質(zhì)量信息的收集與管理

質(zhì)量信息是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中產(chǎn)生的各種有用的情報和資料。質(zhì)量信息的種類很多，它存在于各種資料、數(shù)據(jù)、圖表、報告、指令、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、消息、情報之中，它有企業(yè)內(nèi)部信息。如生產(chǎn)過程工藝情況、質(zhì)量指標(biāo)完成情況、質(zhì)量事故調(diào)查、處理報告、質(zhì)量記錄等。又有企業(yè)外部信息，如市場動態(tài)、供方質(zhì)量水平、顧客需求、意見和期望、法律、法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量信息是協(xié)調(diào)各質(zhì)量智能的信息紐帶，是建立質(zhì)量體系不可缺少的神經(jīng)系統(tǒng)。質(zhì)量信息管理就是按照規(guī)定的程序，對質(zhì)量信息的收集、分析、匯總、處理、利用、儲存等進(jìn)行有效的控制。

質(zhì)量信息管理是企業(yè)最重要的基礎(chǔ)工作之一。企業(yè)要根據(jù)生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)全部過程中產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)和科學(xué)的判斷來決定管理行為，信息管理不僅為企業(yè)績效監(jiān)控提供保證，還將為企業(yè)建立自我診斷評價機(jī)制提供支持，為實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。建立可信的基礎(chǔ)，為管理創(chuàng)新提供必要的準(zhǔn)備。

在信息時代的今天。如何有效利用和管理信息。是每個企業(yè)面臨的一個重要課題。為此我們要做好以下幾方面的工作。

一、明確與質(zhì)量信息管理相關(guān)的職責(zé)

在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立質(zhì)量信息中心。各相關(guān)部門設(shè)立子中心。它們各自的職責(zé)范圍如下：

1、質(zhì)量信息中心是質(zhì)量信息管理的中樞，設(shè)在質(zhì)量管理部門。其主要職責(zé)是：a、收集信息，經(jīng)常和各信息源進(jìn)行聯(lián)系。組織各方面質(zhì)量信息的溝通。確保信息源經(jīng)久不衰。b、將收集來的質(zhì)量信息運用數(shù)理統(tǒng)計和科學(xué)分析方法進(jìn)行匯總分析，定期向決策機(jī)構(gòu)提出分析報告和建議。并將相關(guān)信息及時向責(zé)任部門反饋并督促其進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。c、及時處理內(nèi)外突發(fā)信息，對重要突發(fā)信息要及時向決策機(jī)構(gòu)反饋，并迅速分析處理，對跨部門的質(zhì)量信息及時協(xié)調(diào)處理，當(dāng)協(xié)調(diào)無效時。應(yīng)及時向決策機(jī)構(gòu)報告，請領(lǐng)導(dǎo)仲裁。d、做好質(zhì)量信息的顯示工作。定期編印質(zhì)量信息月報，定期舉辦質(zhì)量信息例會。讓企業(yè)各部門和企業(yè)全體員工及時了解質(zhì)量信息動態(tài)。e、建立質(zhì)量信息檔案。負(fù)責(zé)質(zhì)量信息資料的歸檔、貯存。f、定期對企業(yè)各部門質(zhì)量信息工作進(jìn)行督促、檢查、考核。并為企業(yè)各考核部門提供考核依據(jù)。

