旅游企業(yè)人才職業(yè)素質(zhì)模型構(gòu)建與應(yīng)用研究

摘要:對(duì)職業(yè)化素質(zhì)及職業(yè)化素質(zhì)模型進(jìn)行論述的基礎(chǔ)上，建立旅游人才的職業(yè)化素質(zhì)模型，提出旅游人才的思想素養(yǎng)#65380;行為素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)及其內(nèi)涵#65377;由于旅游人才是個(gè)比較寬泛的概念，包括許多不同的職業(yè)類型，加上職業(yè)化素質(zhì)模型具有與企業(yè)文化關(guān)聯(lián)的獨(dú)特內(nèi)涵，所以，建立的只是旅游人才的一般性通用職業(yè)素質(zhì)模型#65377;同時(shí)，旅游人才職業(yè)化模型在旅游企業(yè)人才職業(yè)化建設(shè)與培訓(xùn)中具有廣泛的應(yīng)用價(jià)值#65377;

關(guān)鍵詞:旅游人才;職業(yè)化;職業(yè)素質(zhì)模型

中圖分類號(hào):F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1673-291X(2007)06-0191-02

一、職業(yè)素質(zhì)模型概念的提出及其內(nèi)涵

1.素質(zhì)及職業(yè)素質(zhì)

素質(zhì)一詞來源于心理學(xué)的定義，是指個(gè)體從上代繼承下來的#65380;天生具有的解剖生理特點(diǎn)，主要是神經(jīng)系統(tǒng)#65380;感覺器官和運(yùn)動(dòng)器官的機(jī)能特點(diǎn)#65377;心理學(xué)把素質(zhì)解釋限于通過遺傳獲得的遺傳素質(zhì)#65377;廣義上的素質(zhì)概念指人的內(nèi)在品質(zhì)和質(zhì)量，是在遺傳素質(zhì)基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境#65380;教育的影響，通過個(gè)體自身的體驗(yàn)認(rèn)識(shí)和實(shí)踐磨煉，從而形成的比較穩(wěn)定的#65380;內(nèi)在的#65380;長期發(fā)生作用的基本品質(zhì)結(jié)構(gòu)，包括人的思想#65380;道德#65380;知識(shí)#65380;能力#65380;心理#65380;體格等#65377;我們通常所說的素質(zhì)是廣義上的素質(zhì)#65377;

職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理?xiàng)l件基礎(chǔ)上，通過教育培訓(xùn)#65380;職業(yè)實(shí)踐#65380;自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動(dòng)中起決定性作用的#65380;內(nèi)在的#65380;相對(duì)穩(wěn)定的基本品質(zhì)#65377;職業(yè)素質(zhì)強(qiáng)調(diào)職業(yè)性，是職業(yè)化的必然結(jié)果，是個(gè)體在具體的職業(yè)實(shí)踐中，學(xué)習(xí)職業(yè)規(guī)范#65380;掌握職業(yè)技能#65380;形成職業(yè)意識(shí)及職業(yè)價(jià)值觀的必然結(jié)果#65377;

職業(yè)素質(zhì)的主要特征體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)職業(yè)性:表現(xiàn)為不同的職業(yè)對(duì)素質(zhì)的要求是不同的#65377;(2)穩(wěn)定性:一個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)是經(jīng)過較長時(shí)間的教育培訓(xùn)，以及在長期從業(yè)實(shí)踐鍛煉中逐漸形成和發(fā)展的，它一旦形成便具有相對(duì)穩(wěn)定性#65377;(3)內(nèi)在性:職業(yè)素質(zhì)是主體對(duì)其內(nèi)涵有意識(shí)地學(xué)習(xí)#65380;訓(xùn)練#65380;內(nèi)化#65380;積淀和升華的結(jié)果，它的作用的發(fā)揮是一種自覺#65377;(4)整體性:現(xiàn)代社會(huì)的職業(yè)崗位要求具有復(fù)雜性的特點(diǎn)，因此，它對(duì)從業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)要求是多方面的，勝任本職工作，不僅要有好的專業(yè)技術(shù)#65380;技能方面的素質(zhì)，還要有好的思想道德素質(zhì)和心理#65380;生理素質(zhì)，等等#65377;(5)發(fā)展性:現(xiàn)代社會(huì)#65380;經(jīng)濟(jì)#65380;科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，必然帶來社會(huì)職業(yè)和職業(yè)崗位的發(fā)展變化，這種變化不斷對(duì)從業(yè)者提出新的職業(yè)素質(zhì)要求#65377;因此，從業(yè)者要不斷地培養(yǎng)提高自己的素質(zhì)以適應(yīng)社會(huì)#65377;

