解讀貴賓樓總經(jīng)理王福和

酒店業(yè)是中國(guó)最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一。隨著2008年奧運(yùn)會(huì)的臨近，接踵而至的國(guó)際頂級(jí)酒店登陸北京，給酒店業(yè)帶來(lái)了前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。

在強(qiáng)手如云的酒店業(yè)，貴賓樓總經(jīng)理王福和先生憑借深厚的中國(guó)文化底蘊(yùn)和獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)理念，使貴賓樓這個(gè)具有民族特色的品牌酒店脫穎而出，穩(wěn)穩(wěn)站住了自己的市場(chǎng)。執(zhí)掌帥印七年，王福和先生把貴賓樓帶出低谷，穩(wěn)步走入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代……

坐在我對(duì)面的北京貴賓樓總經(jīng)理王福和，有一種獨(dú)特的睿智和親和力。與王福和先生接觸，聽(tīng)他聊自己的工作，你能品出他對(duì)貴賓樓和手下經(jīng)理人十足的信心，感受到他對(duì)酒店業(yè)透徹的了解，領(lǐng)略他與眾不同的管理風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，這當(dāng)中散發(fā)著濃厚的中國(guó)文化氣息。

“管理”與“放權(quán)”

貴賓樓飯店在北京很有一號(hào)，想想，有幾個(gè)商家能把店面開(kāi)在長(zhǎng)安街上？而且，右邊不遠(yuǎn)是故宮，左邊緊鄰?fù)醺拇缤链缃鹬?！“昔日帝王宮，今朝貴賓樓”，一句宣傳語(yǔ)把這里的定位和金貴說(shuō)得很清楚，其服務(wù)，則順理成章地體現(xiàn)為“三高”：價(jià)格高、客人身份地位高、服務(wù)檔次高。在一般人看來(lái)，這可不是個(gè)輕松的擔(dān)子，強(qiáng)手如林的酒店業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)、事無(wú)巨細(xì)的繁瑣事物，還能“閑”得下來(lái)？但王福和就要讓自己有一份“閑在”，不陷入那事必躬親的困境。

貴賓樓接待的大型重要會(huì)議非常多， “全國(guó)政協(xié)會(huì)”、“中非總統(tǒng)論壇”、“大城市首腦論壇”……各國(guó)議長(zhǎng)代表團(tuán)、政府代表團(tuán)平均每周都有，他說(shuō)：“每次重要會(huì)議接待之前，我只是在會(huì)上把接待的性質(zhì)和需求一說(shuō)，下邊的部門經(jīng)理們就能各司其職，比著拿出自己的設(shè)計(jì)方案，想得特細(xì)，干起來(lái)根本不用你操心?！?/p>

他的 “說(shuō)”，與下邊的 “干”，中間的距離是用管理給填派平了。他說(shuō)：“做企業(yè)，敬業(yè)不能少，但是要把企業(yè)真正帶好，光靠盡心、盡力也未必能算盡職?！?/p>

你看，這就露出玄機(jī)來(lái)了，一個(gè)“帶”字，是讓自己脫開(kāi)冗雜事物的訣竅。這就是管理問(wèn)題，是用好人才，培養(yǎng)自覺(jué)意識(shí)、樹(shù)立企業(yè)發(fā)展目標(biāo)后，按部就班、氣定神閑的保障。

“這企業(yè)就像個(gè)大社會(huì)，什么樣的人都有，性格、品行、特長(zhǎng)都各不相同。首先要認(rèn)真地了解考察他們，然后將合適的人，放在合適的位置上，發(fā)掘和鼓勵(lì)其特長(zhǎng)，調(diào)整和規(guī)避其弱點(diǎn)，用人所長(zhǎng)。知人，而后善用。這樣，用人者用的放心，被用者干的舒心?！?/p>

他說(shuō)，哪個(gè)總經(jīng)理也不可能精通所有的專業(yè)，相信屬下的能力，給他們發(fā)揮的空間，并且放手讓他們發(fā)揮很重要。有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)者往往認(rèn)為自己比誰(shuí)都能，自己的想法人家不落實(shí)不行，而真落實(shí)了有時(shí)候效果卻差強(qiáng)人意。就說(shuō)電腦，你只會(huì)使用它，至于應(yīng)該買哪個(gè)型號(hào)，換哪個(gè)軟件，你并不是內(nèi)行，那就放權(quán)讓下屬?zèng)Q定，他們肯定辦得比你漂亮。因?yàn)榻?jīng)理人需要并應(yīng)該體現(xiàn)自己的專業(yè)價(jià)值。我經(jīng)常說(shuō)，總經(jīng)理不能干部門經(jīng)理的活兒，部門經(jīng)理不能干主管的活兒，否則，你就不是一個(gè)合格的職業(yè)經(jīng)理人。

