以人為本，提速服務(wù)

為了更好地為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)”獲得者蘭州火車站率先在全國提出“為旅客服務(wù)提速”的創(chuàng)新服務(wù)理念，在業(yè)內(nèi)外產(chǎn)生了強(qiáng)烈的反響。路過蘭州火車站的很多旅客紛紛表示，來到蘭州火車站感受到的不僅是火車的提速，更是“服務(wù)的提速”，在這里看到了鐵路系統(tǒng)提高服務(wù)質(zhì)量的嶄新變化。

以品牌服務(wù)創(chuàng)品牌車站

蘭州火車站作為我國鐵路交通樞紐之一，承擔(dān)著我國西部大開發(fā)和服務(wù)西部經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要使命。隴海、包蘭、蘭青、蘭新4條鐵路干線在這里交匯，日均接發(fā)列車202列，日均發(fā)送旅客1.5萬人。這個(gè)創(chuàng)造諸多輝煌和榮譽(yù)的全國樞紐火車站，始終把服務(wù)放在首位。

面對(duì)客流量和運(yùn)輸任務(wù)的不斷上升，車站領(lǐng)導(dǎo)班子在如何提高旅客服務(wù)質(zhì)量上絞盡腦汁，動(dòng)員全站員工，集思廣益，凝聚智慧，提出“以品牌服務(wù)創(chuàng)品牌車站”的指導(dǎo)思想，先后創(chuàng)建了《旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《旅客質(zhì)量服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《008服務(wù)品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等一系列品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把車站品牌服務(wù)建設(shè)量化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。通過這些以“精細(xì)化服務(wù)”為內(nèi)涵的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，追求“最高服務(wù)水平就是全員水平”、“最佳服務(wù)狀態(tài)就是日常狀態(tài)”的目標(biāo)，把車站的整體服務(wù)水平提升到一個(gè)新的境界和高度。品牌服務(wù)建設(shè)體現(xiàn)在車站問事處、售票處、迎賓處、候車室等職能部門，覆蓋從窗口設(shè)置到員工禮儀形象的各個(gè)環(huán)節(jié)。蘭州火車站所有員工的品牌意識(shí)和品牌形象不斷得到提升，國內(nèi)多家媒體先后報(bào)道該車站為“西部交通線上一顆璀璨的明珠”，成為展現(xiàn)我國西部建設(shè)和發(fā)展的一個(gè)形象門戶典范。

以旅客為本提速服務(wù)

“服務(wù)提速”就是提高服務(wù)效率，及時(shí)有效地解決旅客在旅途中遇到的各種問題，保障旅客的順利出行。

蘭州火車站為此提出了“部門協(xié)調(diào)、首問負(fù)責(zé)” 、“安全到位、應(yīng)急到位”等一系列提高效率的措施。車站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常親自以旅客的身份體驗(yàn)旅客到蘭州車站的服務(wù)流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)服務(wù)效率和流程，最大限度地縮短旅客在車站的無效滯留時(shí)間。一次，一個(gè)經(jīng)過蘭州車站的外國旅游團(tuán)成員齊聲夸贊稱，“蘭州車站是最有效率的中國車站之一”。

在客運(yùn)任務(wù)方面，除了人們熟知的春運(yùn)和黃金周高峰客運(yùn)外，蘭州火車站還承擔(dān)著我國每年一度的“采棉大軍”進(jìn)疆迎送的特殊任務(wù)。每年夏秋之交，來自豫、川、陜、隴、皖等省進(jìn)新疆的“采棉大軍”潮水般涌到蘭州車站。一周時(shí)間要增發(fā)23趟臨時(shí)客車，運(yùn)送十幾萬采棉農(nóng)工，這大大超出了車站的正常接待能力。蘭州火車站為了確保“采棉大軍”順利進(jìn)疆，從領(lǐng)導(dǎo)到員工在采棉客運(yùn)期間停止休假，制訂預(yù)案，調(diào)配資源，超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。蘭州火車站站長鞏增明和黨委書記李鴻程親自到第一線指揮，全力以赴為浩浩蕩蕩的“采棉大軍”提供高效的服務(wù)。從建設(shè)綠色通道到搭建防曬防雨候車棚，從餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生到采棉農(nóng)工人身財(cái)產(chǎn)安全，一一落實(shí)到位。

以農(nóng)村婦女為主力的“采棉大軍”面臨很多特殊的服務(wù)問題，其中最重要的就是她們的安全和心理問題。她們中大多數(shù)很少外出，置身于車水馬龍的異地他鄉(xiāng)，心理常常忐忑不安。蘭州火車站的員工及時(shí)體察出她們的這種心理感受，加大車站內(nèi)及周邊區(qū)域的執(zhí)勤警力，并申請(qǐng)甘肅武警總隊(duì)調(diào)派武警戰(zhàn)士予以協(xié)助，全力保障“采棉大軍”的安全。與此同時(shí)，為了進(jìn)一步拉進(jìn)與農(nóng)工的距離，讓他們感到溫暖，從去年開始，車站組織員工向部分候車的采棉女贈(zèng)送11000多袋方便食品和4600多瓶飲料。一位來自四川的采棉小妹高興地對(duì)記者表達(dá)自己的感激之情：“一袋方便面、一瓶飲料雖然不多，但是讓我們感到了家的溫暖、親人的關(guān)懷。”

幾年來，蘭州火車站每次都圓滿完成“采棉大軍”的迎送和保駕護(hù)航的任務(wù)，不僅沒有發(fā)生一次采棉農(nóng)工被盜、被騙、被虐等安全事件，而且其體貼溫暖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了采棉工和有關(guān)省市自治區(qū)政府的高度贊揚(yáng)。

蘭州火車站的一位領(lǐng)導(dǎo)表示，“進(jìn)入新世紀(jì)，我們不僅是要樹立服務(wù)意識(shí)，更要樹立企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)。有了責(zé)任意識(shí)，才能充分發(fā)揮員工的服務(wù)主動(dòng)性，才能真正把服務(wù)落到實(shí)處，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到‘為旅客服務(wù)提速’的目標(biāo)”。