我國商業(yè)企業(yè)信息化研究

摘 要:信息化對商業(yè)企業(yè)是特別重要。信息化的建設(shè)需要解決認識問題、環(huán)境問題、硬件問題。從硬件、軟件、管理水平以及電子商務(wù)應(yīng)用的角度分析了我國商業(yè)企業(yè)的信息化現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)了我國商業(yè)企業(yè)在信息化進程中停滯不前的原因和遇到的問題及解決的基本策略。

關(guān)鍵字：企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、信息化

1我國商業(yè)企業(yè)信息化現(xiàn)狀

商業(yè)是指流通產(chǎn)業(yè)，它包括批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、倉儲業(yè)、物資流通業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)等。狹義的商業(yè)僅指批發(fā)業(yè)和零售業(yè)。本文所指的商業(yè)是狹義的商業(yè)。我國商業(yè)企業(yè)辦公自動化軟件已經(jīng)普遍使用，目前主要的辦公軟件為office，為78.95%，其次是Lotus和WSP，分別為31.58%和21.05%，其他軟件如金山軟件等的使用率則不具備普遍性，比例也很低。商業(yè)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)操作系統(tǒng)以Windows NT和 Unix為主，分別占68.42%和52.63%；其次為Linux和IBM的操作系統(tǒng)等。個人終端操作系統(tǒng)主要使用Windows，其比例幾乎為100%，全面普及；尚有極少用戶使用Window NT和Linux。企業(yè)實現(xiàn)MIS，需要購建Internet/Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)。目前已有94%的商業(yè)企業(yè)建立了企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)。一些商業(yè)企業(yè)建了自己的網(wǎng)站。但只由不到三分之一的商業(yè)企業(yè)建設(shè)了Intranet。我國商業(yè)企業(yè)內(nèi)部文檔的傳送主要方式是電子郵件，占52.63%；書面形式占31.58%，僅次于電子郵件；文件共享，BBS等新的方式，也開始占據(jù)一席之地。

從以上我國商業(yè)企業(yè)信息化現(xiàn)狀的分析中，我們可以得到以下結(jié)論：

（1）企業(yè)信息化在互聯(lián)網(wǎng)時代成為商業(yè)企業(yè)發(fā)展不可缺少的一個環(huán)節(jié)。商業(yè)企業(yè)信息化已經(jīng)經(jīng)歷了三個階段：第一階段是接口式的商務(wù)模式，第二階段為集成商務(wù)模式，第三階段是Internet的時代。企業(yè)信息化對商業(yè)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，在信息化發(fā)展過程中存在一些制約因素。如果不能正確對待這些因素，企業(yè)信息化建設(shè)就可能達不到預期的效果。

（2）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，硬件PC的數(shù)量多在200臺以下，服務(wù)器數(shù)量多在10臺以下。操作系統(tǒng)無論是服務(wù)器還是個人終端均以Windows為最多。辦公軟件主要是Office。許多商業(yè)企業(yè)構(gòu)建了內(nèi)部局域網(wǎng)，并有了自己的網(wǎng)站，但建有Intranet的比較少。所調(diào)查企業(yè)的辦公自動化程度高于國內(nèi)平均水平，但仍有待提高。

（3）大多數(shù)商業(yè)企業(yè)有獨立的IT部門，68.42%公司的IT部門負責公司的部分或者全部的集成開發(fā)業(yè)務(wù)，而85.9%的公司IT部門負責本公司的運營維護業(yè)務(wù)。IT業(yè)務(wù)外包比例在70%以上的達31.6%。IT部門和其他部門的溝通采取多種方式、多種渠道進行，多數(shù)企業(yè)IT部門和其他部門協(xié)調(diào)工作，少數(shù)企業(yè)IT部門和其他部門之間無法很好配合。

（4）目前各商業(yè)企業(yè)網(wǎng)站的作用主要是，作為企業(yè)信息發(fā)布的窗口和將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)延伸到互聯(lián)網(wǎng)上。各企業(yè)均表示計劃利用互聯(lián)網(wǎng)拓展自己的業(yè)務(wù)。在財務(wù)、倉儲、供應(yīng)、銷售等方面只有財務(wù)電算化較為普及，其他自動化則比例較低。

（5）有74%的商業(yè)企業(yè)有專門部門或?qū)ｉT人員負責客戶服務(wù)；建立call-center、mail-center、web-center的企業(yè)并不是很多。

2商業(yè)企業(yè)信息化中存在的問題

2.1客戶關(guān)系管理無法徹底實施

CRM實施的一個基礎(chǔ)是信息支持，但是由于商業(yè)企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)等部門的信息比較集中，在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上實現(xiàn)信息資源共享仍然存在有很多問題。一是信息孤島，商業(yè)企業(yè)的很多部門都使用了計算機，但確實一個個信息孤島系統(tǒng)，僅局限于本部門使用，缺少為上下游提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的手段。二是信息的挖掘度不高，企業(yè)在信息的收集方面缺乏強大的信息數(shù)據(jù)庫存取信息，而在信息的分析和整理中，又缺乏科學的指標參數(shù)，無法對數(shù)據(jù)進行篩選和分類，及時得到有用的信息。三是信息的利用度不高，信息技術(shù)也沒有發(fā)揮它的潛在商業(yè)價值。