“管理”與“放權(quán)”，體現(xiàn)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的氣度和領(lǐng)導(dǎo)水平。是舉著“鞭子”站在經(jīng)理人身后，還是站在他們前面悉心引導(dǎo)，讓他們放手工作，是體現(xiàn)管理者人文精神的管理藝術(shù)。“放權(quán)”，不但可以激發(fā)經(jīng)理人無(wú)窮的工作動(dòng)力和創(chuàng)新源泉，也能使他們更加勤勉，得到更多的鍛煉。

業(yè)內(nèi)不少人知道，在王福和手下工作過(guò)的人，到外面都是獨(dú)擋一面的精銳人才。

授人以“漁”

王福和先生一直倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型企業(yè)，他要求員工要做 “主動(dòng)型學(xué)習(xí)者”，要多動(dòng)腦，多出思路，能夠?qū)⑺鶎W(xué)融會(huì)貫通，解決實(shí)際問(wèn)題。 他常以一句古語(yǔ)告誡下屬：“讀書(shū)貴能疑，疑乃可以啟信。讀書(shū)在有漸，漸乃克底有成”，要求他們?cè)趯W(xué)習(xí)知識(shí)或一項(xiàng)技能后，要能提出問(wèn)題和建設(shè)性的意見(jiàn)，而不是盲目地接受和效仿。

他認(rèn)為，管理沒(méi)有固定的模式，也不可能只從書(shū)本上學(xué)，一個(gè)“悟”字十分重要，要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)多學(xué)習(xí)多琢磨。平時(shí)他愛(ài)看名人的自傳和歷史書(shū)籍，各時(shí)代名人的傳記和清史他都耳熟能詳，也從中悟出不少管理企業(yè)的門道。你學(xué)我的，學(xué)不像；我學(xué)別人，也學(xué)不像，作為領(lǐng)導(dǎo)者就得有自己的風(fēng)格。比如毛澤東誰(shuí)能學(xué)？他老人家讀過(guò)的書(shū)，每本都不止一遍，所以才能夠?qū)⑺鶎W(xué)用之如神。管理飯店，就是要琢磨透要干的事和用好干事的人，這是一門藝術(shù)。

他很喜歡中國(guó)的古話 “授人以魚(yú)，不如授人以漁”，傳授給人某種知識(shí)，不如傳授給人學(xué)習(xí)知識(shí)的方法。吃魚(yú)是目的，釣魚(yú)是手段，一條魚(yú)能解一時(shí)之饑，而如果想永遠(yuǎn)有魚(yú)吃，那就要學(xué)會(huì)釣魚(yú)的方法。

從貴賓樓飯店的日常會(huì)議安排，就能看出這一點(diǎn)。王總說(shuō)，“天天開(kāi)會(huì)，未必真正解決問(wèn)題，反而影響工作效率。我們每周只開(kāi)一次業(yè)務(wù)會(huì)，內(nèi)容很明確：一個(gè)是當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，另一個(gè)就是講理念和思維創(chuàng)新，和大家聊想法。對(duì)于某一項(xiàng)具體的工作，部門經(jīng)理們完全有能力解決和掌控；而我要給予他們的，是經(jīng)營(yíng)管理的方向和理念，是個(gè)寬泛的提示和啟發(fā)，包括行業(yè)的信息、新型的管理模式，甚至有時(shí)把一個(gè)歷史典故或一個(gè)新的商業(yè)案例說(shuō)給他們，而在具體的細(xì)節(jié)上不指手劃腳。”

“海綿文化”

事實(shí)上，王總很善于排兵布陣，他尤其注重調(diào)動(dòng)大家的積極性。他的功夫用在人上，他尊重、信任、依靠手下的員工并且為他們著想。

他經(jīng)常提到飯店的管理要由經(jīng)驗(yàn)型向思維管理轉(zhuǎn)變，教育經(jīng)理人們要打破舊有工作管理模式，摒棄單純依靠制度、懲戒、訓(xùn)教來(lái)約束員工的死板方式，多運(yùn)用技巧和方法，從思想上影響人、引導(dǎo)人、讓人心悅誠(chéng)服，從而達(dá)到管理的目的。企業(yè)通過(guò)營(yíng)造寬松、和諧的企業(yè)文化氛圍，使員工與管理人員建立了感情，員工也自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生感情，這樣才可以促使員工價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀的統(tǒng)一。

