歲末，你的員工滿意了么

　　在電影《血戰臺兒莊》中，李宗仁將軍說過這樣一句話：“沒有無用之兵，只有無為之將”。如果從管理的角度上去理解這句話，那就是，企業老板做什么樣的領導只與他本人的素質和能力有關，而與被領導者無關。即便是那些受教育程度很低，并且素質很低的員工，對于企業而言也并非“一文不值”，他們也同樣有尊嚴、價值和創造力。因此，尊重員工是“安內”的基礎與關鍵，在此基礎上再滿足員工的各種需求，穩定“軍心”，收獲“士兵”們的滿意度與忠誠度也就不是什么難題了。
　　中國大酒店嘗試把員工當作“內部客人”，視為“合伙人”來看待。波特曼嘉麗酒店則以“紳士淑女”的態度尊重員工。百安居作為歐洲最大、世界第三的倉儲式建材家居連鎖超市，非常尊重員工的想法和建議，通過多種渠道與員工溝通。IBH公司視員工為企業最重要的資產，“尊重個人”被視奉為最高信條。
　　當然，僅有尊重還不夠，還必須滿足員工的多元化需求，并對員工實施有效激勵。在戰爭中“重賞之下必有勇夫”，經營企業也不可忽略了這一點。不過，員工需要的“賞”可不僅僅是物質方面的金錢(薪酬)，還有培訓機會、個人發展空間、福利等諸多方面。其實，成功吸引、激勵并留住人才并不難，其成功的核心秘訣就是通過建立激勵機制、改善工作環境、鼓勵員工創造、提供事業平臺，讓員工發展，讓員工賺錢，讓員工快樂。
　　
　　“攘外”必須先做到“安內”
　　
　　在古時，就有“治國先治家”的說法，即通常所說的“修身、齊家、治國、平天下”。因此，企業要想“攘外”而征服外部客戶，就必須先做到“安內”，“安內”為“攘外”的基礎。如果“后院起火”，后果不堪設想。“安內”的關鍵則是通過有效的人力資源管理，使企業的“將士們”滿意，并忠誠于企業。這樣，企業的將士們才能心往一處想、勁往一處使，最大化發揮團隊“戰斗力”。員工作為企業的“指戰員”，或為帥，或為將，或為兵，共同面對外部客戶。
　　沒有員工滿意，就不會有客戶滿意。對于外部客戶來說，員工是一個多角色的扮演者，諸如員工既是服務組織的化身，還是企業兼職營銷人員。其危害并不簡單地表現為個別外部客戶的流失，其危害表現在多個方面。
　　首先，影響服務質量。要知道員工表現直接影響到其為外部客戶的服務質量，諸如影響服務質量的可靠性、服務的響應速度、服務的可信性、服務的有形性、服務的情感投入。另外，“攪群之馬”的存在還會影響整體士氣。士氣對于團隊戰斗力來說至關重要。美國希洛塔咨詢公司曾針對28家公司的92萬名員工做過一項調查，以探求員工士氣與公司業績之間的關系。調查顯示，員工“士氣較高”的14家公司，2004年的公司股價平均上漲了16％，而6家“士氣不振”的公司股價平均增長3％。再者，員工還是企業的“形象代言人”。員工的任何不符合企業標準的行為，都可能會使企業的形象受損，這是一項難于估量的無形損失。最后，還有一個負面效應，那就是人員“跳槽”。跳槽不但會帶走內部員工，還會帶走客戶。幾年前，陸強華作為家電業的傳奇人物，曾經有過幾次“跳槽”：從上廣電到創維，從創維到高路華，最多時曾帶領200多名員工“跳槽”，還帶走了企業的客戶(經銷商)。
　　可見，員工作為企業的可移動“資產”，用好了，是企業沖鋒陷陣的“尖兵”，但也可能是拿企業錢不玩活卻拖企業后腿的“殘兵”，還可能是在企業內部“臥底”的“特務”，更可能成為企業的“叛徒”……任何員工都是一把“雙刃劍”。因此，企業必須讓員工收起“魔鬼”的一面，以“天使”的一面參與到經營之中，企業才有可能獲得勝利。
　　
　　員工滿意——企業和潤之源