2.職業(yè)素質(zhì)模型結(jié)構(gòu)

職業(yè)素質(zhì)模型主要用于描述職業(yè)化員工所必須具備的基本素質(zhì)，與通常的員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)或者能力素質(zhì)模型相比，它的視覺更具體#65380;針對(duì)性更強(qiáng)#65377;另外，職業(yè)素質(zhì)模型描述的是與特定職業(yè)相關(guān)的通用素質(zhì)，并且它與企業(yè)文化內(nèi)涵具有較高的相似性#65377;職業(yè)素質(zhì)模型的兩個(gè)特點(diǎn)是職業(yè)相關(guān)性和企業(yè)文化相關(guān)性#65377;職業(yè)素質(zhì)模型主要有三個(gè)模塊構(gòu)成:思想素養(yǎng)#65380;專業(yè)素養(yǎng)和行為素養(yǎng)#65377;

(1)思想素養(yǎng)#65377;思想素養(yǎng)是指職業(yè)素質(zhì)模型的基礎(chǔ)#65377;思想素養(yǎng)從員工價(jià)值觀念出發(fā)，描述員工與特定崗位和特定行業(yè)相關(guān)聯(lián)的職業(yè)道德品質(zhì)#65380;職業(yè)動(dòng)機(jī)#65380;職業(yè)興趣#65380;職業(yè)態(tài)度等#65377;思想素養(yǎng)與企業(yè)文化所倡導(dǎo)的企業(yè)價(jià)值高度一致，如誠信敬業(yè)#65380;學(xué)習(xí)創(chuàng)新#65380;認(rèn)真負(fù)責(zé)#65380;忠誠求實(shí)等#65377;

(2)專業(yè)素養(yǎng)#65377;專業(yè)素養(yǎng)重點(diǎn)描述作為職業(yè)人員順利完成工作所必須具備的專業(yè)知識(shí)和能力#65377;分為通用素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)#65377;通用素養(yǎng)是所有職業(yè)員工所必須具備的知識(shí)技能，如時(shí)間管理技能#65380;有效溝通技能等;專業(yè)素養(yǎng)與具體的職位相聯(lián)系，比如人力資源管理人員所必須具備的人力資源管理知識(shí)和技能#65380;心理學(xué)知識(shí)等#65377;

(3)行為素養(yǎng)#65377;行為素養(yǎng)描述的是員工在辦公場所和面對(duì)顧客的時(shí)候展現(xiàn)出來的行為風(fēng)格#65380;精神風(fēng)貌#65380;言行舉止#65380;職業(yè)習(xí)慣等#65377;行為素養(yǎng)的核心是職業(yè)習(xí)慣，塑造職業(yè)習(xí)慣，并在職業(yè)習(xí)慣指引下展現(xiàn)職業(yè)行為，是行為素養(yǎng)與通常所說的商務(wù)禮儀的本質(zhì)區(qū)別#65377;

二、旅游人才職業(yè)素質(zhì)模型構(gòu)建

構(gòu)建一個(gè)完整的旅游人才職業(yè)素質(zhì)模型，需要對(duì)旅游人才的各個(gè)職業(yè)種類進(jìn)行分類，并在此基礎(chǔ)上作大量的問卷抽樣調(diào)查和訪談#65377;本文作為旅游人才職業(yè)素質(zhì)模型研究系列工作的開端，僅基于旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用歸納的方法，嘗試構(gòu)建一個(gè)通用的旅游人才職業(yè)素質(zhì)模型#65377;

