跨國公司里的“勞模”

這家世界最成功的汽車公司在每個細(xì)節(jié)都力求滿足員工的能力需要、歸屬需要和自主需要，使他們真正覺得自己是主人翁

左永紅已經(jīng)過了而立之年，按照一般的社會標(biāo)準(zhǔn)，他算不上是成功人士。這個來自江蘇的年輕人高中一畢業(yè)就開始在車間里做鈑金學(xué)徒，十幾年來走過了很多地方，一直沒有改行，如今是廣州沙河豐田4S店的鈑金主管——剛剛成為全球第一大汽車商的豐田公司在中國的一名普通經(jīng)銷店技師。

今年6月13日，左永紅站到領(lǐng)獎臺上，親吻著手中的獎杯和獎牌——他獲得了“2007年一汽豐田服務(wù)技能大賽總決賽”鈑金科目冠軍。他成了跨國公司里的“全國勞模”。

左永紅毫不掩飾自己的興奮之情，他像劉翔獲得奧運(yùn)會冠軍那樣，一個箭步跨上領(lǐng)獎臺，拿著獎杯向同伴大力揮舞。

豐田式管理曾經(jīng)被無數(shù)次研究過，但是，看到左永紅和同伴們臉上燦爛的笑容和風(fēng)發(fā)的意氣，不管是“精益生產(chǎn)模式”還是“藍(lán)領(lǐng)工人白領(lǐng)化”，這些抽象的概念立即變得具體起來。

“作為一家與美國公司截然相反的強(qiáng)調(diào)自下而上管理的企業(yè)，豐田尊重員工尤其是一線工人的作用，并且致力于激發(fā)他們的能力和熱情。”北大國際MBA美方院長楊壯教授在為《商務(wù)周刊》撰寫的專欄中這樣分析到。

也許“勞模”們對于積極心理學(xué)并不熟悉，但豐田的做法恰恰符合積極心理學(xué)中對于人的三種基本需要的研究結(jié)論：即一旦滿足人的能力需要（Competence）、歸屬需要（Belonginess）和自主需要（autonomy），個體就會受到內(nèi)在激勵，充分發(fā)揮其潛能并積極尋求更大的挑戰(zhàn)。

賦予個人成就感

豐田服務(wù)技能大賽從1999年開始，在中國已經(jīng)舉辦了9屆，現(xiàn)在的賽制是逢雙的年份以一般維修為主，逢單年主題是鈑噴工藝。剛剛在上海結(jié)束的“2007年一汽豐田服務(wù)技能大賽總決賽”，也是第二屆鈑金、第四屆噴漆科目比賽。

“一夜成名”的冠軍們將成為一汽豐田售后服務(wù)的“形象代言人”。他們的大幅照片，將在當(dāng)年出現(xiàn)在一汽豐田的所有廣告和活動現(xiàn)場中。今年的兩位代言人外形相映成趣，和左永紅一起上臺領(lǐng)獎的噴漆科目冠軍齊迎賓剛剛二十出頭，看起來有著超出年齡之外的沉穩(wěn)，十分符合人們心中對于噴涂、電焊這些需要耐心的技工形象。他在臺上手捧獎杯和鮮花依然一臉冷靜，坐在臺下時腰桿筆直，身體微微前傾，雙手分放在兩只膝蓋上。

與年輕而沉穩(wěn)的齊迎賓相比，長著一張娃娃臉的左永紅在豐田經(jīng)銷店的工作時間已經(jīng)有13年。他們都延續(xù)著上一代技術(shù)工人從學(xué)徒到技師的工作履歷。“拿到冠軍是因?yàn)樾撵o。”愛好一欄填著“書法、國畫”的齊迎賓曾經(jīng)有一年的國畫學(xué)習(xí)經(jīng)歷，他解釋到，“能夠進(jìn)行書法繪畫的人一般都能夠靜下來。”

性格更為外向的左永紅喜歡的是打羽毛球和唱歌，他從自己的親身經(jīng)歷中感覺到了技術(shù)工人在中國的地位改變。“投放市場的汽車數(shù)量和種類越來越多，維修技術(shù)人才從前兩年開始就出現(xiàn)短缺。現(xiàn)在技術(shù)工人的地位有了很明顯變化。”他說，“為了留住技術(shù)工人，單位在職位和待遇等各方面都給出了更大空間。”

“上個世紀(jì)七八十年代出生的年輕人，都很重視企業(yè)能否給予其展現(xiàn)自我才華的舞臺。我們的技能大賽就是給予這些年輕技工一個舞臺。”一汽豐田汽車銷售公司副總經(jīng)理董海洋表示，“這種對于員工的尊重不是停留在口頭上，從一汽豐田的管理層到經(jīng)銷店總經(jīng)理及其他合作伙伴共同出席這樣的比賽，就是體現(xiàn)了一種切身的尊重。”