　　
　　根據翰威特的研究結果，“最佳雇主”的員工滿意度都遠遠超過了行業的平均水平：TNT(中國)員工滿意度為85％，而行業的平均水平是60％－65％：上海波特曼麗嘉酒店近幾年員工滿意度超過98％，近乎完美。其實，恰恰是這些努力收獲了員工滿意度，進而得到回報——員工高敬業度和低流失率。據《21世紀經濟報道》發布的2006年度最佳雇主研究結果顯示，中國地區最佳雇主的員工敬業度得分高達75％，而其他參選公司則只有50％；同時，在最佳雇主公司中，有62％的員工幾乎從沒有考慮過離開，而63％的員工認為未來的發展機會很好。此外，這些最佳雇主在努力提升員工滿意度的同時，還時刻關注員工滿意度的變化，諸如荷蘭TNT、上海波特曼麗嘉等公司經常進行內部員工滿意度調查。這是一種明智的舉措，因為“我們所做的一切都是為了讓客戶滿意”的時代已經過去，在企業經營的大生態系統里，要追求一種滿意共贏，即股東滿意、員工滿意(ES)、客戶滿意，并且員工滿意的重要性日益為企業經營管理者所重視。
　　這些企業為什么如此執著地追求作為內部客戶的員工滿意?連續七年被美國《財富》雜志評為“100最佳雇主”的萬豪國際集團給出了一份答案：一個開心的員工提供的服務才能讓客戶開心。要讓客人滿意，首先要讓做事情的員工滿意。根據國際著名的管理咨詢公司——貝恩公司的研究結果顯示，客戶忠誠度每提高5％，企業的利潤就會有45％－90％的提升。其實，不僅是外部客戶忠誠度影響甚至決定企業利潤，作為企業內部客戶的員工也是一樣。
　　上個世紀末，哈佛商學院的專家們提出了著名的服務利潤鏈理論，這個理論主要闡述了利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得產品以及服務的價值、員工能力、員工滿意度、員工忠誠度、勞動生產率之間存在著直接牢固的關系，員工忠誠度是公司發展、受益、最終盈利的關鍵因素之一。如今，這個理論得到了證實。一項全球性研究表明，忠誠度指數得分較高的公司在過去的3年內，其股東回報幾乎比忠誠度指數較低的公司高出200％。
　　
　　員工是企業最重要的客戶
　　
　　1976年始創美體小鋪(The BodyShop)的安妮塔·羅迪克認為，“員工就是企業的第一線客戶”，把員工客戶化成就了美體小鋪今天的成功。企業是否把員工客戶化，一個關鍵點就是企業是否把員工滿意度放在首位。目前，很多企業都提出把員工滿意放在首位，甚至高于外部客戶、高于股東利益。我們來看下面一組實例：深圳新三思公司董事長黃志方在講話時說把“員工滿意”放在第一位，方大集團在重組業務流程后也把“員工滿意”放在第一位，廣西區電信公司也啟動了“員工滿意工程”，浪潮集團有限公司副總裁王興山，在上任伊始即提出“員工滿意才能夠保證客戶滿意，客戶滿意股東自然就滿意”……這些都是一種好苗頭。
　　在企業界，有很多企業因追求員工滿意而大獲成功。上海波特曼麗嘉酒店從1998年正式營運以來，追求“從員工滿意出發，到達客戶滿意”，結果這家五星級酒店的員工滿意度與顧客滿意度就一直相攜節節攀升，到今年同時達到了97％的高點。而僅用20多年時間，羅森柏斯從美國費城地區的一家小旅行社發展為全球的業界領袖，成為年銷售額60億美元的旅游公司。這家企業的成功沒有什么秘訣，就是把員工滿意作為第一標準。再如輝瑞制藥有限公司，作為全球最大的制藥企業，也是在華投資最大的外資制藥企業之一。其業務涵蓋了人用處方藥、膠囊、動物保健、消費品等領域的生產銷售及研發，銷售額長期居于外資制藥企業前列。與之相呼應的是，公司1100名員工，70％的銷售人員，2004年流失率還不到10％，遠低于行業平均水平。其實，讓輝瑞的員工如此忠心耿耿的秘訣就在于“讓員工滿意”。
