銀行長龍之“煩”何時了

陳　憲

銀行排隊成龍嚴重地“煩”了滬上市民好一陣子。4月13日，上海市金融服務辦公室作出“排長隊不改進將受處罰”的“通牒”后，八大銀行紛紛表示要立即采取網點改造、優化流程以及增配員工和自助設備等措施，切實減少令市民煩惱的銀行柜臺堵塞現象。

在經濟學看來，如果消費者在獲得一種服務時要排長隊，那么，最簡單的解釋，就是這種服務供給不足。應當承認，這些年來，中國老百姓的銀行服務需求上升很快，諸如買基金、換外匯，都是新近增長很快的業務，這對銀行服務的提供是很大的壓力，也是銀行排長隊的一個原因。當然，銀行服務供求的實際狀況如何，需要在一系列既定的條件(假設)下，通過獲得相關數據，并經過計量模型的驗證，才能得到。如果經驗研究也支持這一解釋，那么，增加銀行服務供給的數量，就是一個必須采取的措施。盡管如此，根據我們的直接和間接經驗，都很難把當下存在的銀行長龍，唯一地歸結為銀行服務數量的供不應求。這里，我們把問題分為兩類：服務供給量和服務供給效率，并集中討論改進服務供給效率，并通過這一討論，舉一反三地提出當下服務業存在的問題。

首先，從大量現象觀察，銀行服務供給不足，大多與服務理念，以及相關的管理問題有關。以銀行營業時間為例?，F在銀行網點的營業時間一般分為兩種，一種是中午休息的，一種是中午不休息的。對于銀行中午關門休息，輿論已經不知有多少批評，但直到現在，仍然有一些網點安之若素，依然故我。當然，它們不會是自說自話的，肯定是上級同意的。那些中午營業的網點情況如何呢？講講自己親歷的例子。某天中午11點多，我去一家國有大銀行區級支行辦事。偌大的營業大廳有10多個窗口，但只開了2個，走近一看，是兩位實習生在忙碌著。我拿到的號表明，前面有38位排隊者。從營業大廳中走動著的工作人員的神色看，他們對這種情況熟視無睹：中午是吃飯時間啊。要知道，既然中午是正常營業時間，如果前來辦理業務的客戶很少，暫停一些窗口未嘗不可，但問題是，許多上班族、上課族，都想利用午休來辦點事，銀行的業務中午經常會很忙。對于這類排隊問題，完全可以用一個營業規范加以解決。譬如：調整柜面職工午餐時間(與客戶高峰避開)；或者，當一個網點客戶排隊人數達到某個數字，必須調整柜面人員，開足柜面窗口?，F在服務行業的服務理念，以及相關的流程與制度安排，距離店堂高懸的“客戶至上”，以及“優先保證客戶利益”，還有很大的差距。其實，無論對銀行還是其他商家，有了客戶的利益，才會有你的利益，尤其是你的長遠利益。服務理念的轉變，服務流程的改進，抑或服務制度的創新，效率即從中而來。

其次，在當今社會，服務業加了“現代”二字，從某種意義上說，就是加了信息化。服務效率的增進，在很大程度上來自信息技術的廣泛應用。然而，盡管我國的銀行業在信息化方面有了很大進展，但與迅速增長的服務需求相比，銀行服務在信息化，以及與信息化有關的宣傳、輔導方面，還顯得很不適應。例如，有時銀行出現短時間排長隊，就是因為一部分自動取款機出現了障礙。這些障礙又有一部分是因為使用者不熟練造成的。這就告訴銀行，對使用者，尤其是中老年使用者的輔導十分重要?，F在經常遇到的是，有一些網點是保安在兼做使用輔導，當然這遠遠不夠。

再次，我們發現，銀行排長隊有著明顯的地域特征，即主要發生在大城市，在中小城市和農村，排隊情況就好得多。而且，即使在大城市，排長隊主要發生在中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行和中國農業銀行。這說明什么？原因至少有二：其一，從服務提供的角度，銀行資源配置不甚合理。有業內人士告訴我，在發達地區的大城市，銀行員工收入高，導致銀行用工謹慎，進而使一些網點人手不足。其二，上述四大銀行，憑借某種體制內優勢，集中了一些工作量較大的業務，如代發工資和養老金。從銀行吸儲的角度，對于能夠獲得這些業務的銀行來說，當然是有利的。但這似乎又說明，銀行業務的競爭性是不充分的。由銀行服務反映出來的資源配置問題和競爭不充分問題，盡管在服務業其他行業的表現形式不盡相同，但都是比較普遍存在的問題。例如，現在已經提出來的農村服務業發展滯后的問題，就有資源配置的問題。又如，部分服務行業存在的比較嚴重的壟斷現象，已成為這些行業發展的“瓶頸”，致使服務質量難以提高，服務價格難以調整。如果進一步優化資源配置，提高服務業的競爭性，則可以大大提高各類服務的供給效率。

上述分析表明，在很多情況下，與其說是服務供給數量不足，不如說是服務供給效率不足。因此，任何影響服務業效率提高的問題和影響因素，應當引起服務業企業和相關管理部門的高度關注。(作者為上海大學教授)