６塊錢騙了我一顆心

泰國東方飯店，110年歷史，世界十大飯店之一。你不要小看泰國，它的國民所得其實是很低的，在世界排名也不過是個發展中國家。能夠經營出世界一流的飯店，因為它做的事情就不太一樣。

我在那里住的時候，早上一起來，“早，余先生！”

我就說你怎么知道我姓余？

“余先生，我們的飯店有一個規定，晚上客人睡覺的時候，這一層樓的服務生要背住每一個房間客人的名字。”

這個就讓我很欣慰了，后來我坐電梯下去，他替我按的。我乘電梯下去，門一開，已經有個小姐在那邊，“早，余先生，吃早餐嗎？”

哎喲，這個也知道我姓余，他說上面的電話剛剛下來，說余先生下來了。后來帶我到餐廳去，一進門就馬上講，“余先生，老位置嗎？”

呦，還老位置？

“余先生，去年4月17號你來過這里，坐在梅萊河旁邊第二個窗口，喜不喜歡老位置？”

“老位置！”我就欣慰地坐下去，原來他的電腦有我的紀錄。

“余先生，老菜單嗎？早上一杯番茄汁，2個炒蛋，煎雙面，配上一個法國土司。”

我說再加一個水果。后來，我吃完以后，非常愉快，結了賬。

回到臺灣沒多久，大概隔了二三年，居然收到他們一封信：“親愛的余先生，恭喜你，生日快樂！”呦，一看，那天是我的生日。他們算準了我生日那天信會到達我的手上，“您已經有3年沒有來我們飯店了，我們全飯店都非常地想念您。”

我太感激了，發誓這輩子再經過泰國，我一定要去住那個東方飯店。結果一看上面貼了一個6塊錢的郵票，就用6塊錢騙了我一顆心。厲害，這就叫做厲害！

泰國東方飯店永遠客滿，要住他那個飯店，一個月以前就要訂位。你告訴我，他憑什么當亞洲最有名的飯店？

以上是截取自資深的實戰型培訓專家余世維教授的培訓課程。一個簡短的案例蘊含著一個大的經營門道——提醒式營銷。有多少企業在抱怨顧客在減少，有多少企業在費勁心計吸引新顧客？可又有多少企業能夠用廉價的、恰到好處的提醒維系老顧客的心？

老顧客是企業最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的。首先，老顧客的長期購買是企業穩定的收入來源；其次，老顧客可以給企業帶來間接的經濟效益。眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一；再次，大量忠誠的老顧客是企業長期穩定發展的基石。相對于新顧客來說，忠誠的老顧客不會因為競爭對手的誘惑而輕易離開，它增強了企業在市場競爭中抵御風浪的能力。

但是長期以來，很多中小企業為了提高市場占有率，都或多或少地把尋找新顧客作為重點，而忽視了老顧客。事實上，這是一個誤區。著名營銷專家丹尼爾教授曾經用“漏桶”來形象地比喻企業的這種行為。他在教授市場營銷學時，在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標上名字：劣質服務、質量低下等，他把桶中流出的比作顧客。他指出，企業為了保住原有的營業額必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。

那么，如何來確保老顧客的購買行為呢？除了向顧客提供優質產品或服務、及時處理顧客抱怨外，很重要的一點就是保持與老顧客的經常聯系！

企業須定期拜訪顧客，并清楚地認識到：得到重復購買的最好辦法是與顧客保持接觸。感情聯系的方式、方法很多，如可通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和生意賀卡、節日或生日賀卡等等。美國著名推銷大王喬·吉拉德每月要給他的13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，以溝通與顧客的聯系，確實是一個很好的方法。以飯店為例，對舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來餐館用餐；對舉行生日紀念或結婚紀念的顧客應記錄下來，在一年之后主動聯絡等。

與顧客保持聯系要有計劃性，以下幾條建議可供參考：

(1)對于新交易，第二天寄出一封短函表示感謝，向顧客確認你答應的發貨日期，并感謝他的支持。在貨物發出后再進行聯系，詢問顧客是否收到貨物，以及產品是否正常工作。

(2)在顧客的生日，寄上一張生日賀卡，這是有效的一年一次的接觸方法。

(3)建立一份顧客和他們購買的產品的清單，當產品用途及價格出現任何變化時，要及時通知顧客。有的電器廠家能夠很好地在維修期滿之前，及時通知顧客，告訴他們帶著產品來做最后一次檢查。

(4)做好路線計劃，以便你能夠在訪問老顧客的途中，去訪問那些不經常購買的顧客。

(5)如果顧客不是經常購買，企業可進行季節性訪問。

總之，這樣做的目的就是永遠不要被顧客忘記！