服務制勝的外資銀行

為何外資銀行在這場看不見硝煙的爭奪戰中仍表現得底氣十足?原來，在他們手中握有一張王牌——服務!

外資銀行入駐了。他們，從在本土發展的現狀來看，不可能靠經營規模吸引客戶；從規范化市場運作來看，不可能靠價格大戰贏得客戶；在我國尚未實現利率市場化的政策環境下，更不可能靠存貸款利率優惠吸引客戶。為何外資銀行卻在這場看不見硝煙的爭奪戰中仍表現得底氣十足?原來，在他們手中尚握有另外一張王牌——服務!

事實證明，經過百年風雨的洗禮和全球化運作的歷練，這些“老字號”外資銀行在自身市場定位、服務細節處理、產品設計開發等眾多方面確有過人之處。外資銀行能夠帶給居民的，是品質服務和優質的創新產品。

鮮明定位精準服務

《中華人民共和國外資銀行管理條例》規定，本地注冊后的外資銀行在境內設立分行時，須對每一分行投人不少于1億元的營運資金支持。由于網點擴張成本的高企，客觀上要求每家外資行在擴張版圖的同時必須迅速找準自己的市場定位。經歷了多年成熟的市場化運作，眾多外資銀行對此都表現出高度的靈活性和敏感性。

深諳經濟領域中“二八定律”的荷蘭銀行，迅速把自己的定位指向利潤豐厚的高端私人財富管理業務，其所主打的“梵高貴賓理財”業務將門檻設置在5萬美元，直接將低端客戶擋在門外。東亞銀行的住房貸款業務、花旗銀行的理財業務、渣打銀行的企業貸款業務也逐漸獲得了中國消費者的認可，形成了各自的定位特色。

產品創新貼近本土

外資銀行經營網絡遍布全球，這種天然的優勢決定了其在理財產品的設計上較之于中資銀行而言具備更加宏觀的視野和更為快速的反應能力。

尤為難得的是，外資銀行在產品開發設計的過程中，往往還會兼顧到當地客戶的投資偏好和風險承受能力，真正將其“本土化”的服務戰略落到實處。比如東亞銀行最具有特色的服務理念就是“來自香港，服務全國”，在同業的競爭加劇的情況下，該行能夠快速地貼近中國市場，了解市場并制定與之相匹配的市場策略。還有某些外資銀行所推出的理財產品多是到期保本型產品，原因是他們經過市場調查發現，中國的客戶相對保守一些，推出到期保本型產品更能滿足客戶穩健理財的需求。

細節品位人性關懷

細節成就完美，在相對挑剔的高端客戶面前，服務的好壞往往在一線之間。荷蘭銀行與很多銀行一樣，也在推行貴賓理財。所不同的是，在推行貴賓理財概念的同時，荷蘭銀行較好地融入了“藝術理財”的全新理念。柔和的燈光籠罩著一幅幅懸掛于墻上的荷蘭畫家梵高的作品，面對《向日葵》、品味著來自歐洲的純正咖啡，且不談理財的結果如何，單是這種意境，對于一些追求時尚的小資一族來說，都將是一種難以抵擋的誘惑。

在手續流程上，外資銀行也展露其更為人性化的一面。如在荷蘭銀行梵高貴賓理財中心購買產品時，整個程序顯得非常簡單：客戶只要掏錢和簽字，話都無需多說，整個投資流程就已告結束。這種簡約、自然的風格往往迎合了大多數高端客戶的胃口。無怪乎荷蘭銀行某高管在接受采訪時如此說道：“中資銀行的高端客戶有時會暫時流失，去購買其它中資銀行開發的理財產品，目的為的是搏取短期的更高收益，在相關產品的收益結算完之后，這些客戶會重返這家銀行。但我們相信，如果客戶‘轉會’到外資銀行，則很難再回歸。”

毋庸置疑，外資銀行高端的服務品質及成熟的管理經驗正是其以小搏大的殺手锏及制勝法寶，而這也正是外資銀行作為新朋友，帶給中國百姓的精美禮物。

免費午餐 恐難享用

曾幾何時，中資銀行小額賬戶管理費、跨行取款費、跨行查詢費、點鈔費等一系列服務項目的收費在市場上曾掀起軒然大波，備受爭議和詬病。不過，在習慣了市場化運作的外資銀行面前，那么點收費或許只能稱得上是“毛毛雨”了。

外資銀行也并非“活雷鋒”，創造利潤才是它們最終追求的目標。境外銀行管理營業成本高，服務收費也必然較高，這就意味著客戶在享受更好服務的同時將會支付更多的費用。除開小額賬戶管理費等傳統收費項目之外，還會有其他收費類別逐一浮出水面，如作為銀行中間業務的重要組成部分——咨詢業務，在未來也極有可能被推到收費的前沿。客戶在決定接受外資行高品質服務的同時，也要做好埋單的心理準備。