談廣州圖書館的參考咨詢服務

參考咨詢服務是公共圖書館為社會提供深層次服務的主要形式。信息時代使圖書館面臨著各種挑戰，尤其是隨著計算機技術、網絡技術和信息技術的發展，為參考咨詢服務提供了一個更廣闊的發展空間。廣州圖書館將傳統的圖書館參考服務與先進的信息技術和網絡技術相結合，努力構筑網絡環境下圖書館參考咨詢服務新體系。

1參考咨詢工作現狀及其特點

廣州圖書館一直以來對參考咨詢服務極為重視，參考咨詢工作作為一項傳統的服務經過不斷的發展變革，總體上呈現出多樣化的特征。

1.1 以信息咨詢部為龍頭，各業務部門共同協助開展各種不同形式、不同層次的參考咨詢工作

廣州圖書館制定了《信息咨詢工作規程》，對信息咨詢工作進行規范管理。2002年開始在原有讀者咨詢調查表、課題委托書的基礎上，針對新形勢下咨詢工作的特點重新制定了《檢索咨詢記錄單》和《課題服務記錄單》，內容包括咨詢時間、用戶情況、咨詢內容、咨詢目的、檢索要求、檢索結果、讀者反饋等多個項目。全館以信息咨詢部為主，報刊部、技術部、外借部等讀者服務部門的參考咨詢人員都在各自的崗位上積極、主動地為讀者提供服務，盡可能滿足讀者、用戶的檢索要求。

1.2 服務對象大眾化

從服務對象看，廣州圖書館檢索課題的用戶群體主要集中于機關團體企事業單位（30.35%）、公司企業職員（24.66%）、專業技術人員（14.36%）、教師（12.2%）、大學生（5.15%）五大群體（合計占身份可統計讀者總量的86.72%）。在所有的讀者群體中，來自機關團體企事業單位的讀者一直以來是我館的重點服務對象，這同此類讀者的文化素質較高、機關團體企事業單位同廣州圖書館的傳統關系有著不可分割的聯系。在所有機關團體企事業單位中，來自市一級單位的讀者占了很大比例。（以上數據為2004年統計數字）。

1.3 參考源的多樣化

廣州圖書館信息參考源的種類很多，有傳統文獻的印刷型、檢索工具書、還有縮微機讀型文獻，也有聯機數據庫，光盤數據庫、網絡搜索引擎、傳統工具書的電子版以及按國家統一標準和規范，利用自己的館藏資源建設的特色數據庫、專業信息導航庫等。近年來陸續增加了中國學術期刊、萬方數據庫、國研網等數字化資源。公共圖書館參考咨詢工作的內容特性決定了參考咨詢工作必須融傳統與數字式參考咨詢服務為一體， 即不能忽視傳統的印刷型資源， 必須結合兩者進行咨詢工作。要在傳統咨詢工作中宣傳數字化咨詢， 引導數字資源利用；同時也要在數字資源的利用指導中提醒用戶傳統資源的優勢， 宣傳傳統資源。數字資源有著巨大的優勢， 檢索獲取方便， 用戶更愿意利用， 但是數字資源在學科范圍、收錄時間上的局限會造成漏檢， 因此， 必須教育用戶不能僅限于數字化資源，而必須結合傳統資源完成資料查找工作。多樣化的信息參考源是廣州圖書館開展參考咨詢工作的物質基礎。根據2004年和2005年統計數據，在解答咨詢所依據的信息源上，排在前5位的分別為：普通圖書（43.98%）、報刊（17.19%）、數據庫（17.05%）、工具書（15.47%）、互聯網信息（5.44%）。由此可見，傳統的信息源如圖書、報刊、工具書等仍為廣州圖書館解答咨詢的主要資源依據。利用數據庫和互聯網信息的比例合計達到22.49%，說明我館的信息咨詢工作正在逐漸從傳統的信息源向數字信息資源和新技術的利用轉變，參考咨詢人員在可能的條件下優先利用數字化資源、計算機設備及相應的管理服務軟件。

1.4 信息咨詢服務內容多樣化

廣州圖書館參考咨詢服務除了解答用戶事實性咨詢、書目咨詢、專題咨詢外還為用戶提供范圍更大、層次更深的網絡化、數字化信息咨詢。參考館員可憑借各種電子資源，使檢索重點由傳統的以“本”或“篇”為單元的服務向以知識、信息為單元的服務轉移，使參考咨詢服務內容擴展到專題檢索、定題跟蹤服務、科技成果查新、情報調研、編制專題數據庫、網絡導航、信息傳遞和決策參考等內容在內的綜合性信息服務。根據我館2004年和2005年的統計數據，在咨詢內容方面，排在前5位的分別為：經濟問題（22.59%）、歷史問題（19.66%）、工業問題（11.21%）、教育問題（6.9%）、社會問題（6.38%）。如果將經濟問題與工業問題合并（我館統稱為為經濟建設提供服務），則兩項合并后所占比重達到33.8%。

1.5 參考咨詢服務方式多樣化

廣州圖書館的參考咨詢服務方式除了傳統的口頭、電話或信件方式的解答咨詢提問外，數字參考咨詢方式作為一種新模式，也逐漸被讀者接受。網絡方式作為一種新型的解答方式，在2003年咨詢服務中尚未獲得充分的利用，比例約占10%。2004年占比例上升為15%。2005年占比例約為20%。隨著我館網上咨詢系統2004年8月開通，網絡咨詢的解答量大幅度地提高。