2006年，國家教育部、勞動和社會保障部等6部委聯(lián)合公布的《緊缺人才報告》顯示，目前國內(nèi)汽車維修人才的需求量至少存在100萬的缺口。在此背景下，正是因?yàn)橛羞@樣一套人才培養(yǎng)金字塔，一汽豐田的人才流失率遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

從積極心理學(xué)的角度，希望是一種積極的與動機(jī)有關(guān)的狀態(tài)，建立在目標(biāo)導(dǎo)向的主觀能動性和為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)成功實(shí)施計劃的交互作用的基礎(chǔ)上。讓員工充滿希望的一個重要方式，就是設(shè)立一個能引起共鳴的、令人鼓舞的組織愿景，并激起員工挑戰(zhàn)的欲望，而且在企業(yè)達(dá)到階段目標(biāo)后，應(yīng)及時給員工以精神及物質(zhì)方面的獎勵。

一汽豐田的服務(wù)技能大賽是一場在技術(shù)工人中的“海選”。先從各維修網(wǎng)點(diǎn)的公司內(nèi)選拔，優(yōu)勝者參加區(qū)域賽，再參加全國總決賽，最后冠軍將代表中國參加亞洲區(qū)決賽。今年的技能大賽就是從全國約3000名鈑金和噴漆技術(shù)員中選拔出179人參加理論和實(shí)際操作全方位比賽，并決出12名優(yōu)秀選手參加最后的決賽。

2006年的亞洲技能大賽上，豐田社長渡邊捷昭親臨現(xiàn)場，并且上臺和140多名參賽選手逐一握手。每位選手的名字和所在單位隨后被公布在光榮榜中。

盡管2007年的比賽從4月份才開始進(jìn)行，但左永紅表示，廣州沙河豐田春節(jié)一過就開始幫他準(zhǔn)備。更早些時候，在2006年豐田亞洲技能大賽中一舉奪魁的北京三元橋豐田選手章霆，也從經(jīng)銷店一對一、多對一、吃小灶的培訓(xùn)中受益匪淺。除了前幾任冠軍的經(jīng)驗(yàn)傳授外，三元橋豐田所屬的北京市汽車修理公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副廠長還專門為其量身定做了培訓(xùn)計劃。在當(dāng)年一汽豐田代表團(tuán)返回北京的時候，三元橋豐田組織了數(shù)十人捧著鮮花到機(jī)場，并且打出巨大橫幅，舉行了隆重的接機(jī)儀式。

一汽豐田常務(wù)副總經(jīng)理王法長向《商務(wù)周刊》強(qiáng)調(diào)：“我們?yōu)槭裁聪逻@么大功夫，營造這么濃烈的比賽氛圍？就是為了給選手和經(jīng)銷店帶來更為明確的榮譽(yù)感，他們產(chǎn)生的自我價值和自我成就的感覺也就不一樣。”

持續(xù)學(xué)習(xí)

齊迎賓所在的北京方莊豐田的站長張雪松也曾經(jīng)是一名服務(wù)技能大賽參賽選手。他回憶到: “你會在整個比賽過程中不斷調(diào)整心理狀態(tài)，在這個過程不可避免要緊張，然后戰(zhàn)勝自己，走過之后回頭看，發(fā)現(xiàn)這個過程所有艱辛都不算什么，原來我也行。”

如今，汽車新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，使得更高層次的維修工人缺口日益嚴(yán)重。幾年前的大扳手、大鉗子逐漸被現(xiàn)代化機(jī)械設(shè)備取代后，真正需要維修工人大量消耗體力的工作已經(jīng)越來越少，更多的時候是結(jié)合儀器分析做故障分析。張雪松說：“以前許多用手完成的工作，現(xiàn)在必須用腦子。”有數(shù)據(jù)顯示，目前中等維修工人缺口預(yù)計在1/2以上，而高等技工人員缺口高達(dá)3/4以上。

相對于服務(wù)技能大賽帶來的榮譽(yù)體驗(yàn)，為技術(shù)工人提供持續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會，是一汽豐田維護(hù)人員穩(wěn)定性更為重要的手段——這滿足了技術(shù)工人的“能力需要”。

從一汽豐田的T-TEP學(xué)校畢業(yè)的張雪松在方莊豐田至今已經(jīng)工作了13年，從事過所有關(guān)于售后的崗位。他透露，方莊豐田幾乎所有的骨干管理人員和主要技術(shù)人員都是畢業(yè)于T-TEP。

一汽豐田售后服務(wù)部高級主查蘇濤透露，一汽豐田已經(jīng)從豐田總部請來了10名資深老技師，“以一個帶一個的方式，希望三年帶出一批一汽豐田自己的高級維修人才”。而在一汽豐田業(yè)已建立多年的技術(shù)工人培訓(xùn)金字塔結(jié)構(gòu)中，服務(wù)技能大賽處于最高層，往下是技術(shù)人員培訓(xùn)，一汽豐田的T-TEP學(xué)校則是金字塔的基石。

