丁小亮：創新主義的酒店實踐

20多歲的建國飯店經歷了巔峰，也沒能躲過低谷。帶著湖南人特有的精明果敢，細膩睿智，丁小亮逆境入主，搏殺突圍，帶領建國飯店走出一條中國酒店的創新之路#8943;#8943;

丁小亮在酒店業絕對是個“人物”，不僅因為他豐富的酒店經歷和國內外優良的教育背景，更因為自2004年底，他執掌了中國第一家合資酒店的帥印。

酒店業是中國最早向外開放并與國際接軌的行業之一。1982年，正是建國飯店拉開國內酒店與國際接軌的歷史序幕。20多歲的建國飯店在發展中經歷了巔峰，也沒能躲過低谷。在逆境中入主的丁小亮，亦步亦趨，從容不迫，開拓創新，重塑了建國的輝煌，自然引起了業內外更多的關注。

記者眼前的丁小亮，不事張揚，平穩中透著執著，干練中顯著精明。丁小亮像個精明的商人：二十年業界的潛心修煉，廣博捶打，使他深諳經營之道；但他又像個資深的學者：湘水所承載的無垠大氣和天籟靈秀，使他條理清晰，總是能信手拈來準確數據和佐證，與他交談讓人感到經營理念的梳理和營銷靈感的撞擊#8943;#8943;

逆境中突圍

2003年，中國經歷了“非典”，而建國飯店也正經歷著從開業后的輝煌巔峰到低谷的演變。經營的下滑，使建國飯店已從中國四星級酒店領頭羊的位置，跌到十五名之外。半島集團留下管理模式，而國企的機制、人員的老化、狹小的發展空間、落后的硬件設施和相對封閉的經營環境，使建國的發展困難重重。

深諳營銷之道的丁小亮明白，營銷是酒店經營發展的生命線。所以，丁小亮沒有沉陷事務中，而是站在整個酒店業大環境下審視診脈“建國”的出路。

“打破封閉，拋棄自滿，盯牢市場，創新經營?！倍⌒×辽髦貓远ǖ拈_始了第一步。

對于酒店的營銷人員，丁小亮提出必須要從“橫向”和“縱向”把握市場的要求。拓寬視野，眼界放得越寬越好。要了解競爭對手，隨時掌握行業的動態和同類酒店經營和活動情況，洞察市場中的任何微小變化，準確掌握第一手數據?！跋攘私鈩e人，才能更客觀地看自己”，丁小亮稱之為“橫向”。

丁小亮的“縱向”就是要求營銷人員精通用數字說話。他認為，市場經濟規律是看得見摸得著的。他要求相關人員通過看過去，看今天，來預測未來三個月內的經營趨勢。比如可以對幾年間的某一天做個“定格”，那一天酒店銷售額是多少，當時的市場環境如何，以此來探討和謀求不同年份的同一天之間看得見摸得著的經營規律。

丁小亮算了一筆帳：飯店的客房是固定的，但是不同的經營方式就會產生不同的利潤空間和綜合效益：出租率90%，房價低于市場價；出租率90%，房價等于市場價；出租率90%，房價高于市場價，這三種經營方式，顯然就會有不同的經營結果。而建國飯店追求的正是第三種贏利方式。

丁小亮常常告誡員工“經營者最終的目的是贏利，是追求效益的最大化”?，F在這種經營觀念已深深植根在員工心里。正是這種以市場分析和研究為依托的動態管理，保證了建國飯店在利好的市場環境下，最大限度地獲取利潤。

嗜好打高爾夫球的丁小亮，球技不錯。他認為打球有時與管理有異曲同工之處，于細節中窺整體，于大局中設小節。一抹湘軍的自信耀然臉上，在商戰中自己照樣能打好每一場球。

“我就是客人”

“換位思考”在服務行業并不新鮮，但是總經理時時刻刻扮演客人的角色，一切圍繞客人的需求出發進行管理，丁小亮無疑是突出的。

有資料說，到2008年前北京的星級飯店總數將達到800家，為了這個目標，北京星級飯店的客房數量正以年均7%左右的速度增長。2008年北京奧運會，推動著中國酒店業的發展，也加速了行業的競爭。

作為酒店的總經理，丁小亮不僅要熬得起每天早七點到晚七點周而復始的循環，更要施展有效的管理手段使 “建國”在競爭中屹立不倒。

崇尚理性思維的丁小亮認為，業主把500多人，400多間客房交給我，我就不能有一絲一毫的怠慢和松懈?？腿说男枨缶褪俏业墓ぷ鞣较?，也是衡量酒店工作的標準。我會時刻把自己當做住店的客人，用客人的眼光看待企業的管理和服務，設身處地地滿足客人的要求，體會客人的心理，一切都從客人的感覺出發要求員工，以換位思考的“第三只眼”監測酒店的工作。

“在工作中我會不斷地站在客人角度提出和解決各種問題”丁小亮說。坐在這舒服嗎？對服務滿意嗎？甚至對服務員的每個微小動作和表情，我也會想客人看了接受嗎？建國飯店有個不成文的規定，不允許員工帶病在崗工作，理由是員工有病和亞健康狀態，很難把飽滿的熱情展示在客人面前。