2.2互聯(lián)網(wǎng)利用不夠充分

一些商業(yè)企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的理解尚處于“時尚”、“跟風”階段，既沒有利用網(wǎng)絡(luò)資源，也沒有在網(wǎng)上開展商務(wù)活動，或長時間不更新信息，或把網(wǎng)絡(luò)辦成了企業(yè)的“黑板報”。據(jù)不完全統(tǒng)計，現(xiàn)有企業(yè)上網(wǎng)只占全部商業(yè)企業(yè)的20%—30%，做為企業(yè)電子商務(wù)最核心的ERP系統(tǒng)，已經(jīng)實現(xiàn)的商業(yè)企業(yè)進展2.9%。

2.3缺乏可靠的信息安全技術(shù)

商業(yè)企業(yè)的內(nèi)部都建立有一定規(guī)模的局域網(wǎng)，隨著企業(yè)各項業(yè)務(wù)的展開，特別是連鎖業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的很多信息都通過因特網(wǎng)來交流。尤其是有些商業(yè)企業(yè)或連鎖業(yè)租用大型的寫字樓，企業(yè)通常和寫字樓中的其他企業(yè)通過一個共同的出口訪問Internet，這種狀況使企業(yè)內(nèi)部的信息安全交換面臨巨大的挑戰(zhàn)，在很大程度上限制了CRM中的信息交流和安全。

2.4信息化意識的滯后

從社會環(huán)境方面看，各級政府和部門沒有適時地推出相應(yīng)的法規(guī)和政策，對商業(yè)企業(yè)的管理落后認識不足，對利用信息技術(shù)改善企業(yè)管理的巨大作用了解不夠，企業(yè)只能自行探索和實踐。

3如何實施商業(yè)企業(yè)信息化

商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)不僅僅是買設(shè)備、建網(wǎng)絡(luò)，信息化建設(shè)要從技術(shù)和組織兩個層面入手進行構(gòu)建。具體的講，商業(yè)企業(yè)信息化應(yīng)該從以下兩個方面進行建設(shè)：

3.1技術(shù)層面

商業(yè)企業(yè)信息化的實現(xiàn)依賴于發(fā)達的信息處理和傳輸手段。信息化的基礎(chǔ)和標志在于計算機信息處理技術(shù)的廣泛應(yīng)用。

（1）物流管理。目前商業(yè)企業(yè)普遍存在著庫存大、分銷費用高、信息滯后等問題，特別是大商場，己經(jīng)直接影響商業(yè)企業(yè)的效率和效益，對商業(yè)企業(yè)而言，加強信息管理刻不容緩，其商業(yè)配送物流的信息化是企業(yè)信息化的必由之路。商業(yè)物流管理信息系統(tǒng)是高新技術(shù)的產(chǎn)物，它對于提高工作效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)管理、降低經(jīng)營成本、減少商品丟失、開展海外貿(mào)易等都有明顯的作用。更重要的是通過系統(tǒng)的應(yīng)用，管理者能更迅速準確地針對市場變化做出快速有效的應(yīng)變對策，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（2）客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是指一個公司在設(shè)計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力于客戶發(fā)展，及向顧客遞交最優(yōu)越價值的管理，即通過完善的客戶支持平臺、客戶交互平臺、企業(yè)生產(chǎn)平臺，最大限度地實現(xiàn)顧客交付價值，以使公司潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶，使現(xiàn)實客戶變成忠誠客戶，不斷拓展產(chǎn)品的市場和利潤空間。

CRM包容了企業(yè)識別、選擇、獲得、開發(fā)、保持顧客的全部商業(yè)運作過程。具體而言，CRM將企業(yè)管理體系涉及的范圍進一步擴寬到企業(yè)的外部:客戶、供應(yīng)商、合作等，對外部因素進行關(guān)系管理和發(fā)掘，幫助企業(yè)針對不同的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴進行識別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。它將幫助企業(yè)獲得對客戶的全面了解，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤得到最優(yōu)化。

（3）供應(yīng)鏈管理。第一 ， 實施供應(yīng)鏈管理必須轉(zhuǎn)變管理觀念。供應(yīng)鏈管理不僅是管理方法的變革，而且它體現(xiàn)的思想與傳統(tǒng)的管理也是有重要區(qū)別的。

第二 ， 從戰(zhàn)略的高度探索商業(yè)企業(yè)間關(guān)聯(lián)的有效形式。實施供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵是找到企業(yè)間的關(guān)聯(lián)方式，供應(yīng)鏈管理與以往的商業(yè)企業(yè)集團不同，不要以為眾多企業(yè)只要納入個管理系統(tǒng)就是供應(yīng)鏈管理了。

