微笑在藍天

何　平

微笑的吳爾愉是美麗的。她的笑容飽含著陽光的味道——溫暖而又親切。這位上海航空公司的普通“空嫂”在服務中收獲感動，在感動中莊嚴自己，永遠將最燦爛的笑容綻放在藍天云端，定格在旅客心間。

時光倒回1995年，在上海紡織業結構調整的大環境下，面臨下崗的紡織女工吳爾愉報名參加了上海航空公司的“空嫂”招聘。憑著認真的工作態度和出色的業務能力，吳爾愉很快從三千多名應聘者中脫穎而出。從此，她每天的工作增加了服務的概念，她人生的旅途亦添了許多掛牽。

看到老弱病殘旅客扶一扶，看到小桌板臟了擦一擦，旅客看書把閱讀燈開一開，旅客睡覺用毛毯蓋一蓋……吳爾愉的服務很樸素，但正是這種入微的體貼，讓她贏得了人們的認可。她說：“每次當旅客離開客艙的時候，跟我說一聲謝謝或者說一聲再見，我覺得這就是我的收獲。”

沒有驚心動魄的歷險，沒有轟轟烈烈的壯舉，在波瀾不驚的日子里，吳爾愉以一顆真誠熱情的心踐行著一名飛機乘務人員應盡的職責。然而，一切平凡的事情演繹到極致就會變得不平凡。

2005年，中國民航業首部以個人名字命名的空中服務操作手冊——《吳爾愉服務法》正式頒布。被一個行業的服務法則選為代言，這是何等的榮耀，而這個人又會是怎樣的楷模。也許那些接受過吳爾愉服務的旅客才最有發言權。

有旅客這樣感慨：“她的微笑使我倍感親切。笑，原來也有如此的感染力和滲透力。”

有旅客這般贊嘆：“她的微笑，為旅客在萬米空中營造了一個溫馨的流動之家。”

在吳爾愉眼里，旅客不是上帝，而是家人、是朋友。為旅客服務已超出了工作要求，而變成一種心與心的溝通、情與情的交融。

12年里，吳爾愉累計飛行時長近一萬個小時，收到旅客表揚信4000多封。2005年，吳爾愉被授予“全國五一勞動獎章”，榮獲“全國勞動模范”光榮稱號。

經歷了無人喝彩的寂寞，也收獲了令人羨慕的榮譽，但不管身處怎樣的境遇，吳爾愉從未停止過奮斗的腳步。她用不懈的堅持告訴我們一個簡單的道理：熱愛事業，追求卓越，往往從平淡中覓真味，于細微處見精神；每一個人都能夠在恪盡職守的行動中，溫暖他人，奉獻社會。

（封面攝影／王萬龍）

（吳爾愉為電教片《走近吳爾愉》主人公。該片獲“全國紅星二等獎”。）