丁小亮告誡員工，今天你找出各種各樣的理由開脫自己，明天就會喪失客人，因為客人會要求 “別向我解釋為什么做不到，我付錢了你就應該做得到”。在站在客人角度考量酒店的管理上，丁小亮認為自己很挑剔，但從不含糊。

也正因為有如此挑剔的眼光，建國的服務更注重細節：除了商務酒店必須的網絡接口外，房間里還放有像小鬧鐘、手電筒、咖啡機、熨衣板等一些人性化的器具方便客人使用。

現在這種觀念已深深植根在員工心里，推動了效益的增長和提高。建國飯店成了北京回頭客最多的飯店之一。光顧飯店5次以上的賓客每年至少15，000人，其中最多的達到200多次。很多客人把飯店當作北京的“家”。商務客人的回頭率達到35%以上，而且85%的客源來自歐美各國，這個比例甚至高于很多五星級酒店。

展示櫥窗

和“崗位培訓護照”

在團隊的建設上，丁小亮有一套獨到的做法。

丁小亮認為一個成功的管理者，他的管理理念能否影響員工，被大家認同，團隊能不能跟著他往前走，是最重要的標志。因為員工隊伍高頻率流動最受傷害的是客人，員工是否開心，取決于團隊建設，融洽的團隊，會直接影響員工對客人的服務質量和酒店效益。建國飯店要達到“四星級的硬件，五星級的收費，六星級的服務”這個目標，就要建立一支有新理念和高素質的和諧的團隊，由滿意度達到“六星級”的員工完成。

有人說，在建國飯店的職工活動區才更能看出丁小亮的管理水平。酒店內部辦公區、圖書館、活動室、更衣室、食堂等等都管理得有條不紊、一塵不染。去過建國飯店辦公區的人，會被展示櫥窗里鮮活的照片和內容牢牢吸引。擺放文藝演出照片的櫥窗、技術比賽照片的櫥窗、英語比賽獲獎結果的櫥窗、表彰先進的櫥窗，大大小小形式各異的櫥窗不下六七個。豐富多彩的活動和新鮮的創意，展示了員工飽滿的精神風貌，也把員工的心緊緊連在了一起。

丁小亮的員工培訓也很獨到。“建國”的每個職工都有一本精致小冊子，這個被稱為《走向成功之路》的“培訓護照”，是丁小亮精心為員工設計的。通過篩選培訓教材，聘請有經驗的教師和嚴格的考試，讓員工通過系統的學習，達到應有的標準。

從入店培訓、基礎理論培訓、飯店崗位英語100句、非財務人員的財務管理、計算機教程、財務管理與成本管理員工的培訓要經過從初級、中級到高級的大大小小十幾門課。僅是丁小亮就要親自上三門課，親自給員工出考卷。

員工們提起他們的語音教室很自豪。丁小亮把工會改成了酒店業中第一個很上檔次的英語電教室。大顯示屏和小顯示屏的聯網互動，加上同聲教學的先進的設備，建國的電教室先進而專業。從簡單的英語50句到復雜的研究生課程，可以滿足高水準的教學，又可以滿足員工的業余自學。員工完成“培訓護照”的全部課程，得經過2年以上的系統培訓，而考試的好壞和培訓的升級，又為建國飯店員工的晉級提供了科學的依據。

在建國，丁小亮把強調人性化管理和貫徹先進的有關理念運用到了極致。

令人折服的數字

在建國飯店的經營上，丁小亮把國際管理模式、理念與“建國”的實際情況情況巧妙結合，沒有完全照搬國外的模式，也沒有完全憑一成不變的經驗說事，不動聲色又加大力度地實施了大膽的創新和深入的改革，酒店局面日益改觀。

2004年前，建國飯店中秋月餅最多的銷量是200多萬元。2006年，建國飯店的月餅銷售額突破544萬元，五萬五千多盒。小小月餅，不僅反映了“建國”員工的熱情，在京城酒店的月餅銷售中也創造了奇跡。

2005年11月，酒店在照常營業的情況下進行了A樓300個房間和公共區域的裝修改造。2萬平方米的裝修項目在69天內完成，實際利用資金僅為1900萬元，比預算的2700萬元節省了26%。

2005、2006兩年，酒店以每年1000萬的速度提高利潤，每年凈利潤的增幅超過40%。2006年，建國飯店在邊裝修邊經營的情況下，實現營業收入近1.4億，稅前凈利潤3，420多萬，凈利潤率達到25％。與2004年相比，實現利潤翻番，員工的收入增加了25%以上。

2005、2006年在飯店職工不計名滿意度調查中，對總經理的滿意度分別達到89%和91%。

事實上，丁小亮是那種骨子里自己與自己“較真”的男人，這種“較真”是平和背后的真情和執著。對事業，對員工，對朋友，對家人，對他頗具專業水準的高爾夫球愛好，莫不如此。實際上，他是以一顆精誠之心，面對“建國”，面對世界，面對整個人生。

丁小亮以全新的經營理念，引領建國飯店穩步發展，走活了老酒店創新的這條路。