基于知識增強的企業(yè)技能智能問答應(yīng)用研究

馮強中

（科大國創(chuàng)云網(wǎng)科技有限公司，合肥 230088）

0 引言

科技的迅猛發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)信息的爆炸式增長，致使傳統(tǒng)的信息獲取方式變得越來越不適合人們的日常需要。為了適應(yīng)信息的快速增長，滿足人們的日常查詢，能夠和人們進行互動的自動問答技術(shù)逐漸走進研究者的視野。傳統(tǒng)的信息獲取方法主要是以人工為主（如人工客服、商業(yè)導(dǎo)購等），但由于當前網(wǎng)絡(luò)信息比較繁雜以及人們查詢信息的方式也不標準化，因此面對各式各樣的用戶查詢，人工方式會耗費大量的時間和精力去獲取用戶想要答案，特別是咨詢的問題大多數(shù)為重復(fù)的時候，資源浪費特別嚴重。因此，基于深度學習技術(shù)實現(xiàn)的自動問答模型變得十分符合現(xiàn)在人們對查詢問題的迫切需求。

大數(shù)據(jù)、機器學習、模式識別以及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展和成熟落地使得機器替代人工來進行沉重和繁瑣的作業(yè)成為可能。繼計算機視覺領(lǐng)域取得巨大進展之后，深度學習技術(shù)在自然語言處理領(lǐng)域也迎來了它的光輝時刻。作為自然語言處理領(lǐng)域重要的應(yīng)用場景——智能問答機器人，是機器替代人工進行工作來提高工作效率、降低人工成本的典型代表。根據(jù)用戶問題的所屬數(shù)據(jù)領(lǐng)域，本文所研究的問答系統(tǒng)屬于面向常用問題集（frequently-asked questions， FAQ）的 問 答 系統(tǒng)。針對公司專業(yè)領(lǐng)域的知識數(shù)據(jù)，本文提出了一種基于知識增強的智能問答模型。通過相關(guān)實驗，證明了本文所提出的模型不僅能夠克服之前靜態(tài)FAQ 方式的缺點，而且在面對用戶的重復(fù)性問題時，該模型能夠精確地定位用戶提問的知識，再及時、準確地給出用戶解答。該模型能夠以一問一答的交互形式及時為用戶提供服務(wù)，避免回復(fù)不及時等降低用戶體驗的情況出現(xiàn)，降低了相關(guān)的人工成本以及資源。

1 相關(guān)研究

基于自然語言處理等深度學習技術(shù)實現(xiàn)的智能問答系統(tǒng)有很多，比如Bordes等對問句中實體準確定位，將問句中的實體抽取出來，再將實體連接到知識庫，以該實體為起點，查找與其關(guān)系相連的實體作為候選答案。其次計算這些實體關(guān)系的組合與問句之間的相似度，通過打分排序，選擇相似度最大的候選項返回答案，取得很好效果。Dong 等設(shè)計了一種多列卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)知識圖譜特點，定義答案路徑、上下文路徑、答案類型，作為參考特征，并且每個特征對應(yīng)一個已經(jīng)訓練的卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，用于捕獲問句中語義信息，再通過計算問句與答案之間的相似度，對結(jié)果打分排序，排名第一的作為最終答案。Dong 等提出用兩級encoder-decoder 改進機器翻譯端到端模型，有效解決自然語言與語義表示之間跨度大的問題，通過問題分解來提升性能。Qu 等提出了一種基于相似矩陣的遞歸神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（AR-SMCNN）模型，利用RNN 順序建模特性捕獲語義及相關(guān)性，使用注意機制跟蹤實體和關(guān)系重要部分，并制定了一種準確確定問句中主實體的方法。史夢飛設(shè)計了一種分布式的問答系統(tǒng)，將問題句進行分類，提高下游任務(wù)的準確性，通過構(gòu)建基于深度學習的End2End 問答模型，同時考慮中文問句的復(fù)雜性，提出結(jié)合語義依存分析的剪枝算法及自動化模板的方法。付燕等用LSTM+CNN 提取問題和答案的特征，利用構(gòu)造負樣本的方法，完成了一種基于混合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的問答算法。曹明宇等基于當前主流的BILSTM-CRF 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，對問題中的藥物、疾病等實體進行識別；然后結(jié)合TF-IDF 與預(yù)訓練的詞向量，得到問題向量，將其與預(yù)先定義的問題模板進行相似度匹配，得到最相似的問題模板；該系統(tǒng)可以有效地回答原發(fā)性肝癌相關(guān)的藥物、疾病及表征等問題。Qu 等在傳統(tǒng)的基于向量模型的基礎(chǔ)上，提出一種AR -SMCNN 模型，利用CNN 與RNN 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提取信息的精度，解決了之前忽視自然語言原始信息的問題，取得了Simple Question 測評上的最優(yōu)效果。Hamilton 等認為知識圖譜是一張由關(guān)系和實體組成的圖，通過學習實體低緯度嵌入表示，可以預(yù)測潛在或者缺失的邊。目前知識圖譜查詢的難點在于處理更為復(fù)雜的邏輯查詢，因為這涉及多個未發(fā)現(xiàn)的邊、實體和屬性。針對這一問題，Hamilton 等設(shè)計了一種框架，實現(xiàn)在不完整知識圖譜上有效地對連接邏輯查詢進行預(yù)測，在低維空間中對圖譜節(jié)點embedding 操作，并在這個embedding space 中將邏輯運算符表示為學習過的幾何運算（例如平移、旋轉(zhuǎn)）。通過在低維embedding space 中執(zhí)行邏輯運算，可以預(yù)測圖譜中的關(guān)系。

