保險服務規范進行時

2006年12月1日起，北京保險行業協會制定的《北京保險行業意外傷害保險，健康保險服務規范(試行)》(以下簡稱《服務規范》)正式實施。這是北京地區首個保險行業服務規范，涵蓋了從銷售、承保、保單維護到理賠、投訴等保險公司工作的各個環節?！斗找幏丁芬鹆诵袠I的相關人士和消費者的關注年來，消費者對保險的需求增加，購買欲望也逐漸強烈——2006年，意外傷害保險和健康保險的保費收入分別比前一年增了15．3％和20．7％。一方面，是高漲的保障需求，而另一方面卻是消費者對保險服務的諸多不滿。北京開和迪咨詢有限公司的《中國壽險客戶滿意度調查研究》結果顯示，消費者對保險公司最不滿意的是售后服務和理賠、投訴處理及退保等環節。

作為《服務規范》的制定參與人之一，北京保險行業協會壽險聯絡部主任葉波表示：“意外傷害保險、健康保險這兩個險種因覆蓋人群最廣、保障內容較復雜、容易引起糾紛而一直備受消費者關注。北京保險行業協會也正是出于上述考慮，覺得最有必要對其作統一的規范。”

服務規范4處看點

《服務規范》對保險公司的各個部門、各個工作流程提出了服務標準和要求。首都經濟貿易大學庹國柱教授認為，《服務規范》讓消費者看到了保險公司改進服務的誠意、具體要求和規定，我們將可以透過這個《服務規范》，看到保險人誠懇、明亮光鮮的面孔。《服務規范》具體能為消費者帶來什么呢?

代理人行為有準繩

《服務規范》規定了保險代理人在保險銷售過程中，應當做什么和怎樣做，也為沒有投保經驗、缺乏保險知識的投保人和被保險人指明需要了解什么和應當做什么。比如代理人要向投保人說明保險責任及責任免除條款、猶豫期條款，提示投保人及被保險人親筆簽署投保書、團體保險投保人加蓋單位公章等。

服務效率可監督

有些消費者反映，保險公司工作人員工作缺乏效率，比如填好投保單之后很長時間沒有回音，或者交了保費之后遲遲拿不到保單。從一位保險公司工作人員處得知，保險公司實際上對于通知體檢、出單、理賠等方面都有時間規定。但這些時間有時沒有體現在保險合同中，保險業務人員也沒有向投保人說明，大部分投保人并不清楚辦理這些業務到底要多久，也就無法對保險公司的效率進行監督?！霸诼犎《喾揭庖娨院螅斗找幏丁穼芏嗥谙抻辛嗣鞔_、統一的規定?！比~波表示：“這樣對保險公司的效率提出了要求，增加了透明度也有利于消費者監督?！?/p>

保險條款更易懂

庹國柱教授指出：“保險的最大誠信原則，要保險公司對保險條款涉及的內容，特別是對保險責任及責任免除條款、猶豫期條款等進行解釋和說明。”但現實中很多糾紛就源于保險公司的保險條款定義不明晰，比如去年的重疾險風波?！斗找幏丁芬蟊ｋU公司對疾病保險的疾病種類及其賠付標準有明確的釋義，對費用補償型醫療保險的賠付標準及賠付方式有明確的約定，有助于消費者將來看到更明白的保險條款。

附加服務會增多

除了將保險公司應選擇合適方式提醒投保人按期繳費、告知不按時繳費應承擔的后果寫進規范，《服務規范》要求保險公司應在受理報案的同時，提醒客戶關于就診醫院的級別或范圍要求，以及客戶索賠時需要提交的申請材料；并建立小額給付案件快速理賠機制。這就要求保險公司提供附加服務，更好地為投保人著想，降低投保人反復跑腿的可能。

規范效果待觀后效

《服務規范》針對目前意外傷害保險、健康保險中存在的問題，提出了多種規范措施，但規范中存在的一些問題也不容忽視。

約束范圍有限制

《服務規范》是北京保險行業協會在北京保監局的監督指導下組織撰寫的，作為一個地區性行業規范，其約束范圍為加入保險行業協會、在北京地區開展這兩項業務的保險公司及保險從業人員(包括保險公司的內外勤工作人員)。葉波表示，雖然在北京地區開展業務的保險公司幾乎都加入了保險行業協會，但作為保險銷售的第三方渠道的保險經紀公司等保險中介機構及工作人員并不在約束之列。

罰則未納入規范

庹國柱教授也指出：“這個《服務規范》也有不足，那就是只規定或要求保險公司和代理人做什么、怎樣做，卻沒有規定罰則，比如保險公司或業務人員沒有做到《服務規范》要求的內容，甚至給消費者帶來損失應當如何處理?！币晃槐ｋU代理人也表示：“沒有規定處罰措施的《服務規范》，形式大于實際意義?！?/p>

監管角色尚不明

一位意欲購買重疾險的消費者在通讀了《服務規范》后提出一個疑問：“投保后發生糾紛，《服務規范》怎么沒說可以找誰投訴?”雖然《服務規范》對保險公司處理投保人投訴規定了時效，但是投保人如果對投訴處理不滿，該找誰來評理，《服務規范》并未給出明示。