情感溝通在零售店鋪內(nèi)的運(yùn)用

情感營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)新的行銷(xiāo)利器，正在被越來(lái)越多的企業(yè)所重視。一方面產(chǎn)品的高度同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)的日益白熱化給企業(yè)的生存帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)；另一方面腰包日益充足的消費(fèi)者，已經(jīng)走過(guò)了商品量的消費(fèi)階段和質(zhì)的消費(fèi)階段，而進(jìn)入了對(duì)商品情感的消費(fèi)階段，即把情感訴求和情感體驗(yàn)，融入到購(gòu)買(mǎi)商品和使用商品的過(guò)程中。所以，現(xiàn)在誰(shuí)能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)掘和滿(mǎn)足消費(fèi)者內(nèi)在的情感需求，誰(shuí)就能掌控進(jìn)攻市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。而零售店鋪內(nèi)的營(yíng)業(yè)員，若能充分利用情感溝通的技巧與前來(lái)購(gòu)物的顧客進(jìn)行溝通，以親情化的服務(wù)方式來(lái)打動(dòng)顧客，讓其在購(gòu)物中感受企業(yè)無(wú)微不至的“關(guān)懷”，體驗(yàn)前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，激發(fā)和滿(mǎn)足其內(nèi)在的情感需求，必能打動(dòng)顧客的心，令其在快樂(lè)中解囊購(gòu)物。

在許多賣(mài)場(chǎng)和店鋪，真正遇到過(guò)具有很強(qiáng)的親情化服務(wù)意識(shí)和豐富的情感交流技巧的營(yíng)業(yè)員卻寥寥無(wú)幾，其中也不乏一些正規(guī)的電器賣(mài)場(chǎng)，服裝賣(mài)場(chǎng)。沒(méi)有優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員來(lái)激發(fā)和滿(mǎn)足顧客購(gòu)物時(shí)的情感需求，不能打動(dòng)顧客的心。所以各個(gè)廠(chǎng)家和賣(mài)場(chǎng)就只能年復(fù)一年，日復(fù)一日的重復(fù)著降價(jià)打折，贈(zèng)送禮品等傳統(tǒng)的促銷(xiāo)手段，這些做法雖然取得了眼前的效果，增加了銷(xiāo)量，但勞民傷財(cái)，易于模仿，不能形成長(zhǎng)效機(jī)制和核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至?xí)?dǎo)致惡劣競(jìng)爭(zhēng)，然而，如何能實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員與顧客真誠(chéng)的情感交流，激發(fā)和滿(mǎn)足顧客在購(gòu)物時(shí)的情感需求呢？需從以下幾個(gè)方面做起。

一、重視對(duì)營(yíng)業(yè)員的選拔、培訓(xùn)、管理和考核

營(yíng)業(yè)員是體現(xiàn)店鋪服務(wù)品質(zhì)的第一人，是企業(yè)與顧客情感交流的橋梁，同時(shí)也是美好情感的締造者，企業(yè)銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳也是由他們完成的。所以，每個(gè)企業(yè)都必須加強(qiáng)和重視對(duì)營(yíng)業(yè)員的選拔、培訓(xùn)、管理和考核，要選拔高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，高情商的營(yíng)業(yè)員。高素質(zhì)，高情商的營(yíng)業(yè)員能更好地領(lǐng)悟企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念，在短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)和掌握豐富的情感溝通技巧，并能在工作中創(chuàng)造性的發(fā)揮和應(yīng)用。好玉精雕方成器，高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，只有經(jīng)過(guò)企業(yè)嚴(yán)格系統(tǒng)地培訓(xùn)，才能更好地彰顯其價(jià)值。在培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，要幫助營(yíng)業(yè)員調(diào)整服務(wù)觀(guān)念和心態(tài)，不斷深化其親情化服務(wù)意識(shí)，并加強(qiáng)情感溝通技巧的培訓(xùn)和交流。對(duì)營(yíng)業(yè)員要實(shí)施人性化管理，企業(yè)與員工間要建立親情關(guān)系，員工之間也要建立親情關(guān)系，只有企業(yè)內(nèi)部和諧了，員工才能更好地對(duì)顧客提供親情服務(wù)。對(duì)營(yíng)業(yè)員考核時(shí)把能否做到情感溝通，提供了令顧客滿(mǎn)意的親情化服務(wù)作為考核績(jī)效之一，而不僅僅是銷(xiāo)量，以促使?fàn)I業(yè)員關(guān)心業(yè)績(jī)，也關(guān)心顧客。以上四個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，有一個(gè)環(huán)節(jié)做不好就會(huì)影響整體的效果，所以，對(duì)營(yíng)業(yè)員的選拔，培訓(xùn)，管理，考核要形成一個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制，要形成店鋪的一種制度和文化，并采用PDCA循環(huán)管理模式，不斷提升營(yíng)業(yè)員的親情化服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、重視營(yíng)業(yè)員與顧客之間的情感溝通

