龍飛鳳舞的秘訣：誠信＋質量

路　洋

劉衛東，湖北秭歸人，生于1966年，高級工程師。1988年畢業于武漢工學院(現武漢理工大學)汽車專業。2003年6月，武漢理工大學管理科學與工程專業碩士研究生畢業。1998年4月，劉衛東調任襄樊東風汽車電氣有限公司董事、總經理、兼任西門子汽車電機(上海)有限公司副董事長。2001年4月4日，劉衛東任神龍汽車有限公司總經理。2001年7月12日，劉衛東擔任東風公司副總經理。2003年12月10日，PSA標致雪鐵龍集團任命劉衛東先生為集團經營管理委員會成員。

2006年1月8日，中國質量協會、中華全國總工會在釣魚臺國賓館舉行頒獎大會，授予神龍公司總經理劉衛東首屆“中國杰出質量人”榮譽稱號，以表彰他為推進中國質量事業的發展所作出的卓越貢獻。劉衛東也是汽車行業唯一獲此殊榮者。借此機會，我們對他進行了采訪。

《中關村》：神龍公司的價值取向是什么？

劉衛東：我提出過“五個卓越、四個第一”的目標，也就是我們的產品必須追求卓越的整車安全性、卓越的環保性、卓越的舒適性、卓越的經濟性和卓越的網絡優質服務；努力實現并保持四個“第一”，第一的產品質量，讓用戶買得放心；第一的技術含量，讓用戶買得稱心；第一的精品服務，讓用戶用得省心、舒心；第一的性能價格比，讓用戶覺得物超所值。同時提出了明確的質量宣言：對最終用戶，質量就是神龍公司兌現的承諾，交付信得過的、可靠的合格產品；在服務上，遵守交付期限，用戶車輛出現故障時提供及時滿意的售后技術服務，向用戶保證在車輛保用期內公司承擔相關的零件和工時費用；對神龍公司員工及供應商而言，質量就是在設計、生產、儲運和網點銷售過程中，讓用戶獲得期望的結果。

《中關村》：您提出注重客戶利益，如何把它落到實處？

劉衛東：我們明確提出“用戶是產品和服務的唯一評判者，質量是可測量的，圍繞指標測評的結果，改進提高質量工作水平”的管理思路，以“生產世界一流的汽車，提供世界一流的服務”為質量管理宗旨，提出了“我們產品和服務的質量水平，至少應該等同于優秀競爭對手的水平”基本質量目標，制定了年度質量發展計劃和行動實施方案，圍繞“用戶問題快速反應”、“新車質量”、“使用質量”、“服務質量”、“供應商質量”、“新項目質量”六大類別，劃分為若干子項，測定具體指標，將任務、職責、時間落實到部門、崗位和責任人，由質量部門每月跟蹤考核評判。2004年確立的27個質量目標、30項質量行動計劃，件件有落實，項項有改進；2005年確立了6項優先行動計劃、95個質量改進指標，進展順利，成效顯著；2004年10月1日，國家《缺陷汽車產品召回管理規定》政策實施后，我們就要求職能部門設立專門機構處理與召回有關的質量問題，對國家質檢總局轉來的用戶投訴進行了明確規定：一天之內要見到用戶，搞清問題；三天之內，要正式回答質檢總局；五天內，要有解決方案等硬性指標。每周一次的危機預警會議，將用戶抱怨降到最低。

《中關村》：質量是保證企業生存的基礎，但是企業必須發展才能壯大？

劉衛東：是的，我也經常想這個問題，質量是發展的基礎和保證，質量又離不開發展來支撐。要實現科學的質量發展，就必須改變神龍公司長期產品結構單一的狀況，進一步提升合資合作層次，力求在更高的平臺上進一步發揮神龍現有的質量優勢。2002年10月，我們和法國PSA標致雪鐵龍集團提升了合資合作層次，這可以說是神龍公司的發展進入一個新的歷史階段。新產品，新技術、新品質、新思路、新高度。多年來，我們堅持推進和實施“精品名牌”戰略、“共用平臺”戰略、“雙品牌”（東風雪鐵龍、東風標致兩大主品牌）戰略、可持續發展戰略，使神龍公司走上了科學發展、持續發展的質量之路。

《中關村》：您如何處理質量與成本、質量與效益的關系？

劉衛東：神龍每引進吸收消化新的車型和技術，都要投入大量人力、物力進行嚴格的本土化技術適配及改進。在不同氣候、不同地理環境、不同地區、不同海拔、不同道路條件下進行嚴格的適應性實驗，根據實驗數據與分析，進行技術更新與改進。例如.針對中國的道路條件比較差，提高了整車的離地間隙，增加發動機下護板，提高車輛的通過性等，使產品質量更可靠。1998年6月，富康轎車在清華大學汽車研究所進行了國產轎車的首次碰撞實驗，各項指標均優于國家標準和美國FMVSS208法規要求，被譽為“中國轎車第一撞”，由此，國產轎車安全性碰撞實驗，被列入新車投產前的法規性實驗項目。為了進行東風標致307轎車發動機多點燃油電子噴射系統的高原適配，公司多次組織了高原試驗，試驗中經過了海拔4700米的昆侖山口、海拔5000多米的五道梁地區及海拔5327米的唐古拉山口，最后抵達拉薩。

