職意圖的影響機理，以探討飯店管理層員工的離職成因。對于飯店業(yè)來說，本研究引發(fā)的問題也許比已經(jīng)解決的問題更多，未來的研究還可以納入東部地區(qū)的飯店，以進一步驗證研究結(jié)論。