知識型企業(yè)應(yīng)用ＢＳＣ進(jìn)行知識管理的可行性分析

摘要：知識性企業(yè)應(yīng)用平衡計分卡進(jìn)行知識管理可行。平衡計分卡與知識管理戰(zhàn)略相互配合，要用“工具”來執(zhí)行“戰(zhàn)略”，又要用“戰(zhàn)略”來指導(dǎo)“方法”，平衡計分卡決定了其它下游知識管理活動的設(shè)計，環(huán)環(huán)相扣。知識型企業(yè)在其知識管理戰(zhàn)略的規(guī)劃上要考慮各階段信息的反饋，確認(rèn)從戰(zhàn)略到整體咨詢業(yè)務(wù)流程方向的一致性。

關(guān)鍵詞：平衡計分卡；知識型企業(yè)；知識管理

中圖分類號：F270.7文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2007）10-0111-02

知識型企業(yè)，在某種程度上可以說是知識產(chǎn)品的加工廠，通過知識型員工的工作來生產(chǎn)知識產(chǎn)品。知識型企業(yè)成功的關(guān)鍵就在于如何創(chuàng)造、積累和使用知識來為客戶提供卓越的知識產(chǎn)品和服務(wù)，而這需要有一個好的知識管理戰(zhàn)略來保證。對于知識型企業(yè)而言，客戶是否滿意取決于知識型企業(yè)能否根據(jù)需要提供及時、優(yōu)質(zhì)的知識產(chǎn)品和服務(wù)，這就要求知識型企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是順暢的、高效的，同時要求具有高素質(zhì)的知識型員工整合各種知識及企業(yè)資源。而以上種種條件的滿足恰恰與BSC的指標(biāo)相吻合，因此，知識型企業(yè)實施知識管理戰(zhàn)略時應(yīng)用BSC順理成章。

1平衡計分卡（BSC）的理論概述

簡單地說，平衡計分卡就是通過建立一整套財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)體系，包括財務(wù)業(yè)績指標(biāo)、客戶方面業(yè)績指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營過程業(yè)績指標(biāo)和學(xué)習(xí)與成長業(yè)績指標(biāo)，對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和競爭狀況進(jìn)行綜合、全面、系統(tǒng)地評價。這種評價方法克服了單一財務(wù)指標(biāo)體系的不足，既有利于正確評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和競爭實力，也有利于企業(yè)全體員工對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營計劃的理解，還有利于企業(yè)經(jīng)營決策的正確制定和戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢的形成。

（1）BSC的指標(biāo)體系。BSC從客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長、財務(wù)四個方面來全面衡量業(yè)績。

（2）BSC業(yè)績驅(qū)動鏈內(nèi)容。①學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力(組織和個人的)：決定經(jīng)營管理的持續(xù)改善能力；②經(jīng)營管理水平：決定客戶服務(wù)水平；③客戶服務(wù)水平：決定長期的盈利能力；④盈利能力：綜合反映組織的生存和發(fā)展能力(競爭能力)。

（3）BSC的指標(biāo)平衡。平衡計分卡（BSC）的平衡主要體現(xiàn)在：①追求短期指標(biāo)與長期指標(biāo)的平衡：例如，收入增長與新產(chǎn)品開發(fā)的平衡。②追求財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡：增加了客戶滿意、流程效率、員工培訓(xùn)等非財務(wù)指標(biāo)。③追求內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)的平衡：內(nèi)部運營與外部客戶服務(wù)的平衡。（4）追求滯后指標(biāo)與前導(dǎo)指標(biāo)的平衡：業(yè)績驅(qū)動因果關(guān)系鏈。

2BSC在戰(zhàn)略管理作用

（1）BSC是戰(zhàn)略執(zhí)行的有效工具。企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)為了能夠與外界環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展而制定的具有長遠(yuǎn)性、全局性、指導(dǎo)性的規(guī)劃，是對未來的總體把握。（2）BSC能將使命轉(zhuǎn)化為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。（3）BSC是將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動計劃的最好工具。公司在確定戰(zhàn)略目標(biāo)之后，就要有相應(yīng)的行動計劃來實施它，而BSC正是將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動計劃的最好工具。（4）可用BSC能夠進(jìn)行戰(zhàn)略的評估與控制。企業(yè)要定期根據(jù)經(jīng)營的結(jié)果，從平衡計分卡的四個方面，評估管理戰(zhàn)略制定的效果，對戰(zhàn)略執(zhí)行進(jìn)行反饋。根據(jù)管理戰(zhàn)略實施中存在的問題，重新進(jìn)行戰(zhàn)略分析，共同制定新的假設(shè)，也就是制定新的戰(zhàn)略制定的前提條件，開始新一輪的戰(zhàn)略規(guī)劃工作。平衡計分卡的實質(zhì)是將戰(zhàn)略規(guī)劃落實為具體的經(jīng)營行為，并對戰(zhàn)略的實施加以實時控制，所以平衡計分卡實現(xiàn)的遠(yuǎn)不止績效的管理，它是一種戰(zhàn)略管理的工具。

3知識型企業(yè)實現(xiàn)知識管理戰(zhàn)略應(yīng)用BSC的可行性與實際應(yīng)用

（1）企業(yè)經(jīng)營的價值取向決定了其實施知識管理戰(zhàn)略應(yīng)用BSC的可行性。

作為以盈利為目標(biāo)的知識型企業(yè)，其實施知識管理的最終目標(biāo)也不外乎是通過滿足客戶需求來獲取自身的利潤，即客戶滿意，企業(yè)賺錢。知識管理戰(zhàn)略最普遍的表現(xiàn)就是，以客戶為中心，理解客戶的需求、偏好和業(yè)務(wù)，結(jié)合企業(yè)實踐，將企業(yè)知識融入到它們的產(chǎn)品和方案、服務(wù)和內(nèi)部管理中，使知識發(fā)生轉(zhuǎn)移。這種努力提高了客戶的忠誠度，減少了費用和市場成本，并且有效地增加了收益。