企業(yè)銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳能否踢好，營(yíng)業(yè)員至關(guān)重要。營(yíng)業(yè)員若能很好地與顧客進(jìn)行情感溝通，會(huì)使這臨門(mén)一腳起到事半功倍的效果。我在蘇寧電器做營(yíng)業(yè)員時(shí)曾遇到過(guò)一位想買(mǎi)海爾冰箱的顧客，在蘇寧我熱情地接待了他之后，他又到了國(guó)美電器看了看，然后氣呼呼地回來(lái)了，并告訴我：“雖然國(guó)美贈(zèng)的禮品多，但那個(gè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度太差，我寧愿在蘇寧買(mǎi)。”這足以看出與顧客進(jìn)行情感溝通，提供親情化服務(wù)的重要性，但要想做好情感溝通，應(yīng)注意以下三個(gè)問(wèn)題：

1.營(yíng)業(yè)員要樹(shù)立親情化的服務(wù)心態(tài)，要把顧客當(dāng)知心朋友，當(dāng)親人看待。

營(yíng)業(yè)員在關(guān)注自己銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的同時(shí)還要關(guān)心顧客，對(duì)顧客充滿(mǎn)愛(ài)心，并有耐心，與顧客真誠(chéng)相待，但在現(xiàn)實(shí)中有許多營(yíng)業(yè)員就很難做到這些。而且部分營(yíng)業(yè)員還有一個(gè)錯(cuò)誤的心態(tài)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客的服務(wù)態(tài)度相差很大，對(duì)購(gòu)買(mǎi)高端產(chǎn)品的顧客和購(gòu)買(mǎi)底端產(chǎn)品的顧客的服務(wù)態(tài)度也不一樣，這些做法都是不可取的。余世維教授在日本曾陪太太到一家化妝品店購(gòu)物，挑選了一會(huì)兒發(fā)現(xiàn)沒(méi)有想要的，在要離開(kāi)時(shí)順便告訴了身邊的營(yíng)業(yè)員，這個(gè)營(yíng)業(yè)員立即真誠(chéng)地說(shuō)道：“非常抱歉，我們沒(méi)有您想要的東西！”余教授很受感動(dòng)，于是順手拿了一個(gè)產(chǎn)品說(shuō)“這個(gè)也可以的”。由此可見(jiàn)對(duì)待所有到你柜臺(tái)前的顧客都應(yīng)一視同仁，都應(yīng)熱情服務(wù)，這是增加銷(xiāo)量的秘訣。