2、在企業(yè)各部門建立質(zhì)量信息子中心，并確定兼職質(zhì)量信息員。根據(jù)各部門不同的特點，各自負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量信息的收集、反饋和處理工作。并做好本部門的質(zhì)量記錄。具體職責(zé)如下：a、質(zhì)量管理部門除承擔(dān)信息中心的職責(zé)外。主要負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運行過程中的信息。包括質(zhì)量體系審核情況、質(zhì)量目標(biāo)完成情況等方面的信息收集、處理、反饋。b、質(zhì)量檢驗部門，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品監(jiān)視測量相關(guān)過程中發(fā)生的質(zhì)量信息，如進(jìn)貨檢驗。產(chǎn)品及零件檢驗、數(shù)據(jù)分析等。c、銷售部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品在市場中動態(tài)信息的收集反饋，包括顧客滿意度、顧客投訴率、產(chǎn)品返修率、市場占有率等。d、生產(chǎn)部門主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)過程中信息的收集、反饋、處理，包括：工序質(zhì)量信息、質(zhì)量控制點質(zhì)量信息。及時交貨率等。e、技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)技術(shù)信息的收集、反饋和處理，包括企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、產(chǎn)品技術(shù)、工藝發(fā)展預(yù)測報告。關(guān)鍵件質(zhì)量要求等。f、采購部門主要負(fù)責(zé)進(jìn)貨質(zhì)量信息和供方的質(zhì)量信息的收集、反饋及處理。如各種材料的庫存量。供方的質(zhì)量保證等。

二、質(zhì)量信息的傳遞程序

信息是按照一定的程序。依靠各種運載工具進(jìn)行傳遞的，如文件、圖紙、表格、聲、光、電等。企業(yè)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量信息的類型、分別采用統(tǒng)一的表達(dá)方式。進(jìn)行信息的傳遞(如信息反饋單、統(tǒng)計報表等)。以便整理信息資料，信息的傳遞還應(yīng)按照事先規(guī)定的路線進(jìn)行，防止信息的混亂和中斷。信息輸入到信息中心后。經(jīng)過一系列分析處理，把原來的信息轉(zhuǎn)換成指令、分析報告等形式，分別向決策機(jī)構(gòu)和有關(guān)責(zé)任部門傳遞。責(zé)任部門在接到信息后。必須按照PDCA循環(huán)程序。研究制定實施糾正預(yù)防措施、并將實施結(jié)果再次反饋給信息中心。若信息反饋后。采取的糾正預(yù)防措施無效果時。則由信息中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)成功，由責(zé)任部門實施糾正措施。協(xié)調(diào)失敗。則提交決策機(jī)構(gòu)仲裁。信息中心應(yīng)對質(zhì)量信息，特別是經(jīng)過處理后輸出的綜合動態(tài)質(zhì)量信息采取多種形式進(jìn)行顯示，如繪制統(tǒng)計報表、管理圖表、印發(fā)質(zhì)量信息月報，召開質(zhì)量信息例會等。質(zhì)量信息的最后歸宿是歸檔。即按照企業(yè)質(zhì)量信息檔案管理規(guī)定歸檔。做為歷史資料備查。

三、質(zhì)量信息的收集、分析與處理

企業(yè)應(yīng)明確質(zhì)量信息收集的方法和途徑，規(guī)定信息的分類和分級。明確質(zhì)量信息反饋和處理程序。定期或不定期的收集廠內(nèi)外質(zhì)量信息。其中包括市場調(diào)查報告、顧客調(diào)訪報告、用戶函電和投訴、質(zhì)量事故報告、管理層、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員外出帶回的質(zhì)量信息等。企業(yè)各相關(guān)部門將收集來的質(zhì)量信息，首先要進(jìn)行識別。將有用的信息迅速反饋到質(zhì)量信息中心。質(zhì)量信息中心要建立信息臺帳和信息檔案。信息中心對收集來的信息必須分析處理(是指對信息本身的處理。而不是替代責(zé)任部門去解決問題)。首先要分類。確定屬于哪一類信息，根據(jù)不同類型、做出不同處理。其次要分級，按信息重要程度和緊迫性分為A、B、C三級。A級：危及人身安全、影響整機(jī)性能、影響企業(yè)聲譽(yù)、造成全廠停產(chǎn)或成批報廢、損失嚴(yán)重的事故的信息。B級：凡低于A級標(biāo)準(zhǔn)，但涉及到其它部門、供方及顧客、影響到生產(chǎn)經(jīng)營的正常進(jìn)行或顧客反映的一般性質(zhì)量問題及需要按時上報的各種信息。C級：凡低于A、B級標(biāo)準(zhǔn)。僅涉及本部門的質(zhì)量問題。可由本部門自行解決的信息。第三是核對篩選。通過核對篩選，去偽存真，把不符合事實，不屬于質(zhì)量信息管理范疇的剔除掉。