2 數字參考服務現狀與特點

數字參考咨詢是傳統圖書館參考咨詢服務在網絡環境下的延伸。廣州圖書館數字參考咨詢系統自2004年8月開始正式對外啟用，該系統利用現代化的技術手段，通過實時、異步等各種方式，利用FAQ咨詢系統、Web表單咨詢、電子信箱參考咨詢等方式，由廣州圖書館專業人員解答讀者提供的各種問題，為讀者提供大量在線式的咨詢服務。

2.1 以互聯網為交流手段

數字參考咨詢服務系統建立在廣州圖書館網站中，用戶的提問和專家的回答均基于Internet的各種電子方式進行，包括各種交互式的網絡工具，如E-Mail、Web表單、客戶管理系統等。數字參考信息傳遞方式具有多向、交互、立體的特征，其核心是一種分布式信息網絡中具有特定知識和技能的“咨詢專家”對用戶的個性化服務。

2.2 建立“以人為本”的服務觀念

數字參考服務的核心在于改善人、機、資源三者之間溝通的新模式和新環境，隨著網絡的普及、電子資源的大量使用，參考咨詢服務越來越注重“以人為本”的服務理念。廣州圖書館數字參考咨詢系統為全球讀者免費提供文獻信息查找和原文提供的“一站式”的參考咨詢和文獻遠程傳遞服務，讀者在網上免費獲得答案的同時，可以得到原文提供服務，平均解答時間為2小時，快的在幾分鐘內提供答案和文獻。服務質量和數量都在國內公共圖書館的前列，充分體現了“為人找書，為書找人”的圖書館服務精神，受到廣大讀者的歡迎和好評。

2.3 服務模式開放虛擬化

廣州圖書館網上參考咨詢系統建立了數字圖書館讀者服務模式，除了提供網上閱覽和下載以外，還為讀者提供咨詢和導航服務。從以前的靜態物理體向網絡虛擬化發展。參考咨詢系統具有原文推送功能、用戶注冊、用戶管理、專家管理、問題管理、問題分配等功能。各種信息源由“實體館藏”轉變為網上的虛擬館藏，信息管理也從文獻管理轉變為知識管理。

3 參考咨詢服務的發展方向和設想

廣州圖書館2003年和2004年的參考咨詢統計數據顯示，在檢準率、檢全率、解決問題程度、讀者認可程度4個方面，讀者對廣州圖書館的課題檢索服務工作都給予了很高的評價，其中認為非常滿意的讀者占62%。廣州圖書館的參考咨詢服務具有自己的特色，也適應我國咨詢服務的大環境。

3.1 開展特色服務

廣州圖書館利用本館的資源優勢和咨詢館員的專業優勢，開展具有自己特色的信息服務。目前已建立了“廣州人物數據庫”、“廣州地方法律法規數據庫”、“廣州地方志聯合目錄”、“廣州社團數據庫”、“館藏藝術圖象數據庫”、“音樂資料數據庫”等系列具有廣州特色的專題數據庫，參考咨詢服務充分利用這些特色數據庫資源，為用戶展示一個具有濃厚嶺南特色的現代城市。

廣州地處珠江三角洲腹地，因此為經濟建設服務就成了廣州圖書館的一項重要服務內容。不僅要為各類企業提供經濟情報、技術資料等企業建設必需的資料，而且為領導機關提供有關國內外經濟建設的各種報道、數據等，為領導決策做參考。

3.2 開展協作服務，建立合作數字參考咨詢網絡

廣州圖書館積極參加到其他數字化服務聯合體中，目前已加入中山圖書館的聯合參考咨詢系統，在提供自身特色服務的同時，也充分利用聯合參考咨詢系統的其他服務。

數字參考咨詢服務是一個典型的多種資源集成的服務，目標是在整個數字化空間中共享服務對象、信息資源、人力資源、技術資源、管理資源等。網絡環境下，咨詢問題種類繁多，覆蓋面廣，單靠某一個圖書館的力量無法滿足用戶的多種需求。公共圖書館應積極尋求合作，實現公共圖書館聯合數字參考咨詢服務，進而參與地區、全國、全球范圍的合作。

3.3 傳統物理咨詢與網上咨詢相結合

數字參考咨詢是基于網絡的，但不應該獨立于網上，應以物理咨詢作為補充，應該在傳統的物理咨詢基礎上，吸收其精華，完善網上咨詢。網上同步咨詢受咨詢實力、咨詢人員素質、館藏資源、網絡傳輸速度等各方面因素的影響，異步、傳統物理咨詢可以避免這些因素的影響，可以有相對充裕的時間分配人員、查找資源，成批解決咨詢問題。

3.4 培養高素質的參考館員是參考咨詢工作質量的保障

參考館員應該具有專業學科知識、精通外語、熟悉掌握現代信息技術、具備對用戶的研究能力、對用戶的信息需求進行智能化推送服務能力等素質的創造性復合人才。數字參考咨詢服務對參考館員提出了更高的要求，館員還應包含各個層次、多個學科的專家。為了建設高素質的人才隊伍，需要對館員進行多層次和具有針對性的崗位培訓，注意引進高水平的專業人才的同時積極聯合社會上的專家學者，形成一支高素質、多學科專業的人才隊伍，為開展公共圖書館的參考咨詢服務提供根本的保障。

參考文獻:

1．俞兵，楊曉萍·論網絡環境下圖書館的參考咨詢服務. 科技情報開發與經濟，2005年 15期

2．余麗君·關于參考咨詢服務與參考研究工作的思考·圖書館學刊。2005年04期

3. 汪善建，圖書館參考咨詢工作新探· 圖書館學刊，2005年 01期

4. 張梅平·復合圖書館參考咨詢服務研究·圖書館學研究，2005年 01期

（本文作者為武漢大學信息管理學院研究生，廣州圖書館館員）