他非?？粗小叭撕汀睂?duì)企業(yè)的重要性，用他的話：“這企業(yè)天天較勁兒，誰(shuí)跟誰(shuí)都不和，能好嗎？”

王總對(duì)企業(yè)的和諧，有著自己的概括和理解：“和諧就是員工的意識(shí)、目標(biāo)，與管理者的意識(shí)、目標(biāo)相一致，達(dá)到共同的認(rèn)知，雙方為著一個(gè)共同的目標(biāo)去努力?！?/p>

管理者想的是如何把企業(yè)做大做強(qiáng)，員工想的是如何提高自己的生活質(zhì)量、提高自己的人生價(jià)值。這二者之間既矛盾又統(tǒng)一，對(duì)于總經(jīng)理來(lái)說(shuō)，找到一個(gè)對(duì)接的平臺(tái)非常關(guān)鍵?！?/p>

王總對(duì)于員工，就像是家長(zhǎng)對(duì)待自己的孩子一樣，工作、生活、發(fā)展多管齊下。他要求培訓(xùn)部為每個(gè)部門的員工進(jìn)行職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，看看他們?cè)陲埖陼?huì)有什么發(fā)展，受到了怎樣的培訓(xùn)，即使有一天離開(kāi)飯店，能否在社會(huì)上有一技之長(zhǎng)、有競(jìng)爭(zhēng)力…… “讓子女學(xué)習(xí)生存的本事，證明沒(méi)有家長(zhǎng)的時(shí)候也能養(yǎng)活自己，這是每個(gè)家長(zhǎng)的愿望，也是我對(duì)員工的責(zé)任和義務(wù)?！比绱藰銓?shí)的語(yǔ)言，讓我們發(fā)現(xiàn)了貴賓樓營(yíng)造的那個(gè)“和諧的對(duì)接平臺(tái)”。

在貴賓樓，出臺(tái)一個(gè)決策，員工們都會(huì)奔一個(gè)目標(biāo)去。員工每天關(guān)心的是，今天有沒(méi)有客人投訴，今天餐飲和客房完成多少銷售額了，在我們這兒工作，雖然辛苦，但是大家心里都是愉快的，沒(méi)有牢騷滿腹，正如員工所說(shuō)，“在貴賓樓找工作，幸福指數(shù)高?！?/p>

貴賓樓的“海綿文化”，我已略有所聞，今天王總又向我做了生動(dòng)的解釋：“海綿具有 ‘包容’與‘柔韌’這兩種特性?！荨?，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)間、成員間的密切配合與溝通，以及在關(guān)系到企業(yè)大局利益時(shí)，所做出的忍讓和個(gè)人利益的犧牲；‘柔韌’則是蘊(yùn)含于管理過(guò)程中的張馳有度、恩威并施。”

“我要求我的管理團(tuán)隊(duì)既要講和諧，也要講原則。二者并不矛盾，只要方法得當(dāng)，有寬廣的胸懷，就會(huì)將工作做好，將矛盾化解。”

總經(jīng)理的寬容謙和就像一面鏡子，員工的作風(fēng)自然也和睦。

貴賓樓經(jīng)理人都有爭(zhēng)做“壞人”的意識(shí)：出了問(wèn)題大家絕不推三阻四，都先審視檢討自身的不足，爭(zhēng)著往自己身上“攬”責(zé)任。這“攬”和“推”有著本質(zhì)的區(qū)別，正說(shuō)明了人與人之間相互包容的關(guān)系，團(tuán)結(jié)、士氣、和諧也就由“攬”而生了。

把企業(yè)內(nèi)部搞得順暢和諧了，剩下的事情也都容易理順了。聽(tīng)說(shuō)，在職工食堂吃飯，王總坐在哪，哪就是中心。許多人圍上來(lái)，大家邊吃邊聊，其樂(lè)融融……

貴賓樓連續(xù)七年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)令酒店業(yè)人矚目，貴賓樓和諧的企業(yè)氛圍更是在業(yè)內(nèi)有名：總經(jīng)理與經(jīng)理人的和諧，酒店的發(fā)展目標(biāo)與職工利益的和諧，經(jīng)理人與經(jīng)理人之間的和諧，客人與員工的和諧……

看似“大松心”的“甩手掌柜”王福和先生，亦商亦儒，的確有著與眾不同的管理藝術(shù)和魅力。