收集來的信息可能比較雜亂。很難直接看出問題的實質(zhì)。這就需要對它們進(jìn)行整理分析，找出其中的規(guī)律性和產(chǎn)生的原因，對數(shù)據(jù)信息可運用各種數(shù)理分析方法，從原始數(shù)據(jù)中找出能說明問題的答案。對沒有數(shù)據(jù)的信息。可運用各種科學(xué)的辦法加以歸納、分析。從中找出帶規(guī)律性、傾向性的結(jié)果，確定其發(fā)展趨勢。做出正確判斷，對潛在的問題應(yīng)做出早期報警。

四、質(zhì)量信息的有效利用

收集信息的目的就是為了有效利用信息，為制定方針目標(biāo)，產(chǎn)品實現(xiàn)過程、管理過程、支持過程、提供經(jīng)過分析處理的信息資源。使產(chǎn)品質(zhì)量為保持其適用性而有新的突破。質(zhì)量信息利用具體包括以下幾個方面：

1、市場信息的利用，建立市場信息流程，把市場調(diào)查和預(yù)測的結(jié)果及時的反饋到設(shè)計部門，提高企業(yè)的市場意識和產(chǎn)品競爭觀念。為制定企業(yè)方針目標(biāo)提供依據(jù)。

2、生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量信息的利用。生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量信息主要是指工序質(zhì)量信息，質(zhì)量控制點質(zhì)量信息和檢驗質(zhì)量信息。充分利用這些信息，對控制制造質(zhì)量的穩(wěn)定性具有重要意義。

3、售后服務(wù)質(zhì)量信息的利用，售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的紐帶，也是取得用戶對產(chǎn)品適用性需求信息的主要渠道。售后服務(wù)信息是經(jīng)營決策、產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

4、質(zhì)量審核和質(zhì)量成本信息的利用，開展質(zhì)量審核和質(zhì)量成本分析目的。就是為了從不同角度為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)，企業(yè)信息中心應(yīng)對質(zhì)量審核報告和質(zhì)量成本分析報告的利用過程進(jìn)行追蹤督促檢查。并定期為各考核部門提供考核依據(jù)。

建立質(zhì)量信息定期綜合分析利用制度，對質(zhì)量信息利用的效果進(jìn)行評價。除質(zhì)量信息各子系統(tǒng)按其質(zhì)量職能對分管的質(zhì)量信息進(jìn)行分析處理和充分發(fā)揮其作用外，企業(yè)信息中心，還應(yīng)對各方面的信息建立綜合分析制度。通過定期對月度、年度質(zhì)量信息進(jìn)行綜合分析，和對質(zhì)量信息利用效果進(jìn)行評估，幫助企業(yè)了解信息源是否可靠、分析是否準(zhǔn)確、處理是否得當(dāng)、傳遞是否到位、管理是否安全。為質(zhì)量信息管理工作的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

面對經(jīng)濟(jì)全球化和知識經(jīng)濟(jì)帶來的各種競爭壓力，以及日益激烈的市場競爭，關(guān)注信息、掌握信息、利用信息是市場經(jīng)濟(jì)為企業(yè)提出的基本要求。利用信息系統(tǒng)提供的信息，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，推動企業(yè)管理持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，提高市場適應(yīng)能力，既可以補(bǔ)充和完善現(xiàn)行企業(yè)管理模式，又可以為追求卓越績效模式打下良好的基礎(chǔ)。

(作者單位：陜西成陽機(jī)床廠企管辦)