浙江地稅信息系統運行維護管理機制初探

摘要：既要面向全省提供維護支持，又要兼顧技術人員有限的現狀，對此，建立一套高效率的運維機制是關鍵，這也是目前政府部門及大中型企業信息化建設過程中普遍面臨的問題。文章圍繞浙江地稅運維工作的實踐，介紹了建立新型運維機制及開發配套維護平臺軟件、借助信息技術促進信息系統維護工作的具體做法和體會。

關鍵詞：信息系統；運行維護；管理機制

引言

浙江地稅的信息化工作最早起步于1994年，從1997年國地稅機構分設以來，各項信息化建設事業有了突飛猛進的發展。特別是在以綜合征管信息系統為代表的應用系統建設方面，浙江地稅一直堅持“以我為主，借助專業”的開發、維護理念，由省局統一組織，先后自主開發了《浙江地稅信息系統》98版、2000版、管理層軟件、因特網辦稅服務系統、《浙江地稅信息系統》2006版等軟件并在全省統一推廣應用，形成了覆蓋地稅稅收征管全過程、各層次的信息化綜合管理網絡，極大地推動了地稅信息化應用水平，為規范稅收管理、提高納稅服務效能和質量做出了巨大的貢獻。

1 建立運維管理機制的背景

浙江地稅應用系統的運行維護工作，一直存在著省局技術人員有限與面向全省提供維護支持的矛盾。為做好運維工作，省局制訂了一系列的管理制度，從機構設置、人員配備、操作規程等各個方面來規范全省的運維工作，同時還充分利用網絡平臺和軟件開發優勢，不斷探索和創新運行維護的手段與辦法。從《浙江地稅信息系統》98版應用之初，省局就開發了基于LoutsDomino Notes技術的運維平臺軟件，用于發布軟件更新通知、解答基層單位在應用過程中碰到的技術問題、互相交流運維經驗。《浙江地稅信息系統》2000版應用以后，運維平臺軟件升級為基于Web方式的專家知識庫系統，增加了常見問題知識庫等功能。

在應用系統的運維過程中，浙江地稅也遇到了一些單純依靠技術手段所無法解決的困難。首先，原有的運維平臺是為滿足全省各級信息中心系統運維工作需要而建設的，但業務部門尤其是基層的業務部門在提交業務需求時卻沒有統一的途徑和方式，導致業務與技術的銜接不夠順暢有效。其次，基層業務部門需求的提出和處理過程無法有效跟蹤、查詢、統計，往往造成需求的多頭提交、重復提交，甚至出現上下級部門之間、業務部門與信息中心之間相互推委的情況。這些問題導致基層單位普遍認為他們提出的業務需求得不到及時解決，對應用系統軟件的意見也比較多。

2 建立運維管理機制的做法

在反復的調研和思考中，大家逐漸意識到：要做好應用系統的運行維護工作，關鍵是要有“一盤棋”的思路，讓業務部門和信息中心一樣，成為運維過程中的重要環節，參與其中，通過建立一套涵蓋業務與技術的運維處理流程與規范，解決省局與基層單位之間、業務部門與信息中心之間的溝通和銜接問題。

(1)再造運維流程、明確機構職責

2006年1月，省局制訂下發了《應用系統問題維護管理試行辦法》，對浙江地稅應用系統的運行維護工作進行了重新規劃和明確。

各類稅費政策和征管業務的問題與需求由省局征管改革領導小組辦公室(以下簡稱征管辦)實行“一窗式”受理，征管辦負責統一接收、匯總、交辦、反饋；省局相關業務處室負責審核處理交辦的稅費業務、征管問題；省局信息中心負責審核處理交辦的技術問題，對應用系統進行修改完善。