1.旅游人才的思想素養(yǎng)#65377;

根據(jù)旅游業(yè)的一切以客戶為中心的特征，所以在價(jià)值取向上要求旅游人才以為他人提供服務(wù)為根本，并把為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為使命與責(zé)任，而要求他們熱愛旅游業(yè)，并能夠在工作中體驗(yàn)到由衷的快樂#65377;

(1)客戶中心意識(shí)是旅游人才首先要樹立的基本職業(yè)意識(shí)，旅游人才要求能夠區(qū)分“顧客”與“消費(fèi)者”之不同，“消費(fèi)者”以商品為導(dǎo)向，“顧客”以滿意為導(dǎo)向，職業(yè)化的旅游人才能夠引導(dǎo)并且滿足顧客需求，而不是僅僅完成安排顧客旅游的任務(wù)#65377;

(2)遵守社會(huì)公德和旅游職業(yè)道德是旅游業(yè)人才的根本要求#65377;旅游從業(yè)人員的工作具有較廣泛的社會(huì)影響性，從而要求他們嚴(yán)格遵守社會(huì)公德和旅游職業(yè)道德#65377;例如，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中要講究文明禮貌，要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣#65377;在講解中用語要文明，不宣傳封建迷信的東西，不講低級(jí)庸俗的故事，不帶領(lǐng)游客到“黃#65380;賭#65380;毒”場所等#65377;遵守職業(yè)道德還要求他們不得擅自增加#65380;減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng);不向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi);不得欺騙#65380;脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙#65380;脅迫旅游者消費(fèi)#65377;

(3)誠信敬業(yè)是旅游人才思想素養(yǎng)的根本#65377;旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè)，具有服務(wù)過程復(fù)雜#65380;勞動(dòng)強(qiáng)度大#65380;不確定性大#65380;面臨的誘惑大等特征，從而對(duì)其從業(yè)人員的思想素質(zhì)要求高，尤其是要誠信敬業(yè)，這是完成好本職工作的根本#65377;

2.旅游人才的專業(yè)素養(yǎng)

旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，旅游從業(yè)人員除了具備本專業(yè)的基本知識(shí)和技能之外，還要求對(duì)人文地理#65380;藝術(shù)宗教#65380;民俗文化#65380;建筑攝影等知識(shí)有所涉獵，成為知識(shí)廣博的雜家#65377;在能力要求上重點(diǎn)包括語言表達(dá)能力#65380;人際交往能力#65380;組織協(xié)調(diào)能力等#65377;

(1)語言表達(dá)能力#65377;語言表達(dá)能力是旅游業(yè)從業(yè)人員的基本技能#65377;旅游從業(yè)人員首先要講好普通話，語音要準(zhǔn)，語調(diào)要好，詞匯要豐富，表達(dá)要準(zhǔn)確#65377;隨著我國逐漸成為旅游大國，要求旅游業(yè)從業(yè)人員學(xué)會(huì)一門甚至幾門外語#65377;

(2)人際交往能力#65377;旅游從業(yè)人員服務(wù)對(duì)象是游客，是具有豐富感情和各種各樣心理需要的人，他們的處事態(tài)度#65380;個(gè)性特征往往差異很大，為了做好服務(wù)工作，需要加強(qiáng)同他們廣泛的交流#65380;溝通，以達(dá)到相互理解，提高服務(wù)質(zhì)量的目的#65377;此外，在為游客提供服務(wù)的過程中，旅游從業(yè)人員還要同旅游接待單位的人員打交道，處理好同他們之間的關(guān)系#65377;

(3)組織協(xié)調(diào)能力#65377;旅游從業(yè)人員尤其是導(dǎo)游，在整個(gè)旅游行程中擔(dān)當(dāng)著組織者和協(xié)調(diào)人的角色#65377;每一次參觀游覽活動(dòng)，都離不開導(dǎo)游人員的組織以及和飯店#65380;景點(diǎn)還有旅行車司機(jī)等方面的協(xié)調(diào)#65377;為使整個(gè)旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)能夠緊密銜接，旅游接待計(jì)劃的內(nèi)容順利得到實(shí)施，導(dǎo)游人員必須具備較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力#65377;

