顧客忠誠的驅動因素分析及培育模式探討

[摘要] 企業處在激烈的市場競爭中，建立并提升顧客忠誠可以保持本企業的市場競爭力。顧客忠誠是一個多層次涵義的概念，忠誠顧客能為企業帶來現實的與潛在的價值，影響顧客忠誠建立的驅動因素主要包括：產品質量、顧客讓渡價值、顧客信任、顧客滿意、轉移成本等。從顧客忠誠建立的驅動因素入手，培育顧客忠誠的途徑可以歸納為：提高產品和服務質量，提升顧客滿意度；推行顧客價值管理以增強顧客忠誠；增強顧客的信任鞏固顧客忠誠；提高轉移成本留住顧客忠誠等策略。

[關鍵詞] 顧客忠誠 顧客讓渡價值 忠誠顧客 顧客滿意