《中關村》：目前神龍的很多產品國產化程度非常高，有人就擔心如果國產化率高了以后質量會不會下降？

劉衛東：我可以向消費者保證，我們沒有降低質量水平，比如車身用雙面鍍鋅鋼板，規格厚度嚴格按照歐洲標準，材質要求更高，耐用性能更好，但是價格比一般冷軋板高出20%。為了保證安全性能，我們從零件供應商選擇入手，在產品認可、開發、工藝控制等各個環節嚴格把關，主要安全件均選擇國際一流的供應商配套，如制動系統選擇國際著名的BOSCH公司，真空助力器均配備了緊急輔助制動系統（EVA），所有的制動系統零件都要經過嚴格的整車和臺架試驗，設計壽命周期大于20萬公里，并要求供應商的質量體系通過ISO/TS16949的認證。僅邀請法國汽車及摩托車協會UTAC公司，對汽車安全件供應商進行安全認證一項，神龍公司每年就要付出200多萬元。

為確保產品質量，神龍公司投入巨資建設先進的生產技術裝備，其中進口的現代化轎車生產設備和工藝占總數的50%以上；同時廣泛采用精密檢測技術裝備，投入6億多元建立了具有國際先進水平的整車及總成檢測控制系統，建成了具有國內先進水平的控制系統。

質量是企業實現長遠發展的永恒主題，無論是國產化，還是降成本，絕不能犧牲質量。面對一輪又一輪價格大戰，我們認識到中國汽車市場的成本競爭時代已經到來，最終的勝利者取決于產品的技術與質量。無論是零部件采購、還是新產品投放，公司質量管理部門實行質量“一票否決制”。

2002年2月，我們自主研發的新產品愛麗舍投放市場反響強烈，為滿足用戶需求，我們要求進口零部件采用緊急訂貨空運，如果采取這種辦法，運價高出常規近十倍，僅啟動外協件緊急訂貨追加相應的費用一項，我們就為此付出了上百萬元的代價。這也使我們的愛麗舍2003年被評為"中國汽車行業科技進步一等獎"，成為中國汽車市場的主導產品。

《中關村》：我們也了解到，東風標致307投放時間比原定計劃推遲了，是不是技術沒過關，？

劉衛東：主要是必須保證達到國際最先進的質量標準。時間就是商機，時間就是金錢。東風標致307的投放每推遲一天，就意味著公司要損失上千萬元的銷售收入。6月份宣布新車價格，直到8月下旬才正式向用戶銷售。為了答謝首批東風標致307用戶對這一全新產品的信賴和期待，11月份，神龍公司在對這一產品首次進行價格調整時，再次決定對首批用戶進行價格補償，僅此一項，神龍公司拿出近一個億的真金白銀送到首批最終用戶手上。

《中關村》：我們知道，在汽車制造過程中，供應商、經銷商與主機生產廠是利益共同體，也是產品質量的共同承擔者，您如何對這幾方進行質量約束？

劉衛東：我們是把我們的內部管理運行機制延伸到零部件采購、營銷服務網絡建設中，推進建立和完善了零部件供應、整車銷售和售后服務網絡的質量保證體系，建立質量考核淘汰機制。從2001年以來，我們已經淘汰零部件供應商20家，并對新進入的供應商設定了五道基本準入“門檻”，即技術（包括技術背景及后續技術創新能力）門檻、質量門檻、工藝門檻、管理控制門檻、成本門檻。近年來，我們對其供應商、營銷網絡推進了ISO9000系列質量體系認證，全面促進神龍公司與其零部件配套企業、營銷服務企業的管理上臺階。

神龍公司借鑒PSA標致雪鐵龍集團在質量管理方面的成功經驗，組織聘請獨立的專門調查機構從用戶中查找產品質量問題和服務質量問題，并把查出的問題作為公司質量改進的重要依據，以量化指標的形式下達到公司各相關部門。用“一絲不茍”的組織行為方式，改進質量工作、提高管理水平。

《中關村》：一切為了用戶，真心實意對用戶負責，使神龍公司及其產品至2003年，已連續五年被評為“全國用戶滿意產品”、“全國質量管理先進企業”、“全國用戶滿意企業”和“全國質量效益型企業”。2003年2月，神龍公司在行業里率先獲得“3C”產品認證證書，2004年，東風雪鐵龍系列轎車榮獲了“中國家用轎車市場質量用戶滿意第一品牌”的稱號，2005年初，神龍公司通過了國家質量信譽3A級別的認證。面對過去的榮譽，劉衛東認為，質量不是評出來的，而是認認真真做出來的，“金獎銀獎，不如用戶的滿意和夸獎，消費者的良好口碑，才是產品和服務的最好獎杯?！?/p>