企業突發公共事件的新聞處理與媒體應對

劉　革

近年來，隨著經濟、社會的快速發展，發展中的矛盾不斷增加，企業各類突發事件也呈上升趨勢。如何做好突發事件的新聞報道工作，主動引導輿論，推動突發事件的妥善處理，維護改革發展穩定大局，顯得越來越重要。

企業突發公共事件新聞處理是關系企業生存發展的大事

突發公共事件，從概念上講是指各類非常態下發生的與社會成員和部門有關的事情。這是近年來才開始使用的一個概念，原為“突發事件”。突發，體現了一種非常態，有不可避免性，什么時候什么情況下都可能發生；公共，亦即是指社會的，與每個人、每個社會群體、每個社會部門都有關系；事件，有大有小，是一種客觀事物。目前我國將突發公共事件界定為四大類：自然災害(如洪澇、地震、臺風等造成的事件)、安全事故(如礦難、交通事故等)、公共衛生(瘟疫、飲食衛生等)、公共安全(群體性事件)。

從企業來看，近年來，以礦難為突出代表的企業突發事件接連不斷，僅去年上半年，全國煤礦發生一次死亡10人以上特大事故24起，死亡704人，分別上升33．3％和114．6％。除此之外，近期不少國內、國際知名企業連連爆出品牌危機，雀巢問題奶粉、光明牛奶、哈根達斯冰激凌等等接連被各媒體披露炒作，引起社會公眾的廣泛關注。企業突發危機的出現，直接影響到企業的社會公信度，如果處理不妥，對企業就有可能釀成滅頂之災，一個知名企業或許就此衰敗，直至破產倒閉。

突發事件具有不可預知、危及公眾利益、易引發媒體關注等特點。各類突發事件，特別是各種重大事故發生后，國內外媒體廣泛關注，許多專家認為，就突發事件本身而言，只要處置得當，并不一定就會演變成公共危機，只有在處置不當、信息披露不充分，引起媒體對事件背后真相的集中追問時，才會演變成媒體危機，進而成為公共危機。《中共中央關于加強黨的執政能力的決定》明確指出：“重視對社會熱點問題的引導，積極開展輿論監督，完善新聞發布制度和重大突發事件新聞報道快速反應機制?！蹦芊褡龊猛话l事件新聞處理和媒體應對工作，關系到黨和政府的形象，關系到社會穩定、改革開放和社會主義現代化建設的順利進行，關系到企業的生存與發展；能否妥善處理突發事件中的新聞處理工作，正確引導輿論導向，也是執政能力、領導水平高低的重要體現。

發生了突發事件，社會大眾、新聞媒體都對事件給予高度關注。隨著改革的不斷深入發展，社會的透明度更高，社會公眾對信息的需求愿望發生了重大變化，對突發事件的態度，必然是要求信息透明，盡快知道詳細的事實真相。新聞媒體對新近發生的事情，特別是突發公共事件予以關注，是媒體的功能性要求。隨著近年來新聞媒體改革的不斷深入，各類媒體的新聞需求、社會角色、發展取向都發生了重大變化，隨著信息技術的飛速發展和廣泛應用，各媒體對信息主導權的爭奪也日趨激烈；媒體逐步走向市場，不斷拓展新領域，呈立體化發展趨勢。為滿足社會公眾的要求，也為了媒體自身生存競爭的需要。媒體對突發事件的反應通常是：迅速報道—跟進炒作—各種猜測—深度分析—多種結論。媒體對新聞事件的關注報道，可以幫助解決問題，也可以制造新的“麻煩”，所以，如何引導媒體，如何利用媒體，是政府和企業處置突發事件時必須把握好的大問題。

把握好企業突發公共事件新聞處理的根本原則

突發事件的當事者的愿望是使突發事件在社會上造成的不良影響越小越好，但在處置上一般會有兩種截然不同的態度。一是堵，嚴密封鎖消息，不想讓公眾知曉。突發事件的特點決定了新聞處理必須及時、客觀、準確、穩妥、有序。但是，在突發事件新聞處理中，往往存在一些誤區：如認為突發事件不能作報道，一旦見報，會影響穩定；又如認為在事情原因沒有弄清楚之前，不能報道；還有人認為只有在事件已經得到解決，才能發布新聞，否則會影響社會安定；甚至還有人認為雖然事件性質嚴重，但發布要把事態縮小，以安定民心等等。二是疏，事發企業積極與各媒體密切合作，充分發揮媒體的作用，借助媒體發布真實、全面的信息，以正視聽，正確引導公眾輿論，減少突發事件在公眾中的不良影響。

