細節處處為顧客著想 企業賺長遠

一、以服務細節感人 讓顧客切身感到為自己著想

企業要對員工進行教育，使員工認識到企業員工在日常工作中，代表的是企業，不是個人，不論大事小事，都應時刻想著企業的形象，時刻想著提高企業的知名度，時刻想著代表企業處理好與顧客的關系，在細微之處塑造企業的形象。

有這樣一個故事：在法國巴黎有一家里茲大飯店，顧客乘出租車剛到飯店門口停下，就會有服務員及時幫助顧客打開車門，待客人下車后，又馬上會記下出租車的號碼。飯店解釋說：“巴黎共有14500輛出租車，如果客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物最有效、最簡捷的方法”。可見飯店為顧客服務用心良苦。顧客的需求是多變的，必須有目的、有意識地了解顧客的需求，及時施以適當的服務。為此，一是要解決員工的思想意識問題，二是要用制度作出明確的規定，真情服務，以情感人。從這兩方面為企業爭取長期顧客打下基礎。

二、以德報怨 讓顧客真正體會到做“上帝”的感覺

出現投訴或糾紛，都必須迅速處理。特別是當糾紛的責任在顧客時，要能夠“以德報怨”。企業員工必須認識到在工作崗位上，員工代表的是組織，不是個人。可以設想，如果員工在工作崗位上與顧客打起來，也就等于是企業與顧客打起來。所以，員工要時刻把企業的形象放在第一位。

例如：一位顧客突然專程趕到某公司，聲稱他接到一份通知，催他歸還欠該公司的欠款。這使他特別惱火，因他從不欠這個公司的款項。他生氣的地告訴公司經理，以后再也不買這個公司的東西了。公司經理耐心聽他講了個痛快，感謝他專程來提意見，并按慣例請他吃了飯。結果，客戶不僅消了氣，反而又簽了一大筆訂單。回去后他重新檢查了賬目，發現有一張放錯了位置，正是這張欠款單，他馬上給公司寄了張支票，并附上一封道歉信。

從這個故事中可以看出，當企業面臨顧客的投訴時，其理智的辦法就是化敵為友。對投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護，兼顧客人的利益和企業的名譽。首先，要讓投訴者宣泄心中的不滿情緒，盡量讓他們把抱怨傾吐出來。其次，查明真相找出原因。最后，要采取與人為善的態度，不管過錯是出于自己還是出于顧客，都要幫助解決，出于自己的原因，要真誠道歉，盡可能補償顧客，出于顧客的原因，對顧客的幫助仍然是必要的，這正是在顧客心中樹立自己良好形象的大好機會。

三、不違心賺顧客一分錢換來良好商業信譽

企業必須教育員工首先要做一個誠實守信的人。靠誠信得人心，做事一定要言必信，信必果，才能與客戶建立起良好的合作關系。

有這樣一個故事：兩位先生來拜訪英特爾公司的比爾·蓋茨先生，打算購買英特爾公司的8080芯片，對于微軟來說，這是一筆飛來的大生意，比爾蓋茨喜出望外。但他馬上想到，采用8080 芯片不如采用8086芯片更先進，但這卻意味著微軟要失去這筆生意，比爾·蓋茨毫不猶豫地將自己的想法告訴了他們。此次合作沒有成功。但比爾·蓋茨的坦誠令該公司十分欽佩，他們決定與微軟公司長期合作，先后購買了微軟公司的幾種高級語言軟件。正是借此契機，微軟公司得以迅速發展，比爾·蓋茨以他的人格力量征服了客戶，使他們感到沒有比坦誠更珍貴的東西，為微軟贏得了聲譽和發展良機。

四、建立日常溝通渠道 牢牢把握顧客需求

企業員工要樹立溝通交流的意識，溝通交流是指與顧客之間要進行雙向的信息交流，包括收集顧客信息和傳播企業信息。要收集顧客的信息，顧客的需求是多方面的，既有物質方面的需求，也有精神方面的需求。

如：收集顧客需求的信息、顧客對產品評價的信息、顧客對企業形象評價的信息、顧客對企業的建議。從而有針對性開展營銷工作。傳播企業的信息包括：傳播企業的性質和目標，企業的產品和服務信息，企業的整體形象。利用各種途徑，加大傳播力度。

例如：與顧客處好關系要從長遠考慮，建立與顧客聯系的制度，定期拜訪重要的顧客。要有傳播意識，積極捕捉各種機會或事件，傳播企業的良好形象。例如：1992年，大連市一居民家中失火，家里的一臺彩電被烤變形，在滅火時又進了水。事后，家人發現這臺彩電功能正常，圖像清晰，聲音響亮。這位用戶寫信給廠家希望換個外殼。廠家認為這臺彩電是無價之寶，安排一名副廠長帶隊趕到大連，將一臺嶄新的彩電送到用戶家中。與此同時，他們主動與新聞界聯系，這件事被大連各大媒介廣泛傳播，該品牌的彩電在大連銷量成倍增加。假如廠家給用戶回信告訴價格，款到后發貨。顯然不會有這樣顯著的效果。所以要抓住每一個機會，以傳播為手段，樹立組織的形象，提高組織的知名度。