中資銀行與外資銀行：鹿與狼的較量

中資銀行缺乏服務意識、產品創新意識和資源整合意識，外資銀行也存在幾處明顯的硬傷：網點不足，收費偏高，業務范圍狹窄。雙方的缺點成就了對方的優勢。

顧客是上帝，這句話是舶來品。中國為什么沒有原創出類似的理念?深究起來，原因之一也許是中國市場實在是大，上帝實在是多。稀缺才珍貴，多了就要排隊，中國的上帝習慣了排隊。根據友邦顧問2007年初的調查數據顯示，顧客在銀行排隊的平均時間為27分鐘。在“時間就是金錢”越來越深入人心的今天，上帝一邊理財，一邊失財，脾氣再好恐怕也難免焦躁起來。

中資銀行對遭遇愈演愈烈的“排隊門風波”顯得很無奈；上帝的好脾氣哪里去了?上帝逐漸覺醒；頭銜不能白頂，時間成本不能不加以控制。中國的上帝已經開始呼吁；草原該放狼進來了!

沒有狼的草原，鹿很安逸。“利差時代”的中資銀行日子相對舒坦，躺著就能賺錢，但現在匯豐、渣打、花旗、東亞四家外資銀行已經正式入主中國市場，開始辦理人民幣業務，恒生、瑞穗、三菱日聯、星展、荷銀也緊隨其后。

中資銀行缺乏服務意識，缺乏產品創新意識，缺乏資源整合意識，而這些正是外資銀行的優勢所在。但作為外來的和尚，外資銀行怎么念經?

服務：粗心VS貼心

優質的服務是外資銀行的一大亮點。在友邦顧問的現場調查中發現，中資銀行的營業廳，大堂經理配備數量明顯不足，難以應對集中問訊的壓力，另一方面大堂經理服務意識也不強，在主動問訊客戶辦理的業務及種類，引導和分流客戶減少排隊方面沒有發揮應有作用。調查還發現，某些營業廳甚至出現了“黃牛”炒賣銀行排隊號的情況，價格從5元、10元到20元不等。不少上帝為了趕時間很無奈地捧場“黃牛”。

外資行的業務流程及時間安排則非常精細。比如，在香港，月末查工資的客戶特別多，渣打銀行就提前將客戶的工資情況列出來，客戶一到就直接引入到后臺，拿出工資單，客戶根本無需再到前臺辦理。渣打銀行財富企劃業務部總經理黎美儀女士說：“等到我們的業務量大了，后臺支持系統足夠大了，會考慮再加一些針對特殊人群的服務。比如針對銀發一族的金融服務，讓老婆婆再到銀行排隊辦業務，我們也很不忍心。”

創新：坐門等客VS主動出擊

根據友邦顧問的一項銀行用戶忠誠度調查數據顯示，只有兩成的中國受訪者稱非常忠誠于他們最經常使用的銀行，遠遠低于其他國家的客戶忠誠度。與此對照，加拿大的銀行客戶忠誠度高達58％，超過一半的捷克、丹麥和法國的客戶也表示非常忠誠于他們的銀行。

在人們手頭富裕資金大大增加，要求相應增加理財工具和產品的今天，國內銀行用戶忠誠度低于全球平均值所透露出的隱患不容小覷。中資銀行缺乏創新意識，坐門等客，推出的理財產品陳舊，回報率低；與此同時，外資銀行主動出擊，成熟的金融研發不斷推出適應客戶需求、品種齊全的金融新品，這種局面下，中資銀行拿什么維系和提高用戶忠誠度?當理財需求得以滿足，顧客的天平自然會傾向于外資銀行。顧客要的不是“上帝”的頭銜，更是實際的待遇。

必須注意的是，外資銀行的門檻較高，在忠誠度下滑的同時，中資銀行首先失去的將是高端客戶，根據“二八”原則，這些高端客戶是國內銀行優質資產中的精華，一旦流失，外資銀行必將來勢洶洶地撲上。實際上，花旗銀行今年上半年不聲不響地利用網上銀行業務在中國內地做足了兩個億的營業額。

資源配置：精細VS粗放

解決營業廳的“銀龍”現象，思路有兩個：硬件上增加營業網點數量和自助機數量，中國工商銀行董事長姜建清表示“今年工行將再增加5000臺銀行自動存取款機”，軟件上，梳理業務流程。

事實上，硬件實質上都是資源配置問題。比如，建設銀行北京分行計劃今年新增資助取款機245臺，存取款一體機100臺，自助終端40個，那么這些設施該如何分配，設于哪些路段、社區，所設的數量又該是多少?這些都必須做細致的考察，精準的分派，否則資源重復浪費，原有問題棘手依然。

無論硬件如何升級，發揮其功效的是無形的軟件。外資銀行在軟性資源的配置上念了非常精彩的一章經。像渣打銀行就聘用專門的市場調研機構研究日客流量和月客流量的分布情況，以此為據安排精細的業務流程。在外資銀行做足市調功課分眾服務的同時，中資銀行甚至欠缺分區服務。調查反映，一般業務辦理需1到6分鐘，一筆特殊業務需10到30分鐘，但簡單業務和復雜業務卻同時辦理。如果排在一位需辦理特殊業務的客戶后面，等待的時間就極為漫長了。

實際上，很多簡單業務完全可以自助辦理，但電子銀行并未起到應有的分流作用，在中國這仍是一塊待哺的市場。究其主要原因，推介作用力度太小。優秀的推介建立在洞察消費者內心的基礎之上，以全新的理念經營推介，中資銀行必須精準把握客戶的消費心態，消費動機，消費意向，有的放矢，推介才能撥動消費者的心弦。

狼來了，鹿的安逸不再。中資銀行要清楚自己的位置，明白對手的優勢與軟肋，掌握目標市場的動向，必須在洞察消費者上做足功夫。外資銀行也存在幾處明顯的硬傷：網點不足，收費偏高，業務范圍狹窄。競爭很殘酷，但競爭可以讓鹿變得無比強健，機遇總隱于挑戰之中。