做好突發公共事件新聞處理的根本原則就是“主動權”問題。目前，各類信息傳遞媒體(報紙、電視、互聯網、手機短信等)飛速發展和廣泛使用，出現突發事件后，心存僥幸隱瞞不報非明智之舉，最了解事實真相的只有當事者自己，如果當事者不公布真相，各媒體為達到報道的目的也必然會采取其他途徑去了解采訪，但由于媒體記者對采訪對象的主觀選擇性，往往了解到的只是局部的、片面的甚至是反面的信息，所以說，只有及時報，當事者才能掌握主動權，正確引導輿論，否則就會置自己于被動。

牢牢把握突發事件新聞報道的主動權，要注意做好以下幾點：一是切實在思想上高度重視突發公共事件的新聞報道，要從維護社會穩定的大局出發，以對黨、國家、人民高度負責的態度，認真對待突發公共事件新聞報道工作；二是要徹底轉變對突發事件多報不如少報、少報不如不報的錯誤觀念，樹立及時報道、引導輿論的意識；三是要不斷提高新聞處理水平，認真研究新聞處理技巧和藝術，研究怎樣報于我有利，做到不失良機，不陷于被動；四是要堅持以我為主，以正面為主，以事實為主的“三為主”原則，這是準確把握輿論導向的最基本原則，只有正確引導輿論，才能牢牢掌握主動權。

企業突發事件新聞處理中要做好的幾項具體工作

未雨綢繆，制訂好突發事件新聞處理預案。突發事件的不確定性，要求相關單位應該在提前制訂好各類突發事件工作預案的同時，也要根據企業實際，制訂好各類突發事件的新聞處理預案，不能等到事件突發后再現拍腦袋想對策，那樣勢必會出現紕漏，造成更大被動。

健全領導機制，成立突發事件領導小組，確保對事件的準確判斷和快速反應。啟動突發事件下領導機制，統一領導、組織、協調，減少中間環節，提高效率，做到管理有序、有力、高效，發揮整體協調能力。建立上級溝通機制、掌握報道方針，維護新聞紀律，做到報道安全，發揮穩定社會的導向功能。確保企業在突發事件危機處理中，有一系列對社會負責的行為以增強社會對企業的信任。

啟動緊急預案。突發事件發生后，應在第一時間啟動相應的新聞處理預案，領導小組、新聞工作者等人員按照預案迅速到位，根據事件本身特點，對預案進行進一步細化、調整，精心策劃、確定新聞發布、報道統一口徑，確立報道規模、手段、方式。

建立新聞辦公室，作為新聞發布會和媒體索取最新材料的場所。及時公布新聞辦公電話，接受媒體及社會公眾的電話咨詢，要選擇訓練有素的人員來應付媒體及其他外部公眾打來的采訪咨詢電話，同時做好各類媒體采訪人員的接待工作。

牢牢掌握對外報道的主動權。迅速確定信息發布所需要的媒體，確定信息發布所針對的公眾(此類事件與哪些公眾關系最為密切)。以組織為第一消息發布源，準備好信息準確的新聞稿，通過媒體告訴公眾發生了什么事件，正采取什么補救措施。如果決定召開新聞發布會，應盡早宣布召開新聞發布會的時間，盡可能地減輕公眾電話詢問的壓力。要建立廣泛的信息來源，與記者和相關媒體始終保持良好的關系，及時通過他們對外發布最新消息，要善于利用媒體傳播與公眾進行溝通，以控制危機。

隨時關注媒體報道情況。新聞辦公室要專人隨時關注媒體對事件的報道情況，并收集新聞報道文章及影像資料等。如果發現媒體的新聞報道與事實不符，應及時、策略地向媒體指出并要求更正。突發事件過后，要及時對突發事件新聞處理工作進行總結，對新聞處置結果進行評定，總結經驗，查找不足，及時調整、不斷完善應急預案。

總之，企業出現突發公共事件后，要沉著應對，正確處理好四個關系：一是正確處理好堵與疏的關系，做到以疏為主，疏堵結合；二是正確處理好維護穩定與主動引導輿論的關系，在二者之間找到結合點，在維護穩定大局的前提下，主動引導輿論；三是要正確處理好運用新聞規律與達到宣傳效果的關系，寓宣傳于新聞之中，善于利用新聞規律達到宣傳效果；四是要正確處理好主動報道與樹立形象的關系，本著有利于問題的解決，有利于讓人們了解事實真相，有利于樹立企業形象的原則，力爭把壞事變好事，把突發事件對企業的不利影響降到最低程度。

(責任編輯：羅志榮)