客戶是否滿意取決于公司是否能根據(jù)其需求提供及時、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，這就要求知識型企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是順暢的、高效的，同時要求具有高素質(zhì)的知識型員工整合各種知識及企業(yè)資源。而以上種種條件的滿足恰恰與BSC的指標(biāo)（財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、員工的學(xué)習(xí)與成長）相吻合。因此，知識型企業(yè)在實施知識管理戰(zhàn)略時應(yīng)用BSC順理成章。

（2）BSC可以表現(xiàn)和衡量知識型企業(yè)的價值取向。對應(yīng)于這四方面價值取向，可以建立知識管理的平衡記分卡，用它來表示知識管理在運營優(yōu)異、員工高素質(zhì)、客戶忠誠以及產(chǎn)品\\服務(wù)領(lǐng)先等四個方面所應(yīng)發(fā)揮的作用，同時通過對各指標(biāo)的評估也能衡量企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的運營優(yōu)異、員工高素質(zhì)、客戶忠誠、產(chǎn)品\\服務(wù)領(lǐng)先等方面實施情況。知識型企業(yè)在實施知識管理時，應(yīng)該本著一切從實際出發(fā)的精神，確定自己主要的價值取向，并不要四種價值齊備，也并不是抱守在四種價值取向所限定的圈子里。

（3）知識型企業(yè)要通過知識管理來實現(xiàn)其業(yè)務(wù)價值。

實施知識管理戰(zhàn)略應(yīng)用BSC更重要的目的在于塑造一種從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、價值取向等角度來認(rèn)識和導(dǎo)入知識管理的思維方式，有效地將知識管理融于企業(yè)戰(zhàn)略、融于業(yè)務(wù)過程以及業(yè)務(wù)價值之中。

企業(yè)存在的目的是要創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值，而實施知識管理也是以實現(xiàn)價值為最終目標(biāo)的，知識價值不背離業(yè)務(wù)價值是保證知識管理實施效果的前提條件。知識管理一方面要能夠?qū)M織目標(biāo)的實現(xiàn)產(chǎn)生積極影響，另一方面則要有效促進(jìn)知識型企業(yè)改善自身的經(jīng)營模式，它應(yīng)成為知識型企業(yè)在現(xiàn)有情形下獲得價值增值和實現(xiàn)企業(yè)向未來經(jīng)營模式躍遷的雙重激勵過程。

對知識管理而言，價值的實現(xiàn)是通過形成組織目標(biāo)、業(yè)務(wù)過程和知識管理之間的“因素-效果”鏈來實現(xiàn)的。知識過程既是組織目標(biāo)實現(xiàn)的強心針，也是業(yè)務(wù)過程改善的催化劑。更重要的一點，通過有效的管理知識而發(fā)展出的新知識，某種程度上能夠促使企業(yè)跳出“舊框架”，使其不僅僅是“知道自己所擁有的知識并且使其獲利”，而且能夠“先于他人首先廢棄人所共知的舊知識，創(chuàng)造他人從未想到的挑戰(zhàn)和機會而獲利。”

概括來說，知識管理創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值的過程大都從四個方面展開：一是充分利用關(guān)于過程的知識以“降低成本”；二是發(fā)揮員工的知識能力而“提高效率”；三是挖掘關(guān)于客戶的知識而“增加價值”；四是應(yīng)用關(guān)于產(chǎn)品的知識實現(xiàn)創(chuàng)新而“創(chuàng)造新價值”。因此，實現(xiàn)“運營優(yōu)異”、“員工高素質(zhì)”、“客戶忠誠”以及“產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先”就成為知識管理幾種主要的價值取向。

在試圖通過知識管理取得上述價值之前，有必要對這四種價值陳述和知識型企業(yè)內(nèi)部管理之間的關(guān)系進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上，我們才能找到知識管理創(chuàng)造價值的杠桿點。我們知道，每種價值的取得都需要得到相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、管理方式以及企業(yè)文化的支持，如“運營優(yōu)異”就需要強調(diào)“流程驅(qū)動”、“效率和可靠性”等經(jīng)營思想，而客戶忠誠則要實現(xiàn)“關(guān)系驅(qū)動”、“柔性定制”的客戶思想。而實施知識管理能對知識型企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、管理方式乃至企業(yè)文化等幾個方面產(chǎn)生積極影響，從而有利于價值目標(biāo)的達(dá)成。

從上面的理論分析和實證研究結(jié)果中我們發(fā)現(xiàn)，知識管理應(yīng)有正確的戰(zhàn)略作為指導(dǎo)，也要有正確的戰(zhàn)略管理工具和方法來付諸實施。平衡計分卡必須與知識管理戰(zhàn)略相互配合，要用“工具”來執(zhí)行“戰(zhàn)略”，又要用“戰(zhàn)略”來指導(dǎo)“方法”，而BSC又決定了其它下游知識管理活動的設(shè)計，環(huán)環(huán)相扣。因此，知識型企業(yè)在其知識管理戰(zhàn)略的規(guī)劃上必須考慮各階段信息的反饋，確認(rèn)從戰(zhàn)略到整體咨詢業(yè)務(wù)流程方向的一致性。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，盡管沒有特定的知識管理模型適用于所有的知識型企業(yè)，但是，各個企業(yè)可以針對自己的實際情況，分析本公司的戰(zhàn)略成功因素（SSF），設(shè)計出一套適合自身發(fā)展的知識管理戰(zhàn)略計分卡，定制一個獨具特色的本公司的知識管理戰(zhàn)略。