小家政造“大航母”

關(guān)于陶曉鶯是如何把一個(gè)小打小鬧的家政公司，做成全行業(yè)無(wú)人能比的“航母”，人們并不清楚。而她的管理學(xué)碩士丈夫也在很長(zhǎng)時(shí)間對(duì)此難以理解，甚至很不服氣。

杭州“大管家”

直到今天，不少杭州人仍然認(rèn)為“三替”是市政公司或公益機(jī)構(gòu)，在遇到下雨路面管道出毛病的時(shí)候習(xí)慣立即打電話(huà)責(zé)問(wèn)“三替”：“管道都?jí)牧耍趺茨銈內(nèi)婀具€不來(lái)!”他們的認(rèn)識(shí)似乎有事實(shí)依據(jù)：“三替”不僅包下了杭州市政府、拱墅區(qū)政府、市規(guī)劃局、市環(huán)保局、市總工會(huì)、蕭山市政府等眾多政府大樓的物業(yè)、保潔，并且杭州市公安局還曾破天荒地在當(dāng)?shù)刂摹跺X(qián)江晚報(bào)》頭版專(zhuān)門(mén)提示稱(chēng)：市民不可隨便撥打110，生活瑣事請(qǐng)找“三替”代辦。此舉實(shí)屬全國(guó)罕見(jiàn)。

如今，沒(méi)有哪一個(gè)公司能像“三替”一樣滲入到杭州生活的各個(gè)角落，也沒(méi)有哪一個(gè)公司能像“三替”一樣成為一個(gè)大都市日常運(yùn)轉(zhuǎn)中的一部分。“三替”成了杭州名副其實(shí)的大管家，包下了這個(gè)中國(guó)“天堂”的“吃喝拉撒”：

在杭州，眾多政府大樓里能看見(jiàn)進(jìn)進(jìn)出出的“三替”人和政府官員一起上下班；

三替物業(yè)已進(jìn)駐幾十個(gè)小區(qū)和大廈，包括杭州最豪華的住宅之一楓丹白露別墅；

近80輛統(tǒng)一的汽車(chē)每天在杭州大街小巷穿行，從事著搬場(chǎng)、物流配送、維修工作。其搬場(chǎng)公司是杭州唯一的一級(jí)搬家公司：

管道公司裝備水平甚至超過(guò)了市政公司，被稱(chēng)為管道專(zhuān)家，曾獲得內(nèi)貿(mào)部先進(jìn)班組；

擁有杭州最大的鐘點(diǎn)家政公司，300多人每天被緊張有序地派往各家各戶(hù)，節(jié)假日很難預(yù)定已成為當(dāng)?shù)厥忻竦某ＷR(shí)；

園林園藝公司擁有300百畝園林基地，不僅包下一些酒店、廣場(chǎng)的綠化美化工作，東方苑、九溪玫瑰園等別墅業(yè)主還請(qǐng)去沒(méi)計(jì)景觀；

肯德基、民生藥廠(chǎng)等企業(yè)的保潔、管道服務(wù)包給“三替”；

送貨上門(mén)的三替購(gòu)物網(wǎng)成為杭州購(gòu)物第一網(wǎng)，成立一年就和阿里巴巴一起擠身杭州10大電子商務(wù)網(wǎng)站行列。

如今，“三替”已經(jīng)是名副其實(shí)的服務(wù)小王國(guó)，“替你排憂(yōu)、替你解難、替你受累”的口號(hào)在杭州家喻戶(hù)曉，搬場(chǎng)、清洗、保姆、家電維修等10大類(lèi)100多項(xiàng)服務(wù)，令市民一刻也不能忘記這家叫“三替”的公司的電話(huà)號(hào)碼。

而這些對(duì)女老板陶曉鶯來(lái)說(shuō)，都是創(chuàng)業(yè)時(shí)不敢想象的。

1992年年底，當(dāng)陶曉鶯辭掉了杭州市江城文化宮工會(huì)主席的工作下海時(shí)，考慮的主要是不想過(guò)“按部就班”的生活。一間12平方米的門(mén)面，兩張桌子、兩個(gè)電話(huà)，就是陶曉鶯和幾個(gè)老同學(xué)開(kāi)張的主要家當(dāng)。那時(shí)候，許多人會(huì)奇怪地向這個(gè)公共汽車(chē)站旁邊的小公司多看幾眼，想知道這個(gè)漂亮姑娘為什么丟掉鐵飯碗去做那些“雞零狗碎”的家政。