第三 ， 供應(yīng)鏈的運作需要強有力的信息系統(tǒng)提供支持。

（4）網(wǎng)絡(luò)營銷。網(wǎng)絡(luò)時代的到來，使商業(yè)企業(yè)的傳統(tǒng)競爭模式受到嚴重挑戰(zhàn)。

3.2組織層面

商業(yè)企業(yè)實施信息化的基本原則：

（1）企業(yè)最高領(lǐng)導的全力支持與參與。開展企業(yè)信息化工作需要企業(yè)不同層次、不同專業(yè)的人員參與，這項工作幾乎涉及到企業(yè)的所有部門和人員。系統(tǒng)目標的設(shè)定、方案的實施、經(jīng)費的預算都需要企業(yè)領(lǐng)導的批準；數(shù)據(jù)分類、統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一報表格式需要各職能部門的相互配合；數(shù)據(jù)采集的規(guī)范化涉及企業(yè)每個人員。這些全局性問題都需要企業(yè)最高領(lǐng)導組織各職能部門從不同角度、不同層次全面解決和處理。

（2）信息化工作要循序漸進地進行。企業(yè)信息化建設(shè)是牽涉企業(yè)整體布局和運作的一項龐大的工程，不可能一步到位.因此企業(yè)必須根據(jù)自身實際情況，從企業(yè)整體和長遠發(fā)展的角度。不僅要考慮企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和未來的發(fā)展方向，而且還要結(jié)合企業(yè)的市場定位、管理機制、企業(yè)規(guī)模和員工素質(zhì)等諸多因素，因地制宜，分階段分步驟地推進信息化建設(shè)。

（3）員工培訓和系統(tǒng)的建設(shè)同步進行。企業(yè)信息化系統(tǒng)的建設(shè)不僅是軟件系統(tǒng)的建設(shè)和計算機系統(tǒng)的操作使用，而且涉及到企業(yè)各項管理基礎(chǔ)工作的規(guī)范，還涉及到業(yè)務(wù)流程和管理流程的再造，相關(guān)崗位職責的再調(diào)整，數(shù)據(jù)的處理方法、管理模式和管理理念也要相應(yīng)發(fā)生變化，這些都要求企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員深刻理解和掌握有關(guān)的知識和技能，因此企業(yè)必須對員工進行全面系統(tǒng)的培訓。信息化培訓工作按照對員工的要求不同可以分為三個層次：（1）對各級管理者的培訓；（2）對系統(tǒng)技術(shù)人員的培訓；（3）對系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)人員、使用人員的培訓。對企業(yè)各類人員的培訓是信息化工作的首要任務(wù)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)的目標與本單位現(xiàn)有人員的配備情況制定培訓計劃，使人員的培訓和系統(tǒng)的建設(shè)同步進行。

3.3 商業(yè)企業(yè)信息化的組織保障

企業(yè)信息化建設(shè)的有效推進必須依賴分工明確、責權(quán)明晰的組織體系。它主要包括四個層次：決策層、管理層、技術(shù)層和執(zhí)行層。

（1）決策層。決策層的高度重視和科學決策，是推進企業(yè)信息化最重要、最關(guān)鍵的保證。信息化是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵，牽扯到對管理體制的改革、管理流程的改造、管理手段的革新和管理團隊的重組，這必須依靠決策者的全力支持。

（2）管理層。信息化是企業(yè)管理創(chuàng)新的過程，要求企業(yè)管理涉及的各個層面必須積極響應(yīng)，有效配合。只有充分認識到信息化是一場企業(yè)革命，才能堅持高標準、嚴要求，達到信息化加快企業(yè)管理理念、管理團隊和管理方法創(chuàng)新的目的.

（3）技術(shù)層。技術(shù)人員要從企業(yè)實際出發(fā)，借鑒國際與國內(nèi)同類企業(yè)的先進的、成功的經(jīng)驗，研究制定科學合理、切實可行的信息化建設(shè)方案。為此，技術(shù)層要堅持系統(tǒng)性能的先進性和適用性相結(jié)合，順應(yīng)信息技術(shù)應(yīng)用的潮流，從企業(yè)實際出發(fā)，堅持技術(shù)方案的個性化善于將軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、運營維護的技術(shù)外包，企業(yè)負責核心業(yè)務(wù)管理，保持對信息技術(shù)應(yīng)用的先進性和可擴充性。

（4） 執(zhí)行層。信息化只有通過全體員工的共同參與，才能實現(xiàn)信息的采集、傳輸和共享。唯有原始數(shù)據(jù)采集的準確，才可確保匯總信息的真實可靠，才能提供科學決策的依據(jù)。只有企業(yè)全體員工對信息化的作用和意義達成高度的共識，充分理解信息化對企業(yè)管理的變革意義，深刻認識信息化工作賦予各崗位的職責和工作標準，努力提高自身素質(zhì)和掌握相關(guān)技能，積極響應(yīng)和配合信息化建設(shè)工作，才能使企業(yè)信息化的各項工作落到實處，最終達到預期的戰(zhàn)略效果。

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