由以上方法可知，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和知識圖譜在知識問答領(lǐng)域的表現(xiàn)都十分良好。但在實際應(yīng)用中，尤其面對公司特定領(lǐng)域知識的業(yè)務(wù)場景時，很難獲取如上述方法那樣充足的數(shù)據(jù)。因此面對這種情況，大多數(shù)面向公司專業(yè)領(lǐng)域知識問答模型都是基于字符匹配的。但是這樣的模型準確率卻不高。考慮到神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進行特征提取的效果往往是最優(yōu)越的，而知識圖譜表達數(shù)據(jù)中的相關(guān)實體以它們之間的關(guān)系最有效、最直觀。因此本文針對較少的公司專業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)增強，然后以雙向LSTM 結(jié)合知識圖譜為基礎(chǔ)進行知識增強，構(gòu)建出了一種基于知識增強的智能問答模型。

2 數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)來源于公司特定領(lǐng)域的專業(yè)知識，具體內(nèi)容如表1所示。其中“問題”表示企業(yè)知識庫中用來查詢的標準查詢語句，“回復(fù)”是左側(cè)每個“標準問題”對應(yīng)的標準答案，“相似問題”是“問題”列中每個問題的相似查詢語句。例如：輸入查詢語句“人才政策”，回復(fù)的答案就是“1、合肥市……”；同樣，考慮到用戶在進行查詢時所輸入的自然語言不一定標準，可能會輸入“人才補貼”、“住房補貼”等相對接近標準問題“人才政策”的相似查詢語句，也應(yīng)該返回問題“人才政策”的答案。

表1 企業(yè)技能知識庫原始數(shù)據(jù)

為了方便模型構(gòu)建，我們需要把表1的數(shù)據(jù)進行處理。

（1）表1所示的數(shù)據(jù)量太少，并且沒有相關(guān)的負樣本，因此需要把表1 的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)增強，處理成<問題，相似問題，非相似問題>格式的數(shù)據(jù)，詳細如表2所示。

表2 標準問題匹配數(shù)據(jù)集

通過對原有數(shù)據(jù)進行清洗、篩選、擴展等數(shù)據(jù)處理操作，將“問題”列中的每個問題和“相似問題”列中的每個相似問題進行匹配擴展，同時對“問題”列中非當前問題的其他問題，包括與之對應(yīng)的相似語句都可以是當前問題的非相似問題，最終數(shù)據(jù)從300 多條增強為95336條。

（2）為快速查詢相關(guān)問題，本文構(gòu)建了知識圖譜，為此將表1 的數(shù)據(jù)處理成三元組，見表3。

表3 企業(yè)知識庫三元組數(shù)據(jù)

為構(gòu)建知識圖譜，表1中“問題”列中的每個問題，“回復(fù)”列中的每個答案，“相似問題”列中的每個相似問題都被定義為實體，并且考慮到表1中的數(shù)據(jù)比較少，知識比較分散，本文為知識圖譜添加了一個主實體：機器人（robot），并且定義主實體和“問題”實體之間的關(guān)系是‘相關(guān)’（related）。通過相關(guān)數(shù)據(jù)處理，本文一共定義“問題”和“答案”實體各126 個，“相似問題”實體315 個。實體之間的關(guān)系3 個，分別是相關(guān)、答案以及相似。比如實體“人才政策”和實體“機器人”的關(guān)系為‘相關(guān)’，和“1、合肥市公共租賃住房申請指南…”的關(guān)系為‘答案’，和“住房補貼”的關(guān)系是‘相似’。

3 模型構(gòu)建

模型的總體架構(gòu)思路如圖1所示，問題查詢語句輸入模型后，由訓練數(shù)據(jù)訓練完成的雙向LSTM 模型可以對輸入的查詢語句進行‘標準化’，得到標準問題。將標準問題輸入構(gòu)建的知識圖譜，利用知識圖譜可以對標準問題進行查詢，返回用戶所需答案。下面將具體說明雙向LSTM模型和相應(yīng)的知識圖譜。