各市、縣局設立問題提交崗，負責收集、審核、提交本地區基層單位提出的業務與技術問題；省局征管辦設立問題受理崗，負責統一接收、匯總基層提出的問題，并將問題分類送達各責任處室審核處理，跟蹤監督處理過程，最后進行統一反饋；省局各業務處室設立責任崗；省局信息中心設立需求分析崗，提出對應用系統的修改完善建議，或將問題落實給技術人員進行修改，并把修改情況反饋征管辦。所有崗位按A、B角設置，保證處理過程的連續性。浙江地稅應用系統運維處理流程如圖1所示。

省局同時還明確了各責任處室接到征管辦轉來的問題后，要在10個工作日內處理完畢，涉及到重大問題的，應報請省局領導審定。

(2)開發配套軟件，提高處理效率

2006年4月，省局在全省啟用了與《應用系統問題維護管理試行辦法》相配套的、基于工作流技術和專家知識庫系統的《浙江地稅應用系統工作交流平臺》，利用信息技術手段實現了運維工作的無紙化、網絡化處理。基層單位在使用各類應用系統過程中遇到的問題全部通過工作交流平臺以實名方式進行提交和辦理。

該平臺為不同權限的用戶設置相應功能：所有責任崗位的人員按照崗位職責設置相應的提交、回復、轉交、查詢、催辦等權限；省局其它用戶具有查詢、回復權限；基層一般用戶具有查詢權限。由于平臺采用了工作流技術，省局征管辦問題受理崗可以根據問題的屬性對處理流向和環節進行靈活的定義、調整，使得那些涉及多個職能處室、需要反復確認的問題得到有效處理；業務處室責任崗也可以在本處室內部靈活選擇經辦人員進行問題處理和傳遞。平臺具有強大的統計查詢功能，能夠按應用系統類別、所屬時間、提交單位、責任處室、辦理狀態等不同口徑進行綜合查詢。

該平臺還完善了自由交流區域的功能供全省使用，使得大量的應用問題在責任崗位正式提交之前已通過“民間”交流的方式化解了。

3 建立運維管理機制的成效

(1)運維職責更明晰

在省局征管辦的統一協調下，基層單位、省局業務處室、省局信息中心各司其職，相互配合，使整個運維流程更加優化。基層單位在收集本地區的問題后首先會進行過濾，在工作交流平臺的常見問題庫中查找解決方法，然后再進行問題提交，省局業務處室在規定時間內對交辦問題給予政策上的解釋，并進一步明確需求；省局信息中心按照業務部門的需求對軟件進行修改完善，并予以發布；省局征管辦跟蹤監督各個責任部門的辦理情況，發現處理不到位的，及時給予退回。

(2)運維過程更透明

《浙江地稅應用系統工作交流平臺》成為應用系統問題提交和管理的唯一渠道，通過平臺提供的多種查詢方式，用戶可以隨時跟蹤查看各個問題的處理狀態和處理意見。省局通過定期分析統計，查找問題比較集中的環節，采取有效措施，加大解決力度。辦理過程和結果完全公開，也有利于各方面的監督，減少了處理問題的隨意性，增強了部門和個人的職責意識。同時，對相關部門的運維工作也有了量化的衡量標準。

(3)運維工作更高效

本地稅應用系統運行維護機制和工作交流平臺經過一年多的運行，有力地保障了全省地稅各類應用系統的正常運行。特別是今年上半年，《浙江地稅信息系統》2006版在全省推廣應用過程中，應用系統運維機制在及時準確解決各地問題，保證推廣工作順利進行方面起到了積極的作用。據統計，1～6月份工作交流平臺共受理全省47個市縣局提交的676件問題，共涉及7個應用系統，其中純技術問題604件，業務問題60件，省局在規定時間內處理完成655件，按時辦結率為100％。

4 結束語

浙江地稅通過建立新型的信息系統運行維護管理機制，使應用系統運維工作成為系統內部各級單位、省局各個部門共同參與的全局性工作，各個處理環節分工明確、責任清晰、銜接流暢，并通過相配套的平臺軟件實現了全過程的電子化處理，提高了全省地稅應用系統運行維護工作的效率。