美容院經(jīng)營管理“十一化”

美容院經(jīng)營管理十一化之“數(shù)據(jù)分析表格化”，是用數(shù)學(xué)語言來精確地表述經(jīng)營的實(shí)際情況，避免用文學(xué)語言對經(jīng)營進(jìn)行模糊描述。

數(shù)據(jù)分析表格化可以讓每一位管理人員在分析美容院經(jīng)營狀況時，思路清晰，判斷準(zhǔn)確，并能據(jù)此做出正確的決定。

在露莎琳娜直營美容機(jī)構(gòu)，所有關(guān)于經(jīng)營的問題，都不允許采用文學(xué)性語言來模糊回答，例如：這幾天的業(yè)績還不錯；客人的臨店率還可以；今天客人比較多；昨天給客人打了很多個電話，大部分都接通了……這種大約，大概，可能，也許，差不多的字眼，在回答我的問題時，是無法蒙混過關(guān)的。用數(shù)學(xué)語言表述就是所有提供的數(shù)據(jù)都是十分準(zhǔn)確的數(shù)字，成為分析經(jīng)營及策劃方案不可或缺的依據(jù)。例如以上問題的回答從文學(xué)語言換成數(shù)學(xué)語言則變?yōu)椋鹤蛱斓臉I(yè)績是11000元，今天23650元；這個月顧客臨店率有所提高，上個月平均每天38人次，本月截止到今天，平均每天45人次；昨天給三個月沒來店的老顧客打了電話，打了20個，打通了15個，來了7個，其中3個又重新續(xù)卡，其余4個手中的美容卡還夠消耗3個月以上，2個客人預(yù)定了我們新推出的身體養(yǎng)生療程。

在美容院的經(jīng)營管理過程中，所有能“量化”的指標(biāo)，我都通過表格來完成。美容機(jī)構(gòu)每天有專人把當(dāng)天的營業(yè)信息發(fā)給我，每月還要給我報三個旬報表。我就是通過這些報表來掌握美容院經(jīng)營活動的。以兩個每天使用的表格為例，看看從這個表格當(dāng)中我們能看出哪些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)有什么用處。（注：表中的A客為老顧客，B客為新顧客）

重要事記：

在顧客服務(wù)記錄（A）表中，我們可以找到：當(dāng)日惠顧人次、顧客惠顧頻率高的項(xiàng)目、高峰時段、臨店客人惠顧的項(xiàng)目數(shù)量，項(xiàng)目推廣的狀況，需要不需要繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)，每日目標(biāo)的完成情況，美容師接待客人的情況及工作量大小，項(xiàng)目卡的耗卡情況。

在（A）表中，若當(dāng)日接待顧客人次較多，但惠顧項(xiàng)目多為皮膚護(hù)理，說明客人消費(fèi)質(zhì)量較差，也說明美容院項(xiàng)目開展的范圍狹窄或單一。在露莎琳娜美容美體中心，核查的重點(diǎn)是一個客人當(dāng)次惠顧多少個項(xiàng)目：一次惠顧1項(xiàng)、2項(xiàng)、3項(xiàng)及以上的各占多大比例，這是我們對店內(nèi)的管理人員提出的非常重要的考核指標(biāo)，這個指標(biāo)的完成與否，跟其薪金及福利直接相關(guān)。顧客惠顧的項(xiàng)目少，項(xiàng)目卡的消耗就慢，卡上的余額就越高，新銷售業(yè)績產(chǎn)生的難度就大。

在（A）表中，還可以看到所有項(xiàng)目的惠顧情況。如果是新推廣的項(xiàng)目很多天沒有人惠顧，或者惠顧量很低，那么可以從培訓(xùn)是否到位、價格是否合理、促銷政策誘不誘人、店內(nèi)相應(yīng)氛圍烘托得夠不夠好等等方面進(jìn)行自檢，查出原因，解決問題，迅速在最短的時間內(nèi)進(jìn)行彌補(bǔ)，并按規(guī)定時間完成相應(yīng)的任務(wù)指標(biāo)。

在顧客服務(wù)記錄（B）表中，可以看到當(dāng)日接待新客人數(shù)量，客源渠道，成功開卡或者購貨情況，美容師接待新客人成功率等。如果近期大力進(jìn)行新客源開發(fā)，每天來了很多位新客人，但留住的客人數(shù)量很少，說明服務(wù)有問題或者吸引新客人的政策有問題。例如，有的美容院沒有設(shè)立針對新的客人到店后應(yīng)該主推的項(xiàng)目卡，美容師向她推薦的是跟老顧客一樣的價格高優(yōu)惠力度大的優(yōu)惠卡。這等于在新客人面前鑄就了一個“高門檻”，阻擋了她邁進(jìn)來的腳步。試想，對一個新客人來說，美容院、品牌、美容師都是陌生的，當(dāng)信任度非常低的時候，新客人不愿意掏很多錢來嘗試，不愿意去冒未知的風(fēng)險。這要求美容院必須降低新客人入門的門檻，才能增加成功率。

如果報表反映的情況相反，即入店的新客人很少，但是50%以上的客人都能留下來，說明內(nèi)部的服務(wù)和政策都對路子，只是開發(fā)的力度不夠，那就需要在吸引新客人入店方面下功夫了。（B）表中還標(biāo)明了B客人是如何進(jìn)店的，是A客帶來的，還是其他什么方式吸引來的，據(jù)此可以衡量哪種方式引入店內(nèi)的新客人成功比率高，哪些方法應(yīng)該作為下一步使用的重點(diǎn)。

在露莎琳娜直營機(jī)構(gòu)中，共有16個表格供日常管理使用。露莎琳娜這些管理表格既是相對獨(dú)立的，又是相互依存、相互核查、相互提供數(shù)據(jù)資訊的。露莎琳娜美容院管理者通過對這些表格上數(shù)據(jù)的填寫與分析，把摸棱兩可變成準(zhǔn)確無誤，把雜亂無章變得條理清晰，把紛繁復(fù)雜變成簡單易教、易學(xué)、易懂、易操作，實(shí)現(xiàn)簡捷、高效、清晰、準(zhǔn)確的科學(xué)管理。

王艷麗

美容院經(jīng)營管理\"十一化\"學(xué)說創(chuàng)始人

中國美業(yè)著名教育營銷專家 資深培訓(xùn)顧問

中國美業(yè)\"教練式管理模式\"資深教練

法國露莎琳娜國際化妝品(香港)集團(tuán)公司 中國區(qū)域教育總監(jiān)

1986年畢業(yè)于哈爾濱示范大學(xué)地理系，同年留校任教

1991年畢業(yè)于北京大學(xué)圖書館學(xué)情報學(xué)專業(yè) 雙學(xué)士學(xué)位

2004年就讀于清華大學(xué)項(xiàng)目管理專業(yè)，獲得中國高級職業(yè)經(jīng)理人資格

編攥30余萬字美容專業(yè)書籍及管理學(xué)文獻(xiàn)

國內(nèi)三大電視臺特約美容專家