1994年，基于“向中國汽車維修學(xué)校傳授高新技術(shù)，為培養(yǎng)汽車維修人才的教育事業(yè)做貢獻(xiàn)”的想法，豐田首先在北京市交通學(xué)校導(dǎo)入T-TEP項(xiàng)目。目前國內(nèi)天津、河北、河南、上海、廣東、福建、云南等省市已經(jīng)建有27所T-TEP學(xué)校。這被稱為“跨國公司在中國技術(shù)培訓(xùn)層面開展最深入的一個項(xiàng)目”。27所T-TEP學(xué)校都屬于教育部承認(rèn)文憑的正規(guī)教育。

至今為止，在整個一汽豐田超過8000名的汽修工人中，從T-TEP學(xué)校畢業(yè)的汽修工人已經(jīng)超過25%。所有汽車廠商中，也只有豐田在中國建立完善了三個技術(shù)工人的培訓(xùn)中心。

據(jù)介紹，一汽豐田每年在相關(guān)培訓(xùn)上的投入都以千萬元計。在銷售人員方面，一汽豐田也有針對性的金字塔結(jié)構(gòu)。一汽豐田還在服務(wù)技能大賽的基礎(chǔ)上進(jìn)行了“原創(chuàng)”。2005年，一汽豐田組織旗下經(jīng)銷店舉行的首屆銷售技能大賽以禮儀和商品知識為主題，2006年的大賽則更注重實(shí)用性。從學(xué)校到培訓(xùn)中心的人才培訓(xùn)，一汽豐田對經(jīng)銷商都是免費(fèi)的。

“我們發(fā)現(xiàn)，這套培訓(xùn)機(jī)制建立后，很多人看到了職業(yè)的上升空間和事業(yè)發(fā)展前景，因而非常喜歡這個企業(yè)。”董海洋說，“培訓(xùn)是一種福利，一種待遇，也是一種投資。在一個企業(yè)工作的同時能夠獲得培訓(xùn)，提升自身能力，是員工選擇職業(yè)時越來越重要的一個參考點(diǎn)。”

主人翁精神

董海洋指出，一汽豐田諸如技能大賽、培訓(xùn)體系之類的舉動，都是為了培養(yǎng)經(jīng)銷店及員工的“主人翁精神”。“我們希望由此形成一種尊重合作的企業(yè)文化，即尊重每個人的專業(yè)長處，建立和諧的合作團(tuán)隊(duì)。”他說。

由豐田生產(chǎn)模式演化而來的維修作業(yè)生產(chǎn)線，目前已經(jīng)在一汽豐田的維修點(diǎn)中完成了“本店化”。在這種作業(yè)模式下，整個維修流水線進(jìn)行了工序拆分，每一道工序都由精通技術(shù)的人專門進(jìn)行作業(yè)，由此保證了汽車維修質(zhì)量和人才的培養(yǎng)。強(qiáng)調(diào)專業(yè)性會導(dǎo)致工人作業(yè)涉及范圍的狹窄，當(dāng)然，從另一方面來看，也有利于維持人員的穩(wěn)定性。工人們的歸屬感也因此更為強(qiáng)烈。

在每年的一汽豐田全國經(jīng)銷店大會上，包括董事長在內(nèi)的一汽豐田高層都會提前到達(dá)會場，他們站在門口兩側(cè)，歡迎來自全國各地的經(jīng)銷商入場。大會從來不設(shè)主席臺，高層領(lǐng)導(dǎo)們都坐在臺下，而且還坐在旁邊的位置。

這種做法顯然非常符合員工獲得尊重和信任的心理需要。豐田在日常管理中的許多做法又進(jìn)一步滿足了員工的這種需要。比如，經(jīng)理們會不斷培養(yǎng)和鼓勵下屬發(fā)現(xiàn)問題和持續(xù)改進(jìn)的能力（見《商務(wù)周刊》2007年第7期文章《太極高手豐田》）。

“很多經(jīng)銷店在自己的實(shí)踐過程中總結(jié)出很多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，這是不容置疑的。”蘇濤說。一汽豐田培訓(xùn)中心的技能老師有一半都是來自豐田經(jīng)銷店的高等技師，由一汽豐田派出的技術(shù)人員和地區(qū)管理人員每天也都會與各個經(jīng)銷店進(jìn)行現(xiàn)場交流，發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)及時進(jìn)行總結(jié)和推廣。在每個月的“地單員”聯(lián)絡(luò)會上，一汽豐田相關(guān)負(fù)責(zé)人同樣會坐在臺下，“地單員”坐在臺上，匯報當(dāng)期發(fā)現(xiàn)的好壞事例，然后確定針對性的項(xiàng)目。一汽豐田近期正在推廣的是一種“墊圈”改進(jìn)技術(shù)，這一從華南地區(qū)經(jīng)銷店中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，在由一汽豐田售后服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化之后，正在全國推廣。