2.注意情感溝通的方式和技巧。

一次我在長(zhǎng)春銷(xiāo)售海爾冰箱時(shí)，遇到了一位顧客是在長(zhǎng)春工作的河南老鄉(xiāng)，我一聽(tīng)他是河南口音就立即改用我們家鄉(xiāng)話(huà)與他溝通，瞬間就拉近了我們之間的距離，然后我又很關(guān)心地問(wèn)了他在長(zhǎng)春工作的情況，分享對(duì)家鄉(xiāng)的思念之情，幾乎沒(méi)怎么說(shuō)冰箱的事，他就從我那買(mǎi)了一臺(tái)高端冰箱。由此可見(jiàn)情感溝通的技巧就是要讓營(yíng)業(yè)員在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以恰當(dāng)?shù)姆绞剑亚‘?dāng)?shù)那楦行畔鬏斀o恰當(dāng)?shù)念櫩汀?duì)情感溝通技巧的靈活運(yùn)用是營(yíng)業(yè)員需要不斷“修煉”的基本功。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員要能根據(jù)不同情形，不同顧客的性格采用不同的溝通技巧，要學(xué)會(huì)揣摩顧客的內(nèi)心活動(dòng)，對(duì)癥解說(shuō)。例如年輕的營(yíng)業(yè)員對(duì)年紀(jì)大的顧客多稱(chēng)呼幾聲大叔或阿姨肯定會(huì)叫的顧客心中暖乎乎的，因?yàn)檫@些顧客的兒女們由于工作原因很少陪伴在他們身邊，也就很少有人這樣熱情而又親切的稱(chēng)呼他們。

微笑是拉近人與人之間距離最好最快的方式，也是情感溝通中最基本的要求。對(duì)一個(gè)顧客微笑一下容易，難的是對(duì)所有顧客從見(jiàn)面到離開(kāi)始終都保持微笑。我在蘇寧，國(guó)美電器賣(mài)場(chǎng)工作的一年多里發(fā)現(xiàn)這里許多營(yíng)業(yè)員有一個(gè)通病——不會(huì)微笑，更不用說(shuō)對(duì)顧客始終保持微笑了。尤其是其他工作人員，例如收銀員，禮品發(fā)放人員，甚至管理人員，在與顧客溝通時(shí)都是繃著臉，這是情感溝通中最大的障礙。

營(yíng)業(yè)員在與顧客的情感溝通中要本著主動(dòng)熱情，耐心真誠(chéng)，靈活應(yīng)變的原則。在與顧客溝通時(shí)禮貌地遞上一杯水，及時(shí)地拿來(lái)一把凳子，或贈(zèng)送精美的小禮品，這都能拉近與顧客之間的距離。越是從細(xì)處，從小處著手，往往越能感動(dòng)顧客，進(jìn)而使顧客對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生好感，產(chǎn)生歸屬感。在情感溝通時(shí)還要注意言行舉止和銷(xiāo)售禮儀，適時(shí)恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩停擅罨卮痤櫩偷母鞣N疑問(wèn)，以適時(shí)的促成交易，這些都需要營(yíng)業(yè)員在工作中不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)。

3.重視情感溝通的內(nèi)容。

營(yíng)業(yè)員的一句迎賓語(yǔ)會(huì)使顧客感到尊重，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)業(yè)，熱情，詳細(xì)地介紹，并主動(dòng)傳達(dá)給顧客打折，贈(zèng)送禮品，產(chǎn)品使用保養(yǎng)方法等積極因素，都會(huì)引起顧客的好感和興趣。也可以與顧客拉家常，問(wèn)寒暖等與顧客密切相關(guān)的情感性話(huà)題。如果情感溝通的技巧用得好，就是給顧客講解的產(chǎn)品知識(shí)也是情感溝通的內(nèi)容，因?yàn)楫?dāng)營(yíng)業(yè)員把產(chǎn)品的情感功能傳達(dá)給消費(fèi)者的過(guò)程中就是在滿(mǎn)足消費(fèi)者情感訴求的過(guò)程。

三、企業(yè)的情感產(chǎn)品和情感品牌是情感溝通的物質(zhì)基礎(chǔ)

