網絡經濟環境下的消費者主權維護

摘 要：網絡經濟是網絡化的市場經濟，是一種高度信用化的經濟形態，網絡環境下的信息搜索成本降低了信息不對稱程度，信息的頻繁溝通提高消費者的理性選擇能力，企業要發展就必須講“誠信”，讓消費者“放心消費”、“敢于消費”，重視消費者主權。Dell換芯引出建立和完善與網絡經濟發展相配套的法律、法規體系，從政府、生產者和銷售者等多方面尊重消費者主權。

關鍵詞：網絡經濟；消費者主權；Dell換芯

中圖分類號：TP393.08 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2007）09-0219-02

事件的背景是：Dell計算機公司（DellComputer）是美國的一家著名計算機生產和銷售公司。一開始它還只是一家通過電話直銷電腦的公司，當互聯網革命開始之時，它毫不猶豫地將自己的全部業務搬到了網上，并按照以客戶為中心的要求對自己原有的組織和流程進行梳理，開發了包括銷售、生產、采購、服務全過程的電子商務系統，并充分利用了互聯網手段，為用戶提供個性化定制和配送服務，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年50％以上的增長。然而，就是這樣的一個企業在中國大陸的市場上給中國人上演了一場不小的“爆炸”事件。2006年6月23日，一位DellInspiron640M型筆記本電腦用戶決定為自己的機器升級內存，于是打開機器后蓋打算確認一下內存插槽和內存的型號。在確定了內存的升級方案后，這位用戶心血來潮的將CPU后蓋也一并打開，就是這樣一個不經意的舉動，卻讓他有了一個驚人發現——本應采用英特爾酷睿雙核T2300處理器的640M卻在其不知情的情況下更換成了T2300E處理器，于是他向IT168本友會投訴他的640M筆記本在使用中遇到的問題，不想其他使用Dell 640M的網友看到帖子后，在檢測自己處理器的過程中，竟然發現百余臺Dell筆記本也被戴爾官方調了包。隨著IT168筆記本和其他合作媒體報道的逐漸深入，越來越多人的發現自己的處理器和原來承諾的不一致，最終引發了廣受關注的戴爾“換芯”事件。

網絡經濟是在工業文明的基礎上交換經濟發展的自然結果，網絡經濟是網絡化的市場經濟，它包括我們生活中感受到的基于互聯網的經濟活動，如網絡企業、電子商務、網絡投資、網絡消費等其他網上經濟活動，以及以信息網絡為基礎或平臺的、信息技術與信息資源的應用為特征的、信息與知識起重大作用的經濟活動，如“e”（即電子化）轉型中的傳統企業的經濟活動。網絡經濟是一種全新的經濟形態，是一種趨勢經濟，它正在迅速地發展。

網絡經濟作為一種新興的經濟有別與傳統的經濟，主要表現在：網絡經濟是一種高度信用化的經濟形態，網絡經濟的實質就是強化的信用經濟。在工業社會，是商品的供給推動著消費；而在網絡時代，卻是消費者影響著商品的供給。網上市場低的信息搜索成本降低了信息不對稱程度，信息的頻繁溝通提高消費者的理性選擇能力，企業要發展就必須講“誠信”，讓消費者“放心消費”、“敢于消費”，重視消費者主權。企業由“經營者主權論”到“消費者主權論”的改變說明無視消費者主權，企業就會丟掉他的經營者主權。發生在2006年6月的Dell“換芯”事件，再一次引出了在網絡經濟環境下尊重和保護消費者主權中存在的問題：

1 我國與網絡經濟發展相配套的法律、法規體系亟待建立和完善

我們知道戴爾計算機公司是1984年由邁克爾·戴爾以1000美元起家創辦了。在隨后的20多年時間里，戴爾一直在奉行一條另類的商務模式直銷并獲得了巨大成功。直銷模式成就了戴爾的傳奇故事。直接經營模式的最大特點在于不經過任何代理商、經銷商或終端零售商，直接通過電話或者網絡面向最終用戶進行銷售，從而使廠家能保持低成本、高效率的業務運行，并且確保了統一的價格體系，而消費者也能有效避開渠道中的種種陷阱，并實現按需和個性化的定制。Dell作為來自市場經濟發達的美國，當然明白健全的法律、法規體系對維護市場經濟秩序的重要性，在美國也能規范地履行其責任，為什么在中國就能挑戰法律的尊嚴呢？其中的理由之一就是利用了我們現有的法律體系的不完善。

法律作為社會關系的主要調整手段，受社會物質條件的制約，其必須以社會發展的要求作為其健全完善的任務和目標。通過法律調整，不僅規范了電子商務活動，而且有利于建立和維護和諧的市場秩序。健全的法律、法規體系從根本上杜絕了企業任何獲取不法利潤的僥幸和幻想的心理，切實維護消費者的權利。