圖1 模型總體架構(gòu)示意圖

3.1 雙向LSTM模型示意圖

將數(shù)據(jù)處理成<問題q，相似問題q+，非相似問題q->格式之后，首先建立詞典和隨機初始化詞向量矩陣，然后索引得到每一個問題的語義矩陣表示，帶入雙向LSTM 模型中對問題的語義向量表示進行微調(diào)訓練，最后迭代縮小損失函數(shù)，使得<問題，相似問題>的cosine 的值變大，而<問題，非相似問題>的cosine 值變小。具體框架示意圖如圖2所示。

較遠的詞與詞之間的聯(lián)系選取出更好的特征。最后損失函數(shù)的計算采用如下公式：

其中，是需要設(shè)定的參數(shù)，可以改變，實驗中設(shè)置為1，、、分別是問題、相似問題、非相似問題的語義表示向量。通過迭代縮小損失函數(shù)，使得<問題，相似問題>的cosine的值變大，而<問題，非相似問題>的cosine 值變小。

3.2 知識圖譜示例圖

根據(jù)表3企業(yè)知識三元組數(shù)據(jù)生成的知識圖譜總體如圖3 所示。它以主實體robot 為中心向外發(fā)散，robot 用‘相關(guān)’關(guān)系連接著每個“問題”和“相似問題”的實體，其中每個實體都通過各自的‘關(guān)系’連接著其他實體。

圖3 公司技能知識圖譜示例圖

下面是“問題”實體中的“人才政策”實體對應(yīng)的子圖譜。它用‘相關(guān)’關(guān)系連接著主實體機器人；用‘相似’關(guān)系連接“住房補貼”、“租房補貼”等相似實體；‘答案’關(guān)系直指它對應(yīng)的標準答案。同時，我們從圖2也可以看到，每個“相似實體”也都有自己的關(guān)系連接著其他實體。

圖4 “人才政策”單個實體示例圖

4 實驗結(jié)果分析

本次實驗采用95336 條數(shù)據(jù)和雙向2 層的LSTM 預(yù)訓練模型進行實驗，將數(shù)據(jù)按照7:3 的比例劃分成訓練集和測試集。然后將訓練集的數(shù)據(jù)按2000 一組進行分組，每一組計算一次損失來迭代更新模型，最后雖不滿2000 個仍然將其分為一組，迭代50輪。通過測試集中問題的句子向量以及相似問題的句子向量，得到測試集相似和非相似的準確率。模型的損失變化趨勢如圖5 所示，雙向LSTM 模型訓練時間為305 s，精確率達到83.44%。

圖5 雙向LSTM損失函數(shù)變化趨勢圖

模型訓練完成之后，輸入問題“住房補貼”進行測試，模型的預(yù)測結(jié)果如圖6所示。

圖6 測試用例示意圖

由測試結(jié)果可知，當輸入查詢語句“住房補貼”后，模型能夠?qū)藴蕟栴}“人才政策”對應(yīng)的答案輸出出來，說明本文提出的模型能夠及時響應(yīng)并返回準確答案。

5 結(jié)語

本文針對公司專業(yè)領(lǐng)域的知識數(shù)據(jù)，以雙向LSTM 結(jié)合知識圖譜為基礎(chǔ)進行知識增強，提出了一種基于知識增強的智能問答模型。面對公司數(shù)據(jù)量比較少的情況，先以數(shù)據(jù)增強為手段對數(shù)據(jù)進行擴展，然后利用處理后的數(shù)據(jù)對雙向LSTM 網(wǎng)絡(luò)進行微調(diào)訓練，使得微調(diào)后的模型能對輸入的自然語言語句進行特征提取，然后與公司專業(yè)技能知識庫中相對應(yīng)的標準“問題”進行匹配，得到最相似的標準問題。之后將標準問題送入利用問題、相似問題和答案等實體構(gòu)建的知識圖譜中，利用查詢語言得到與之相應(yīng)的標準答案。實驗證明，本文提出的模型提升了答案準確率并提升了響應(yīng)速度，能在節(jié)省大量資源的前提下實現(xiàn)對用戶查詢的自動回復(fù)。但由于數(shù)據(jù)量太少，本文模型能實現(xiàn)自動問答的問題僅僅只支持已有的公司數(shù)據(jù)，因此后續(xù)工作會繼續(xù)收集數(shù)據(jù)來對模型進行迭代優(yōu)化。在數(shù)據(jù)量充足的情況下，我們還會嘗試結(jié)合圖表征來學習更多的語義知識，進一步提高模型的準確率。