基于社會征信體系的電信客戶信用管理

摘要：用戶惡意欠費和虛假開辦業務一直是困擾電信企業的難題。文章提出將電信用戶繳費信用加入社會征信體系，依靠和利用社會信用信息資源，威懾惡意逃費等不良信用行為，以維護電信企業合法利益，促進社會征信體系良性互動與共同發展，并開辟了一條電信用戶信用信息增值服務的新途徑。

關鍵詞：社會征信；電信；客戶；信用管理；增值服務

一、 引言

中國電信業擁有巨量用戶，但用戶惡意欠費和提供虛假身份資料開辦電信業務一直是困擾電信運營企業的老大難問題。國內電信運營商各自都有數目較大的呆壞賬和用戶欠費，比如，2001年因盜用通信設施和用戶欠費造成通信部門的損失超過200億元，戶均60元以上。從企業角度出發，巨大的欠費累積成為企業發展越來越沉重的包袱；從社會角度出發，以虛假的身份信息開戶辦理電信業務也是社會不良人士刑事犯罪的隱患。電信運營企業全力進行事前防范、事中預警和事后追欠，但仍對一些不良的惡意欠費用戶顯得束手無策。

電信運營商具有先天的信息化傾向和優勢，本身具備海量的用戶繳費信用數據，如果加入社會征信體系運作，并依靠和利用社會征信信息資源，將電信客戶信用信息進行系統化管理，即可有效維護電信企業合法利益，限制和威懾用戶惡意逃費等不良信用行為，又能促進社會征信體系的數據互動與共同發展，產生共贏效應。

因此，研究和運用基于社會征信體系的電信客戶信用管理，具有良好的經濟價值和社會價值。

二、 國內外社會征信管理現狀

征信是評價信用的工具，是指通過對法人、非法人等企事業單位或自然人的歷史信用記錄，以及構成其資質、品質的各要素、狀態、行為等綜合信息進行測算、分析、研究，借以判斷其當前信用狀態，判斷其是否具有履行信用責任能力所進行的評價估算活動。

社會征信體系是社會信用體系的基礎和核心。征信機構把與信用有關的信息加工成信用商品，賣給信用信息的需求者，這樣就使得正面信用積累成為擴大信用交易的動力，負面信用信息成為約束失信人的震懾力。

西方現代信用市場已經有一百多年的歷史。在發達國家，全社會80%以上的交易通過信用的形式實現。在美國，信用是作為商品在市場上大量生產、大量銷售的。在企業征信方面，美國鄧百氏集團（Dun Bradst reet Corp.）是世界上歷史最悠久且規模最大的企業資信調查類信用管理公司，在全球設立了37個世界數據庫基地，這些數據庫包含約有6 000萬份全球企業動態檔案信息，可以及時地向所需者提供企業資信調查報告。在個人征信方面，發達國家的個人征信市場也尤其發達，20世紀90年代的全美個人信用中，銀行的信用卡僅在1994年～1995年就增長了77%。

在中國，征信作為一種制度與機構最早始于20世紀末，現已經取得明顯成效。在企業征信方面，中國人民銀行于1997年開始籌建全國銀行信貸登記咨詢系統。1999 年，該系統實現了在每個城市范圍內信貸數據聯網上報并提供查詢服務。2002年底，該系統實現全國聯網查詢，是我國企業征信系統中最為完善的全國性聯網系統。在個人征信方面，中國人民銀行于1999年3月頒布了《關于開展個人消費信貸指導意見》，2004年12月中國人民銀行開始試運行全國統一的個人信用信息基礎數據庫，2005年實現全國聯網，該系統的運行，將使有“信用污點”的人在辦理各種信用類業務時碰到強大的阻力。

三、 基于社會征信體系的電信客戶信用管理

深圳市社會征信體系自2002年開始已逐步建立并完善，目前已在全市各銀行、保險、社保、工商、公安、職業介紹等行業中廣泛應用，這為電信運營商加入社會征信體系并利用全社會征信體系資源提供了一個很好的時機，為電信客戶信用體系建設與管理開拓了一條嶄新的發展之路。

廣東電信有限公司深圳分公司擁有用戶約400多萬，是中國電信集團旗下的特大型本地網。2006年5月，深圳電信將電信客戶繳費信用納入社會征信評價體系，探索運作基于社會征信體系的電信客戶信用管理，使電信繳費信用應用范圍得以廣泛拓展。

