何曉：快樂的鑰匙掌握在自己手中

“燦爛星空，誰是真的英雄，平凡的人們給我最多感動……”何曉正是這樣一位感動很多人的平凡的美女英雄。

作為中國建設銀行濟南歷下支行的一名普通的綜合柜員，業務副經理，何曉是一個平凡的人，但是看到“濟南市文明市民標兵”，建行山東省分行“十大杰出青年”、建設銀行山東省分行突出貢獻獎、全國金融五一勞動獎章等等不勝枚舉的榮譽時，才發現何曉的業績是不平凡的。以何曉名字命名的“何曉工作法”，被總行評為服務文化成果一等獎，已經成為中國建設銀行的知名服務品牌之一，在系統內發揮著積極的影響。

初見何曉，就會被她優雅的氣質、快樂的情緒、真誠的微笑所感染，跟她的溝通，如沐春風。快樂服務是何曉的最大特點，更深地了解她以后，發現她所擁有的，不僅僅是快樂服務，更是快樂人生，凝結在這個快樂人生后的，是一顆感恩的平常心，以及充滿愛的美麗情懷。

態度決定一切

有個客戶來辦理業務，由于需要填單子，何曉就利用填單子的間隙招呼下一位客戶。但這位客戶對此火冒三丈，大聲質問何曉，并且言語越來越難昕。何曉一直微笑著，幫客戶迅速填好單子，辦好了業務。客戶走后，她躲到衛生間偷偷流淚。情緒平復后給客戶打電話道歉，客戶也反省了自己的態度，并表示對她的服務很滿意，把單位的基本戶開在了建行。

何曉的父親是個醫生，經常半夜三更被叫起來出診卻毫無怨言，把救死扶傷當成自己的使命，這種奉獻精神在年幼的何曉心里深深地扎下了根。

1993年，25歲的何曉走上了建行的一線服務崗位，從那天起，她的微笑就從沒間斷過，那是發自內心的一種關愛。每天，她都是帶著一種飽滿的熱情、積極的態度工作，“在快樂中服務”并“在服務中體驗快樂”。何曉努力做一個快樂的傳導者，把自己快樂的情緒，傳遞給客戶，做到讓客戶高興而來，乘興而去，即使客戶懷著不高興的情緒來，最后也能通過她的服務把快樂帶回去。何曉說：“快樂也是一天，不快樂也是一天，快樂和痛苦都是自己的選擇，快樂的鑰匙掌握在自己手中。”

態度決定一切。良好的心態是她每天都很快樂的基礎，她為自己的定位就是為客戶服務，服好務。至于為什么要為別人服務，也許來自一種感恩的心態吧，感謝客戶給了她這份職業，給了她信任，所以，在她眼里，客戶不是上帝而是親人。用對待自己親人的心情去對待客戶，一切都顯得那么自然，那么輕松。而為別人解決問題以后，這種幫助別人的成就感又為何曉帶來充分的快樂，越是懂得付出的人，越會懂得享受生命中的每一份快樂與滿足。

客戶并不永遠都是對的，但是何曉認為，“客戶永遠都是對的”是一種服務理念，所有的問題都要站在客戶的立場上考慮并理解客戶。偶爾，何曉也會因有些客戶的百般挑剔而掉眼淚，但不管面對多大的委屈，她永遠不會當著客戶的面表現出來，而是努力調整心態，想想高興的事，第二天又是一個艷陽天。

懷著感恩的心態工作的人，也會懷著感恩的心態去生活。談到她的家庭，何曉臉上充盈著滿足的幸福。為人妻為人母、為人女的何曉，工作非常繁忙，家人的支持是她溫暖的支柱，人貴在知足，知足讓她常樂。

何曉有沒有痛苦？據說是有的，她因為太愛笑了，所以把眼角的皺紋都笑出來了。她不知道，其實這些皺紋讓她更美麗。

細節決定成敗

一天，一位個體老板走進歷下支行驗資開戶，何曉在與他交流的過程中發現他對銀行業務一點也不懂，就把業務流程詳細地給他介紹一遍，還及時地打電話提醒他辦稅務登記，這位老板深受感動。

一個人一生做一件好事不難，難的是一輩子都做好事。

一個人感動一個人不難，難的是感動很多很多人。

凡是何曉辦理過業務的客戶，無不為何曉的細心、愛心、誠心所感動。

何曉說，細節決定成敗。服務過程是由無數細節組成的，一個細節稍有不慎，整個服務質量就會大打折扣。她根據客戶不同的年齡、性別、職業等情況，分別采用不同的服務方式，細微到一個手勢，具體到一句文明用語，她都會用最適宜的方式來表達。

