美容院經營管理“十一化”之“接待服務程序化”

露莎琳娜美容院經營管理十一化之“接待服務程序化”就是在美容院整個接待服務過程中，統一流程，統一標準，強化訓練，養成習慣；基礎培訓，關注細節，定期抽檢，執行到位。

實施露莎琳娜接待服務程序化的原則

1適用為好

“適用為好”是指接待程序一定要適合你自己的美容院，與你美容院的整體相匹配。

接待服務程序沒有全國統一標準，不論引進還是自創，都要遵守“適用為好”的原則。

有人說我不會設立程序，你把露莎琳娜的服務程序告訴我吧，我照著做就可以了。我笑笑說，你只能做參考，不能全盤照搬照抄。即“拿來主義”要與“本土改造”相結合。

2繁簡得當

繁簡得當的原則說的是在設計接待服務程序時，并不是越復雜越好。要有規定的程序，讓工作人員按照程序來做事，但絕不可以冗長、繁雜。服務程序在體貼入微細節化的基礎上，還要簡單容易操作。員工執行很容易，很順暢，顧客接受起來又感覺到很溫馨很周到。這就足夠了。

3強化培訓

強化培訓原則是指強化養成“習慣”，習慣久之便成“必然”。原來以自由發揮式接待為主的美容院里，在更改服務程序的初期，會遇到一些抵觸，或者行為出現反復。此期間的強化培訓十分必要，但一定要與心理疏導緊密結合。

4循序漸進、步步攀升

對于一個由低走高的老美容院，在引進接待服務程序的時候，不要“一口吞象”，要懂得“循序漸進、步步攀升”，要學會使用“站段式”或者“臺階式”的遞進方式，使美容院的接待服務程序得以進一步的提升，登上更高的臺階。

5定期復檢，防止下滑

這個原則可以預防：培訓考核時一個樣，實際接待時另一個樣。

人都是有惰性的，接待服務程序的培訓工作既不能一蹴而就，也不可能一勞永逸。美容院要定期對接待服務程序的執行情況進行檢查督促。對新上崗的員工，更要培養良好的習慣，避免不好習慣形成后再下大的精力去更改。

露莎琳娜美容機構顧客接待服務程序（簡）

一、準備階段

1．提前到店，更換整潔工服，整理妝面；

2．打掃環境衛生，有請主管檢查；

3．查看預約本，了解預約數量及顧客情況；

4．約人數較少的，自己打電話預約顧客；

5．取出預約客人檔案，提前翻看檔案；

6．準備好客人護理時需要使用的物品；

7．晨會，振奮精神，明確日工作任務目標。

二、迎接顧客

1．提前一步打開店門，“您好，歡迎光臨”；

2．引領客人到前臺，進行預約項目登記；

3．倒水給客人（詢問水溫，水量2/3杯）；

4．建議客人體驗新項目或者優惠項目；

5．親切呼喚美容師的名字來接待客人；

6．美容師由休息室進入大廳先行問好；

7．加上對客人的稱呼，再次熱情問好；

8．引領客人坐在沙發上，等待換鞋；

9．美容師蹲式換鞋服務。

三、引領顧客

1．將客人脫下的鞋子放在指定位置；

2．拿好相關物品對客人說：請跟我來；

3．走客人左前側，樓梯等處輕聲叮囑；

4．路遇其他顧客，側身讓路并問好；

5．簡單介紹長廊宣傳圖片，避免冷淡；

6．引領客人到指定房間床位，換客服；

7．客人物品鎖進柜子，鑰匙交還客人；

四、項目服務前的準備

1．手扶客人頸部請其平躺在美容床上；

2．綁好包頭，鋪好胸巾、蓋好被子；

3．告訴顧客，去打水、拿消毒毛巾；

4．返回房間，放好物品，消毒雙手；

5．帶上口罩，看看鐘表，記下時間；

6．消毒儀器及用具，備齊所用產品；

7．給客人測試水溫，水溫冷熱適中；

五、項目服務（基礎護膚為例）

1．卸妝與潔面：

根據肌膚，正確選擇清潔液品種；用量適中，不宜過量，宜于清洗；

深層清潔重點T字部位，勿全臉；

2．首次爽膚：

用量要足，徹底浸濕化妝棉片；

一次一片，下次爽膚另換一片；

根據肌膚性質，選擇所用品種；

3．涂按摩膏及開穴

冷天將按摩膏攤在手心溫熱它；

點散五個部位再涂至整個面部；

穴位準速度緩，詢問調整力度；

4．面部按摩

掌握按摩節奏，速度不要太快；

額外注意眼睛，體現出專精敬；

注意重點部位，問題位置加強；

5．二次爽膚

二次爽膚，要求與第一次相同；

6．敷面膜

水洗膜，順肌肉紋理由內而外涂；

軟膜粉，涂膜快速，膜面光滑；

面貼膜，貼服而不存留空氣泡點；

7．肩頸放松按摩

面膜類型不同，頭肩頸順序也不同；

按摩力度及部位個性化，適合客人；

整體時間不變，各部位時間可調整；

8．填寫檔案

護理過程、使用物品，都記錄齊全；

建議的內容，客人反應，記錄在案；

增加的項目，詳細記錄，并補簽字；

9．卸膜

水洗膜，至少兩遍清洗，預防殘留；

軟膜粉，注意眉毛、發跡線、唇周；

面貼膜時間勿過長，避免反向吸收；

10．涂護膚品

正確選擇品種，嚴格遵循涂抹順序；

原液、精華、乳液，面霜，防曬霜；

邊涂邊簡單地講解這些產品的功效；

六、溝通注意事項

1．關愛第一，勿強行推銷軟磨硬泡；

2．聲音不要過大，以兩人聽見為限；

3．細心體察，引發興趣，及時推薦；

4．客人不感興趣，仍然要保持熱情；

七、護理后的整理

1．請客人照鏡自賞，并及時贊美；

2．手扶客人頸部，幫助客人起身；

3．簡單地幫客人捶捶肩膀和后背；

4．整理妝容發型，拿出所有物品；

5．叮囑一句：貴重物品不要遺忘！

八、送客人

1．帶客人到廳前，坐下再喝一杯水；

2．再次確定客人是否購買推薦項目；

3．幫客人換鞋并再問物品是否帶全；

4．叮囑客人，記住下次預約的時間；

5．搶先一步替客人開門，揮手再見！

以上內容是個簡化到極限的版本，在露莎琳娜直營美容機構中，為了使接待服務程序化能貫徹到每一位員工的實際行動中，我已將接待服務程序的每一個步驟細節，都編撰成為口訣，實現了“行為規范口訣化”，通俗易懂，朗朗上口，被員工戲稱為“四字經”。該口訣發表在《中國科學美容》2007年第4期上，歡迎大家閱讀，也可以登陸我們的網站，留言并索取關于“美容院經營管理十一化”的相關內容。

王艷麗

美容院經營管理\"十一化\"學說創始人

中國美業著名教育營銷專家 資深培訓顧問

中國美業\"教練式管理模式\"資深教練

法國露莎琳娜國際化妝品(香港)集團公司

中國區域教育總監

1986年畢業于哈爾濱師范大學地理系，同年留校任教

1991年畢業于北京大學圖書館學情報學專業 雙學士學位

2004年就讀于清華大學項目管理專業，獲得中國高級職業經理人資格

編攥30余萬字美容專業書籍及管理學文獻

國內三大電視臺特約美容專家