基于社會征信體系的電信客戶信用管理采取雙向運作模式，根據欠費嚴重情況、社會征信數據將電信欠費客戶分為三類不同等級的“黑名單”，有計劃地向社會公共機構主動推送，變被動警示為主動警示，形成信用信息的增值服務；并主動引用客戶社會征信信息，指導電信業務受理和追欠。模式的運作特點如下：

1． 加入社會征信體系，將電信繳費信用納入社會征信評價體系，電信業務系統與社會征信系統信息互通。將電信用戶的繳費信用轉化為積分，列入社會征信系統中的個人信用評估報告中，作為個人社會信用的一項評估指標，對電信客戶信用的社會化應用管理。社會相關行業（金融、保險等）也可通過征信系統，查詢用戶在深圳電信的通信繳費信用，作為該行業（銀行、保險等）受理用戶信用卡申請、貸款業務及保險業務的重要依據。系統互連查詢如圖1所示。通過宣傳，有力促進電信客戶對通信信用的認識重視，促成其良好的信用行為。

2． 以系統聯網方式，調用社會征信體系信息應用于電信用戶信用管理。通過社會征信系統，將社會相關行業（金融、保險等）的征信數據黑名單信息主動推送到電信業務系統，提供不良用戶的信用警示功能。同時，電信業務系統可通過社會征信系統進行客戶相關信用數據的查詢，作電信用戶信用管理應用的重要依據。如圖2所示。

利用社會征信系統強大的客戶社會信用信息，可實現公眾客戶身份信息驗證、商業企業客戶工商信息驗證等服務功能，使電信公司在業務受理時能及時準確獲取和驗證客戶信用資料，如：戶籍信息、營業執照、組織機構代碼等信息。將未通過身份驗證的用戶作為繳費信用管理重點跟蹤客戶，并應用于催繳、停機策略。同時，對重點大額欠費用戶，可通過征信系統獲取客戶內部的有效資料，進行法律起訴等，以達到有效回收費用的目的。

3． 提出用戶信用信息的增值服務，創造新價值。電信信用信息的使用可以是一種有償的服務。目前，電信客戶信用信息與社會信用信息共享使用，初步設定一定的互為免費使用量。隨著電信信用信息使用的拓展，社會使用需求超過設定量后，或者支撐某些行業的特殊使用需求，電信信用信息的使用可轉換為有償服務，從而創造新的經濟價值。

四、 應用實施效果

深圳電信基于社會征信體系的電信客戶信用管理模式運作以來，取得了良好效果：（1）各銀行開辦信用卡及貸款業務時調用通信信用的客戶月均查詢量達2萬次，其中99.47%的電話用戶無未繳費記錄，順利辦理了貸款和信用卡業務。為此，多家媒體進行了宣傳和討論，用戶開始廣泛關注及重視通信繳費信用。（2）在電信有欠費的用戶（超過三個月已雙向停機），在前往辦理銀行業務時受限被拒絕，該類用戶有90%在一個月內主動到電信營業廳繳清了欠費，對電信企業話費回收起到積極推動作用。（3）深圳電信訪問信用征信系統進行新用戶身份驗證信息量達15 000多次，實現了電信個人及單位用戶的受理身份驗證、電信用戶的社會信用信息查詢，從而有效防止惡意欠費。

五、 總結與展望

深圳電信開創了國內基于社會征信體系進行電信客戶信用管理應用之先河，取得了良好效果，彌堵了惡意欠逃費漏洞，提升了電信用戶誠信守法的良好社會意識，實現了社會信用信息資源共享，達到了電信企業與社會共贏的目的。

信息時代蓬勃發展，電信業也面臨向綜合信息服務轉型的考驗，電信運營商可充分利用用戶數量巨大、基礎數據相對完善的行業特點，通過跨行業信用信息的互用互通，降低惡意欠費風險，提供信用信息增值服務，獲取應有的經濟價值，增強社會征信體系的運營效能，發揮更大的社會效益與價值。

參考文獻：

1．CNET科技資訊網．三大運營商發布新增用戶數 中國移動增幅最大．http：//tech．Sina．com．cn/t/

2006-12-20/14471297961．shtml．

2．高潔．論電信企業客戶信用管理系統的構建．北京郵電大學學報（社會科學版），2003，15（14）：35-39．

3．趙小凡．社會征信體系建設：國際借鑒與國內考察．財經理論與實踐，2005 ，（2）：110-113．

作者簡介：林永毅，天津大學管理學院博士生，深圳電信企業管理部流程管理室經理；賴潭海，深圳電信業務支持部總經理、高級工程師；羅愛平，深圳電信業務支持部計費業務室經理、高級工程師；冉現永，深圳電信企業管理部流程管理室業務主管、工程師。

收稿日期：2007-04-23。