在日常服務中，何曉會記住客戶的姓名、體貌特征和喜好，逢年過節，主動準備號碼吉利、票面嶄新的鈔票，客戶余額查詢或取現時，為了保護客戶隱私并使其更清楚，她總是寫一張小紙條隔著玻璃柜臺用手舉到客戶面前，接聽電話時，心先微笑，快樂的情緒通過聲音傳遞……

真正能夠做到細節感動別人是很難的，必須用心、用情、用智，而這正是“何曉工作法”的精髓。

“用情”是“何曉工作法”的生命力所在。何曉每做一筆業務，就交一個朋友，有的客戶來辦理財業務時，由于對業務不熟悉投資有些盲目，何曉會針對其實際情況勸說其少量投資試一下，完全是站在朋友的角度替其著想。客戶焉能不感動，她的柜臺前焉能不排長隊，甚至客戶有心事，下班后也會來找何曉這位“知心人’聊一聊。

好的服務僅有一腔熱情是不夠的，還要用智，用智慧為客戶創造價值，為客戶謀利益，成為客戶的“理財助手”。針對支行周圍的大部分私營企業會計缺乏財務知識，她在辦理業務時就見縫插針地教一些常用的結算方法，并將銀行結算規章。金融產品編成小冊子分發給他們。甚至對承兌行是外行的業務，都要親自和客戶一起到承兌行辦查詢，節省客戶時間。有一位客戶被她這種服務打動，當即表示所有的業務都在建行做，存款由原來的幾十萬增長到上千萬。

何曉踏入建行14年來，辦理的46萬多筆業務中，無一差錯，無一違規，無一投訴。

服務創造價值

有一家高新開發區的公司，一次在辦理一項緊急業務時，本來需要幾天才完成的繁瑣程序，在何曉這里當天就給辦完了。從此，他們每次都會跑到何曉所在開元支行的柜臺辦理業務，而公司與這相距1個多小時的車程。

現代金融業競爭愈益白熱化的形勢下，服務質量是關系到銀行生死存亡的關鍵。榜樣的力量猶如星星之火，在建行濟南歷下支行以至山東省分行燎原開來。

一提起何曉，同事們都很欽佩。因為同事之間，情緒是互相感染的，快樂的人就會傳遞給同事快樂的情緒。何曉的工作態度也感染了周圍的同事，在支行形成了一種快樂服務的文化氛圍。2004年，建行濟南歷下支行接到投訴40多筆，2005年，接到投訴20多筆，今年截至9月下旬，只有兩筆。

“何曉工作法”既是一種精神，更是一種方法。自從“何曉工作法”推廣開來以后，全行學習的風氣明顯地濃厚了。愛動腦子的何曉創新出來一套工作流程，把銀行前臺工作細分為班前準備。熱情服務，繁忙服務，VIP服務，班后清理等幾個環節，總結出了一快(為客戶辦理業務快)，二穩(心理穩，舉止穩)。三準確(準確識別客戶需求、準確解答客戶詢問，準確處理業務操作)的服務方法，個性化，差別化服務是她追求的目標，對VIP客戶她做到了“四個一”：初次辦業務時遞上一張網點服務名片，專門為大客戶建立一個基本信息和需求記錄案卷：在大客戶生日或重大節日時及時送上一個祝福，新產品推出時進行一次上門服務或定期回訪。她的這種超值服務完全可以和國際化商業銀行的服務相媲美，引起其他同事相互學習，團隊協作精神也強了，每位員工不分分內分外，一種互相幫助、團結協作的氛圍在支行逐漸蔓延。榜樣的力量是無窮的。在學習和弘揚“何曉工作法”的過程中，建行濟南歷下支行出現了“三高” 員工素質提高，客戶忠誠度提高，經營業績提高。2006年初，經過嚴格的指標體系考核，山東省銀監局授予歷下支行“良好銀行”稱號。何曉在建行山東省分行系統內作報告50余場，每到一地都會形成一個“敬業愛崗、執著追求、恬淡從容”的氣氛，影響著每一位參與報告會和座談會的員工，使得“以客戶為中心”的服務理念落地生根，成為每位建行員工的自覺行為。

雖然已經成為眾人矚目的服務明星，何曉還是那個寵辱不驚的普通職員。何曉是一個心態非常平和的人，很少計較個人得失，從不苛求回報，她所做的一 切都是一種習慣，一種發自內心的行為，14年如一日，不會因外界的影響而改變。2006年初，山東分行給何曉頒發了“突出貢獻行員獎”獎金2萬元，但在頒獎儀式上，她將獎金捐獻給支行，作為支行服務文化建設基金。在這個造星運動頻仍的浮躁年代，懷著一顆平常心去生活，何曉淡然并快樂著。