　　
　　吸引員工的實質忠誠
　　
　　實際上，很多企業并不知道什么樣的員工才是對企業忠誠的員工，以及企業需要什么樣的員工對自己忠誠。其實，這些問題并不難于找到答案。只有那些對企業滿意的員工才會對企業忠誠，或者說讓那些有價值的員工對企業忠誠是至關重要。
　　如今，很多企業老總都在抱怨員工對企業不忠誠，往往“見利忘義”，還有些老板還抱怨，企業這么大、又有名氣，員工咋還頻頻“跳槽”，更有些企業老板搞不懂為什么高薪也留不住人才?其實，問題的癥結不一定在員工那里，或許就在企業身上。
　　在服務營銷理論中，有一個“服務包”概念。其實，企業對作為內部客戶的員工也要給予一個“服務包”，這其中“裝”著提升員工的忠誠度的各項服務：一是制定員工發展規劃，讓員工與企業得到同步發展；二是設定奮斗目標，激勵員工不斷挑戰并超越自我；三是企業文化融合，讓員工在身心上都融入團隊；四是與員工進行深入交流，獲得員工的理解與支持；五是實行充分授權，讓員工保持很高的參與積極性；六是讓員工在物質上獲得回報，在經濟上獲得保障；七是讓員工在精神上獲得滿足，通過精神激勵提升員工的積極性；八是增加在員工身上的投資，如培訓教育投資……其實，企業的確有必要針對員工做一個詳細的《員工忠誠計劃》，就像建立外部客戶忠誠一樣，既然企業想“拴”住員工，那就必須想盡一切辦法建立起員工與企業的長期“默契”，而不僅僅是簡單的工作上的合作關系。
　　
　　讓有價值的員工收獲滿意
　　
　　外部客戶未必都是企業的“朋友”，其實企業員工也未必都是企業的“良民”。也就是說，作為內部客戶的員工也未必是企業的朋友，也有個別員工對企業來說貢獻不大，甚至在“坑害”企業。因此，讓員工滿意也不應是讓所有的員工滿意，而是讓有價值的員工滿意，或者說企業只能讓那些令外部客戶滿意的員工滿意。
　　在很多追求員工滿意的企業，往往也追求在此基礎上的外部客戶滿意，并以客戶滿意程度為指針來區別對待有貢獻的員工和無貢獻的員工。塔斯卡福特汽車有限公司與塔斯卡林肯水星汽車銷售有限公司有一個核心的工作信條：“你的滿意，我的承諾”。這兩家公司的創始人塔斯卡曾說過：“銷售員必須盡一切可能滿足客戶需求，如果做不到這一點，他們就得走人了。”通用電氣CEO韋爾奇在其自傳《杰克·韋爾奇》中寫道：“公司不能保證你的飯碗。只有讓客戶滿意，才能保住飯碗。”上述兩家企業看似苛刻而嚴格，其實這兩家企業都很尊重員工，不過是那些有價值的員工。
　　光大銀行北京營業部于2004年8月提出了“讓員工滿意，確保改革順利進行”的工作思路，并在實施過程中堅持以下理念：員工滿意——管理文化的核心；員工滿意——班子建設是關鍵；員工滿意——科學管理是保證；員工滿意——制度建設是基礎：員工滿意——服務躍上新臺階。可見其已經牢固地樹立了“員工滿意”在企業經營管理中的地位，并成為企業經營管理工作的根本出發點。總體來看，現代企業的經營目標有三個：第一個是投資人滿意，獲得良好的投資回報；第二個是員工滿意，建設良好的企業文化；第三個是客戶滿意，提供優質的服務產品。在這三個目標中，員工滿意是核心，是實現其他目標的基礎。沒有滿意的員工，投資人再好的經營管理理念都無法得到實現，投資收益也就難于保證；沒有滿意的員工，就無法為客戶提供優質的服務，客戶不忠誠，投資人的收益也會蒙受損失。在這個三角關系中，追求員工滿意是現代企業經營目標的靈