龍之媒：一年只做兩件事

談起剛剛過去的2005年，龍之媒總經(jīng)理徐智明顯得非常高興，雖然當(dāng)年營業(yè)額提升不多，但利潤增長很大，僅僅因為成本降低，公司的利潤就增長40萬元。

談起省錢成功，徐智明津津樂道：“一個公司實行精細(xì)化管理，其實很多錢是可以省的。比如電話費，我們2004年公司總部加分店每月電話費5000多元，2005年每月只有1000多，省了4／5，一年就省下4萬塊。”徐智明發(fā)現(xiàn)，公司的長途話費多是分店與總部、分店與分店之間的聯(lián)系。2005年，他們采用了skype軟件，這是一種網(wǎng)絡(luò)通話，軟件是免費下載的，只要裝一個話筒，即可在電腦網(wǎng)絡(luò)上對話。電腦對電腦不收錢，與手機(jī)和電話通話才收費。現(xiàn)在，龍之媒內(nèi)部采用skype對話，大大節(jié)省了電話費用。

2004年，龍之媒對各分公司是營業(yè)額考核，工資獎金與營業(yè)額掛鉤，最后發(fā)現(xiàn)，營業(yè)額增了幾十萬，但因為招待費、包裝費、運費等費用上漲，就把利潤吃掉了。2005年，龍之媒改變考核方式，改成利潤考核，并實施省錢計劃，小到一個信封、一張卡片，都要與分公司計成本。就這樣這擠點，那擠點，一下擠出40萬來。

除了管理上實施省錢計劃，2005年龍之媒另一項工作重點是業(yè)務(wù)上的品種建設(shè)。

徐智明說，廣告行業(yè)在變化，顧客的需求也在發(fā)生變化。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代是出版社和書店有什么書，就讓大家來買這些書；而服務(wù)經(jīng)濟(jì)是顧客需要什么東西，就要為他提供這種服務(wù)。

怎樣進(jìn)行品種建設(shè)?徐智明舉了兩個例子，“《顧客關(guān)系管理》，這本是企業(yè)要做的事，但現(xiàn)在廣告公司為企業(yè)做服務(wù)的一種趨向，就是幫企業(yè)進(jìn)行顧客關(guān)系管理。廣告公司幫企業(yè)做策劃，通過營銷建立與企業(yè)顧客的關(guān)系。也就是說，廣告公司在幫企業(yè)做顧客管理。”

“再比如《媒體運營》，傳統(tǒng)認(rèn)為這是媒體的事，但現(xiàn)在廣告公司正全面介入媒體運營，在包時段，包節(jié)目……介入節(jié)目運營的情況越來越普遍。”

龍之媒的客戶并沒有發(fā)生變化，仍然是廣告公司。但他們的需求發(fā)生變化，龍之媒研究客戶需求，并想辦法滿足它，這就是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別。

2006年龍之媒的兩個目標(biāo)，一是更加強(qiáng)調(diào)精益服務(wù)，二是實施大型管理軟件的。

所謂精益服務(wù)，就是要體驗顧客的情境，來做服務(wù)上的改變。“在龍之媒書店，沒有銷售，只有服務(wù)。我們不是賣東西，而是在為一群人做服務(wù)。”

龍之媒的零售形式與溝通方式是多種多樣的，可以店面購買，也可以電話訂購、傳真訂購，同時還開通QQ、MSN。總之，使用最方便最節(jié)約成本的方式來溝通和達(dá)成銷售。“不是非要他們來店里才能買，不是把網(wǎng)絡(luò)銷售或上門服務(wù)當(dāng)成店面零銷的一種補(bǔ)充，所有的方式都是滿足顧客需求，讓他用最快最便利的方式滿足需求。”

再比如，書店里圖書斷檔的現(xiàn)象時有發(fā)生，顧客一時找不到，傳統(tǒng)情況下是服務(wù)員讓顧客等著，自己幫他找，或告訴他什么時候添貨，服務(wù)也很熱情。但其實，最重要的是弄明白顧客買這本書干什么，明白他們的目的，就可以尋找替代品。因為專業(yè)圖書不像小說，要買《紅樓夢》就是《紅樓夢》，沒有替代產(chǎn)品；專業(yè)圖書的顧客需求的不是這本書，而是要解決一個問題，或提升自己能力。滿足的方式可以有很多種，也許顧客只知道其中一種或幾種，完全可以找到同類的替代品及時滿足他的需求。如果服務(wù)員具備這種素質(zhì)，就可以消除低效率，更好地為顧客提供服務(wù)。

大型管理軟件的實施，將為龍之媒的軟件再上臺階。2005年5月，龍之媒已經(jīng)開始與廣智軟件合作，設(shè)計一套新的軟件系統(tǒng)，計劃2006年5月投入使用。有了這套軟件，各分店的產(chǎn)品以后幾乎不會再出現(xiàn)斷檔現(xiàn)象。軟件系統(tǒng)每周可以查閱各分店的銷售情況，根據(jù)銷售情況自動生成補(bǔ)貨單，總店實行主發(fā)。“現(xiàn)在還是補(bǔ)貨制，分公司認(rèn)為什么好賣就向總部要。但人為的判斷可能是不準(zhǔn)確的，市場要用數(shù)據(jù)說話，通過這套軟件，只要產(chǎn)品低于一個基數(shù)，就由總部發(fā)貨。”

為什么每年只定兩個目標(biāo)?徐智明說，一年做的事不能太多，就做兩件事。太多了沒有重點，也實現(xiàn)不了。