作為新經濟的網絡經濟是在信息網絡構筑的虛擬空間中進行的經濟活動，是消費者直接定制個性化產品的逆向經濟，它不同于傳統的經濟。由此帶來了許多新的法律問題，如在商業信用方面，消費者對摸不到的商品和看不到的商家往往產生疑慮，無法確信其真實信息。傳統的消費者權益保護法律在虛擬的網絡中是不足以保護消費者權益；商品售后服務方面，消費者在從事網上交易時，往往是先付款，后送貨，當消費者接到貨物時，貨款早已匯出，一旦商品出現質量問題或者不符合要求，消費者難以行使退換貨的權利；消費者爭議解決方面，由于網絡環境的特殊性，一旦產生消費者爭議，也將產生一些適用傳統消費者爭議解決機制難以解決的法律問題等。因此迫切需要建立健全與網絡經濟發展相適應的法律、法規體系。由于中國法律體系的不夠完善，市場經濟時間不長，在企業的誠信經營問題、網上消費者的權益保護問題、產品的雙重標準等方面也給一些跨國企業有機可乘。

2 消費者主權維護意識亟需強化

2.1 從政府角度

消費者利益是公共利益的一種表現形式，對消費者利益的保護是國家的重要職責之一。現代市場經濟條件下，消費者總是處于弱者的地位，如信息的不對稱、消費者需求差異、商品、服務的復雜化、單個消費者的知識能力、經濟實力、救濟能力的局限等。消費者必須借助國家的力量才能使自己的處境得到改善。

2.2 從經營者角度

對于經營者來說，消費者消費所需的商品和服務主要來源于經營者。經營者本應牢固樹立消費者是上帝的觀念，樹立自律的觀念即不僅考慮自身的利益，而且要照顧消費者的利益，尊重消費者的人格和消費者依法享有的各項權利，保證公平、誠信交易，維護消費者權益。Dell換芯事件發生后，僅在IT168本友會上實名登記的購置Dell筆記本的消費者就高達幾百人，網上很多的網站也轉發此條新聞，在中國的個別地區也有一些律師提出提供法律援助等，就是在如此大的環境壓力下，Dell不僅沒有任何的實質性回應，還百般找借口推卸責任，缺乏誠信。Dell在危機產生時僅僅通過戴爾中國公關總監張颯英強調，T2300和T2300E相比，僅僅增加了一項虛擬技術的功能，但是目前的操作系統和硬件很難實現這項功能，因此不會影響消費者的使用。對于Dell這種不真誠的處理問題的態度，及單方提出的退貨方案，無視消費者的利益損害，使這種借助網絡的直銷模式及Dell公司的誠信在中國遭到了前所未有的置疑。Dell不僅只注重眼前的利益，而且從根本上就輕視中國市場的地位和中國的消費者合法權益，同時也反映了經營者未從根本上重視消費者的主權。

2.3 從消費者角度

消費者的自我保護意識雖然逐步加強，但作為消費者個體，消費者群體保護意識較弱，缺乏整體維權的力量，表現在群龍無首，缺乏組織；不知如何獲得法律的支持；消費者自身希望達到什么樣的維權目標認識不一。

應該說，Dell的產品質量問題及由此帶來的損害消費者的利益的行為產生和相應的補救工作的不到位，極大損害了Dell在中國消費者心中的地位。Dell換芯事件讓我們不斷思考這樣一個問題：網絡經濟條件下的企業的市場目標和責任到底是什么？消費者者主權如何得到真正的尊重？Dell換芯案雖是個案，但它極具代表性，中國現階段的企業缺少企業社會責任意識，整個社會缺少誠信氛圍，大多數企業提到的社會責任都還停留在作秀的階段，企業無視消費者利益的現象時有發生，這不能不引起我們對尊重消費者主權的重視。

我們知道消費者主權是在經濟生活的一切方面，消費者處于主導地位。具體表現：在政府與消費者、經營者的關系中，政府應首先考慮消費者的利益，政策、法律、計劃的制定應從消費者的根本利益出發；在生產者與消費者的關系中，生產者應根據消費者需要來安排生產，消費既是生產的出發點，又是其終點和歸宿；在銷售者或服務提供者與消費者的關系中，銷售者、服務者的行為應服從“消費者是上帝的規則”，充分尊重和維護消費者主權。

網絡給人類帶來了許多的好處，網絡的存在，減少了中間環節，縮短了產品從廠家到消費者的路線，改變了傳統的生產體系，形成網絡化的產品供應鏈；改變了傳統的消費體系，形成無店鋪、無倉儲消費；改變了傳統的支付體系，形成個性消費、智能消費為特征的數字化貨幣。它大大降低了交易成本，增加了信息量，有效地利用各種資源，降低了風險。但是我們也要清醒地認識到由于網絡經濟的快速發展而產生的問題，把握網絡經濟作為一種高度信用化的經濟形態的本質，加大信用建設的力度，從根本上尊重消費者主權。

參考文獻

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