基于熵權法的ｅ—服務質量評價方法研究
2006-12-31 00:00:00李金林馬寶龍孫瑛
商業研究 2006年21期
摘要：根據傳統環境下的SERVQUAL模型、技術采用模型和自服務技術理論，識別出了e—服務質量的決定因素，從可靠性、易用性、安全性、客戶關懷和信任等五方面建立了開放式的、評價e—服務質量的指標體系。為了克服傳統測評中各指標權重確定方法的局限性，做到靜態賦權與動態賦權相結合，借助于“熵”的概念，對用AHP法所確定的初始評價指標權重進行調整，增強了評價的合理性和科學性。應用實例表明，調整后的權重能更準確地反應實際情況。結論可促進企業e—服務質量發展的科學化和規范化的進程。
關鍵詞：e—服務質量；指標體系；熵
中圖分類號：F224.9
文獻標識碼：A
文章編號：1001—148X(2006)21—0070—03