3.旅游人才的行為素養(yǎng)

行為素養(yǎng)要求旅游業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該氣質(zhì)高雅#65380;語言文明#65380;平等待人#65380;舉止大方等，既要有美好的職業(yè)形象，又要有良好的職業(yè)習(xí)慣#65377;旅游業(yè)從業(yè)人員在為顧客服務(wù)的同時(shí)，也在宣傳著企業(yè)和個(gè)人，他們的言行舉止直接影響到顧客的滿意度和下次購買的決定#65377;

三、旅游人才職業(yè)化素質(zhì)模型的應(yīng)用

1.旅游企業(yè)的職業(yè)化制度建設(shè)

首先，職業(yè)化素質(zhì)模型的兩個(gè)輸入變量是企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略#65377;企業(yè)戰(zhàn)略是要求旅游企業(yè)職業(yè)化模型能夠起到推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的目的，至少不能背棄企業(yè)戰(zhàn)略;企業(yè)文化貫穿整個(gè)模型，是模型的一項(xiàng)最主要的內(nèi)容#65377;企業(yè)文化的直接表現(xiàn)形式是企業(yè)制度，所以，以旅游企業(yè)的職業(yè)化模型為依托的制度建設(shè)將是企業(yè)推動(dòng)員工職業(yè)化素質(zhì)提升的手段之一#65377;

其次，員工的職業(yè)化是一個(gè)艱難的#65380;長期的由思想到外在行為的鍛造過程，思想是基礎(chǔ)，行為是表現(xiàn)形式，是企業(yè)的直接要求和最終目的#65377;在職業(yè)化內(nèi)化階段，要求企業(yè)加強(qiáng)與職業(yè)化模型為依托的制度建設(shè)，通過制度的強(qiáng)制推行，結(jié)合企業(yè)文化的推動(dòng)來培養(yǎng)員工的職業(yè)意識(shí)#65377;

2.旅游企業(yè)的職業(yè)化培訓(xùn)

職業(yè)化培訓(xùn)是旅游人才職業(yè)化的直接手段#65377;旅游人才的職業(yè)化素質(zhì)模型在培訓(xùn)課程開發(fā)和培訓(xùn)效果評(píng)估等方面起到積極的引導(dǎo)作用#65377;

(1)課程體系的開發(fā)#65377;旅游人才職業(yè)化培訓(xùn)的課程體系應(yīng)該包括三個(gè)模塊:思想素養(yǎng)課程#65380;專業(yè)素養(yǎng)課程和行為素養(yǎng)課程#65377;思想素養(yǎng)課程旨在引導(dǎo)員工建立旅游價(jià)值觀和旅游職業(yè)道德，以及企業(yè)文化所提倡的企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)道德#65377;專業(yè)素養(yǎng)課程旨在向員工強(qiáng)化具體崗位員工順利完成工作所應(yīng)該具備的基本知識(shí)和技能#65377;具體根據(jù)崗位的不同應(yīng)該包括以下子課程:旅游管理#65380;旅游心理學(xué)#65380;旅游地理#65380;旅行社管理?xiàng)l例#65380;導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例#65380;導(dǎo)游業(yè)務(wù)#65380;酒店管理#65380;客戶服務(wù)等#65377;行為素養(yǎng)課程包括社交禮儀#65380;習(xí)慣塑造等課程#65377;

(2)培訓(xùn)效果的評(píng)估#65377;旅游人才職業(yè)化模型為旅游企業(yè)員工職業(yè)化培訓(xùn)效果評(píng)估提供了參考，評(píng)估問卷等都可以根據(jù)該模型來制定#65377;當(dāng)然，該模型最主要的貢獻(xiàn)是提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過差異化比較培訓(xùn)效果一目了然#65377;

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［責(zé)任編輯姜野］