談導(dǎo)游對(duì)委婉語的運(yùn)用

[摘要]在導(dǎo)游員的服務(wù)講解工作中，委婉語的使用是一種較為普遍的現(xiàn)象，在講話時(shí)不直陳本意，而是用委婉之詞加以烘托或暗示，讓游客免除尷尬或不快。正確運(yùn)用委婉語有利于導(dǎo)游游客雙方的互相幫助和合作，促進(jìn)旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

[關(guān)鍵詞]委婉語運(yùn)用 講解服務(wù) 導(dǎo)游員

語言，是人類溝通信息，表達(dá)和交流思想感情的一種重要的交際手段和工具。導(dǎo)游員就是運(yùn)用語言表現(xiàn)人生和自然，以滿足游客求知、求解、求樂、審美要求的專職工作者。在與游客的交流過程中，如果用含蓄、中聽、悅耳、有禮的語言，則讓游客愉悅。這種表達(dá)方法叫做委婉語。適當(dāng)?shù)氖褂梦裾Z可以讓導(dǎo)游員與游客在交流思想感情、游覽講解、傳播文化等旅游活動(dòng)中擁有很好的修飾效果，讓導(dǎo)游的語言更具表現(xiàn)力、更有說服力。

一、講解中用委婉語

在游客的眼里，導(dǎo)游員是一位無所不知、無所不能的萬事通。游客要達(dá)到求知的目的，離不開導(dǎo)游講解。在旅途中，導(dǎo)游員的語言技巧有很多，運(yùn)用委婉語就是其中一種。游客出游的目的是放松身心、愉悅體驗(yàn)，不喜歡直來直去、索然無味的材料介紹。所以言辭的婉轉(zhuǎn)中聽更容易獲得游客的好感并引起他們的興趣，在友好愉快的氛圍中，游客會(huì)得到自然美和藝術(shù)美的享受，并在潛移默化中增長知識(shí)。

（一）求雅趨吉

在旅途過程中，由于游客離開了慣常生活的環(huán)境，無論生活上、人事上均為陌生，對(duì)身邊所發(fā)生的事，聽到的話會(huì)非常敏感。某些游客聽到某些禁忌的詞語、句子，會(huì)產(chǎn)生憂慮的情緒。在導(dǎo)游講解過程當(dāng)中盡量用其他的詞語來代替某些可能會(huì)讓人不悅或反感的詞語。例如，把“臨死”“棺材”“墳?zāi)埂薄八廊说囊挛铩薄皢适隆保Q為“大限”“壽材”“香冢”“壽衣”“后事”等。在旅途中介紹某些歷史人物的死亡，可根據(jù)不同的死亡原因，選擇側(cè)面之詞來代替，諸如，病逝、殉職、陣亡、鎮(zhèn)壓、圓寂、壽終、夭折等。這些都是人類對(duì)待令人不快的事情的間接說法，導(dǎo)游員應(yīng)該善加利用，讓游客時(shí)刻有個(gè)好心情。

自從原始人開始使用樹葉、衣物遮羞以來，便開始產(chǎn)生對(duì)自己身體、生理現(xiàn)象的委婉稱呼。有的游客要上廁所卻羞于開口，一天都不喝水。因此，導(dǎo)游在講解內(nèi)容時(shí)，就應(yīng)該考慮到諸如此類的不便啟齒的尷尬事情，有意識(shí)地涉及此方面的內(nèi)容，解決游客的后顧之憂。如，有的導(dǎo)游會(huì)在上車時(shí)告訴游客用“唱歌”“聽雨”“觀瀑”等雅致的詞語來代替本不好啟齒的內(nèi)容。

有些詞語因具有不潔、不吉或不雅的特點(diǎn)，導(dǎo)游在講解過程中不便直接說出來，以免對(duì)游客造成不快或帶來刺激，必須換用符合文雅吉祥心理要求的詞語。

（二）幽默詼諧

“禁止游泳”“嚴(yán)禁煙火”“不準(zhǔn)通行”等字眼常常出現(xiàn)在景區(qū)有危險(xiǎn)的地方，給人以警示作用，事實(shí)告訴我們效果欠佳。導(dǎo)游要再次告誡，語言表達(dá)的方式就顯得尤為重要。對(duì)于此類不好出口的話，導(dǎo)游員可以變換一個(gè)角度，采取輕松幽默的心態(tài)去審視它，詼諧生動(dòng)的語言，婉轉(zhuǎn)的給游客以提示。

有位導(dǎo)游講注意事項(xiàng)是這樣說得“馬兒是一種有野性的動(dòng)物，注意防止摔倒，盡量不要在上面練習(xí)馬戲節(jié)目。另外，也不要頭也不回一股腦地往前騎，一直走下去就是外蒙古了，注意不是內(nèi)蒙古。有個(gè)名叫王昭君的美女騎了幾個(gè)月才到，特別辛苦。她有一段特別感人的故事，中午到美女的青冢再看、再講。”導(dǎo)游用委婉幽默的方式很有趣生動(dòng)地給游客介紹了騎馬的注意事項(xiàng)和一天的行程。這樣有趣的導(dǎo)游語言是任何人都喜歡聽，并且還很樂于遵守。