企業(yè)在開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)不僅要考慮消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品基本功能的需求，還要考慮對(duì)產(chǎn)品情感的需求，要主動(dòng)發(fā)掘消費(fèi)者潛在的情感需求，并通過(guò)產(chǎn)品滿(mǎn)足其需求。今年初，長(zhǎng)春各大商場(chǎng)金豬儲(chǔ)錢(qián)罐銷(xiāo)售得非常火，原因是商家說(shuō)此金豬不僅能帶來(lái)好運(yùn)，而且是婆婆與兒媳間美好情感的見(jiàn)證，試想哪個(gè)兒媳不想趁此機(jī)會(huì)孝敬一下婆婆，又有哪個(gè)婆婆不想疼愛(ài)兒媳，就是再貴顧客也舍得買(mǎi)。就因?yàn)樯碳野l(fā)掘了顧客的這種潛在情感需求，抓住了“金豬年”這難得的商業(yè)機(jī)遇，而把本不起眼的小商品做成了一次大買(mǎi)賣(mài)。另外產(chǎn)品的外形，包裝，顏色等也要符合顧客的個(gè)性愛(ài)好，滿(mǎn)足個(gè)性需求也是情感溝通的必要條件。

情感品牌是企業(yè)把某種情感色彩融入自己的品牌中，使其成為品牌核心價(jià)值的一部分，讓品牌具有情感上的感召力。但這種情感需是企業(yè)產(chǎn)品通過(guò)情感營(yíng)銷(xiāo)所能體現(xiàn)出來(lái)的，并能激發(fā)和滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的情感需求。例如“麗珠得樂(lè)——男人更需要關(guān)懷”雖然是一句簡(jiǎn)單的廣告語(yǔ)，卻把濃濃的情意蘊(yùn)含在了該品牌之中，使之成為關(guān)懷的象征。

四、情感溝通還需在店鋪或賣(mài)場(chǎng)內(nèi)形成系統(tǒng)的，全方位的情感服務(wù)體系

要想真正打動(dòng)顧客的心，緊靠營(yíng)業(yè)員一人的努力還是不夠的，一方面店鋪內(nèi)所有工作人員上到管理層，下到收銀員，禮品發(fā)放員，甚至清潔員等都要始終懷揣顧客為上帝的心態(tài)，微笑招呼，真誠(chéng)問(wèn)候，親情服務(wù)。另一方面要提供情感環(huán)境，環(huán)境對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物的影響作用從來(lái)沒(méi)有像今天這樣大、這樣顯著。營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、溫馨、舒適的購(gòu)物環(huán)境，才能使人們?cè)谫?gòu)物過(guò)程中得到更多的精神享受。如全國(guó)著名的鄭州亞細(xì)亞商場(chǎng)，在寸土寸金的營(yíng)業(yè)大廳擺放了一千多盆鮮花，使店中充滿(mǎn)了沁人肺腑的花香，顧客步入其中，猶如置身于花園一般。另外店鋪內(nèi)的燈光，色調(diào)，音響，商品的擺放等都要充分考慮顧客購(gòu)物時(shí)的情感體驗(yàn)，讓其在輕松，愉快的環(huán)境下購(gòu)物。要使情感服務(wù)的暖流在店鋪的任何地點(diǎn)，任何時(shí)刻都涌向顧客，必能打動(dòng)顧客的心，提升顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。

零售店鋪的情感溝通，是情感營(yíng)銷(xiāo)策略中最重要的環(huán)節(jié)之一，是企業(yè)提升品牌形象，店鋪增加人氣的新法寶，必將會(huì)被越來(lái)越多的企業(yè)所重視和采用。沃爾瑪成功的秘訣之一就是在銷(xiāo)售終端為顧客提供了更親情化，更人性化的服務(wù)。而這種情感策略更適合中國(guó)市場(chǎng)，因?yàn)橹袊?guó)重情重義的千年傳統(tǒng)文化為情感溝通提供了最肥沃的土壤，企業(yè)一旦給消費(fèi)者播下情感的“種子”收獲的是顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的“芳心”。而且情感溝通在零售店鋪內(nèi)的應(yīng)用將會(huì)打動(dòng)消費(fèi)者內(nèi)心的最深層，讓他們?cè)谫?gòu)物中實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)到人性的被尊重，將極大地提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代終端制勝的利劍。