二、服務(wù)中用委婉語

導(dǎo)游員要根據(jù)不同的對(duì)象使用不同的語言和口吻，談話時(shí)要對(duì)游客表示尊敬，嚴(yán)防言語上的冒犯。在不同場(chǎng)合準(zhǔn)確使用不同的用語，不使用命令式或否定式的語言和客人交談，即便是批評(píng)、責(zé)備、拒絕，也要表達(dá)得含蓄而婉轉(zhuǎn)、曲折而間接，流露出那么一種諒解、同情的意思。

（一）贊譽(yù)

人需要贊美，這是人的天性所決定的。表揚(yáng)的語言委婉，耐人尋味，能引導(dǎo)游客由片面的注意表象到受到啟發(fā)，得到激勵(lì)，從而使整個(gè)旅游活動(dòng)得以順利開展。在導(dǎo)游過程中，例如登山途中，一位游客小A的小行李非常多，團(tuán)隊(duì)中小B主動(dòng)幫他承擔(dān)的部分行李，一直堅(jiān)持走到山頂才休息。導(dǎo)游知道此事之后，便表揚(yáng)這位游客“團(tuán)友們，背一大包走路不舒服，小B卻背了兩個(gè)包，這是為什么呢？”這種委婉的表揚(yáng)，對(duì)全體游客來說能起到很好的引導(dǎo)作用，也更易于游客接受。

人的感情通常是通過語言的運(yùn)用來表達(dá)和傳遞的。旅游接待中的導(dǎo)游員說話時(shí)要注意說話的技巧，如果一味的表揚(yáng)奉承，客人會(huì)感到你在故作姿態(tài)，言不由衷，從而引起客人對(duì)你的防備甚至反感。所以，導(dǎo)游員使用語言必須注意做到委婉不露痕跡。

（二）寬容

俗話說：“人的一言一行是世界觀的亮相。”良好有效的說話，會(huì)給導(dǎo)游員的人品人格倍添光彩，是帶好旅游團(tuán)最根本的基礎(chǔ)。相反，說話簡單，粗俗淺薄會(huì)使導(dǎo)游員的人品及形象受到損害，帶團(tuán)沒效果不說，還會(huì)遭來游客的批評(píng)和投訴。

導(dǎo)游員和游客談話時(shí)有時(shí)會(huì)涉及到年齡、相貌，人格評(píng)價(jià)這類比較敏感的話題，就值得導(dǎo)游員推敲了。在這種情況下，委婉語往往能獲得最佳的表達(dá)效果。比如，他們確實(shí)相貌平平，甚至丑陋，蒼老，導(dǎo)游員一般不要用尖刻的“丑”來直言之。成年男子很胖，說成富態(tài)；成年女子胖，說成豐滿；成年男子瘦，說成精干；成年女子瘦，說成苗條；小孩子胖，說成壯；小孩子瘦，說成秀氣。

在諸如此類的事件中，你直截了當(dāng)?shù)刂赋鲇慰偷娜秉c(diǎn)，他們或許不但不接受，相反會(huì)產(chǎn)生逆反心理。因?yàn)槭悄愦驌袅顺鲥e(cuò)游客的自尊心和虛榮心，游客是不會(huì)容忍和接受的。

（三） 拒絕

在旅游過程中，游客的要求和懇求無時(shí)無刻都在提出來，這些所求各種各樣。雖說這些所求多屬個(gè)別服務(wù)性質(zhì)， 但也得花費(fèi)導(dǎo)游員的大量精力。有的馬上能解決的， 有的不屬導(dǎo)游員管轄范圍的， 有的合理而又可能的， 有的合理不可能辦到的， 等等。如果生硬地回答別人“不知道”“不行”“不可能”“辦不到”，估計(jì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)你的印象大打折扣。為了確實(shí)解決好這一難度較高的問題， 把游客的遺憾程度降到最低限度， 用委婉語這個(gè)技巧表達(dá)自己的觀點(diǎn)是很重要的。

導(dǎo)游遇到答不上來的問題，可以這樣說：“我不知道答案，但我可以為你找到……” 或“我需要認(rèn)真思考一下，稍后我們?cè)偬接懞妹矗俊被颉拔也荒艽_信我知道答案，我們可以在今后討論。”或“確實(shí)沒有對(duì)與錯(cuò)的答案，不過，我個(gè)人認(rèn)為……”以上的答案比較委婉含蓄，比當(dāng)時(shí)說“我不知道”要親切得多。讓別人感覺你是想幫他，但你實(shí)在無能為力，即使你沒幫他解決問題，他聽了你的話后，心里還是感覺很舒服。

導(dǎo)游員恰當(dāng)?shù)厥褂梦裾Z，能在游客心中喚起愉悅，給人以溫暖和感動(dòng)，又助于和諧氛圍的建立。運(yùn)用委婉語是一種語言藝術(shù)，也是導(dǎo)游自身的智慧修養(yǎng)以及人格魅力的體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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［2］將炳輝．《導(dǎo)游帶團(tuán)200個(gè)怎么辦》．中國旅游出版社，2004，4．

［3］王雅軍．《實(shí)用委婉語詞典》．上海辭書出版社，2005，4．

(作者單位：四川成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院)