不過(guò)陶曉鶯堅(jiān)信“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的時(shí)代正在到來(lái)，這個(gè)漂亮女子在這個(gè)不漂亮的行業(yè)一做就是13年，成就了中國(guó)最大的家政服務(wù)公司。

“三替”做大“三大法寶”

在三替總部，發(fā)生過(guò)一些幾近夸張的事件，比如一個(gè)外地同行混入公司，用攝像機(jī)對(duì)公司的調(diào)度室等進(jìn)行偷拍而被發(fā)現(xiàn)。在很多人眼里，這個(gè)1600人的公司非常神秘，它甚至沒(méi)有一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部和一名業(yè)務(wù)員。

浙商研究會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)王曙光長(zhǎng)期關(guān)注三替公司，他在接受本刊記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“把一個(gè)門(mén)檻很低、一盤(pán)散沙的家政業(yè)做成如此大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，在中國(guó)日前只有三替公司，這是任何教材找不到的案例。”

很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，陶曉鶯認(rèn)為很多事情自己就是憑著感覺(jué)和良心去做，只是當(dāng)回首總結(jié)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，“三替”的很多做法在這個(gè)行業(yè)非常“不正常”，很多業(yè)外的人甚至顧客對(duì)這個(gè)行業(yè)的理解也不是陶曉鶯理解的那個(gè)樣子，而這些可能正是“三替”能夠不經(jīng)意間做大的原因。

想象一下搬一次家要有多少程序和細(xì)節(jié)，“三替”開(kāi)出的清單包括：屈指敲門(mén)三下然后等待、只能班長(zhǎng)或司機(jī)敲門(mén)、稱(chēng)先生或女士、員工之間禁止說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)以免讓客戶(hù)疑慮、冰箱搬運(yùn)傾斜不能超過(guò)45度、插座要與所搬電器打包在一起等；鐘點(diǎn)工上門(mén)則要求不能讓顧客準(zhǔn)備任何工具，“三替”的員工的裝備包括從刀片到拖把，簡(jiǎn)單的抹布也包括粗細(xì)幾種，刷子則有軟硬之分，可謂“武裝到牙齒”。工作時(shí)則對(duì)不同的物品都有細(xì)致的操作要求，如磨砂玻璃、瓷器、不同材料的地板等。細(xì)致到位的工作和很高的效率使“三替”盡管價(jià)格高居同城之首，卻大受歡迎。在對(duì)杭州小資生活的一個(gè)經(jīng)典描述中，“家政一定要三替”成為其中一句。

記者參觀了三替自己的“黃埔軍校”：公司總部對(duì)面的三替職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。這里是“三替”整齊劃一工作的起點(diǎn)。據(jù)了解，三替所有的技術(shù)員工都必須在這里培訓(xùn)，獲得上崗證后開(kāi)赴公司各崗位。據(jù)說(shuō)，這里的上崗證已經(jīng)獲得了有關(guān)部門(mén)的承認(rèn)。

講臺(tái)的黑板上有幾個(gè)粉筆寫(xiě)的大字：“從優(yōu)秀走向卓越”，這是陶曉鶯對(duì)員工提出的未來(lái)期望。在課堂的后面就是一個(gè)立即實(shí)踐的基地：模擬的家庭廚房和臥室，里面放著各種電器、櫥具、地毯、家具等，因?yàn)橐恍┺r(nóng)村來(lái)的員工甚至不認(rèn)識(shí)其中的一些電器，所以必須對(duì)照實(shí)物，具體講解操作。據(jù)三替公司行政經(jīng)理鄭愛(ài)英說(shuō)，培訓(xùn)分工種不同而長(zhǎng)短不一，最長(zhǎng)要幾個(gè)月，最短也要10天左右。即使過(guò)了學(xué)校這一關(guān)，新來(lái)的員工仍要由熟練的老員工帶著去工作，經(jīng)過(guò)考核合格后才可以放“單飛”，這種新老結(jié)合的方式是“三替”的傳統(tǒng)，很多流程和內(nèi)部規(guī)范細(xì)節(jié)也在這樣的一對(duì)一傳授中，被不成文地牢記在每一個(gè)員工的心中。不過(guò)，為了即將展開(kāi)的全國(guó)加盟工作，陶曉鶯已經(jīng)指令撰寫(xiě)更加規(guī)范和具有操作性的“操作規(guī)程”，這也將是中國(guó)家政行業(yè)發(fā)展中的一個(gè)不大不小的的里程碑。

關(guān)于“規(guī)范”，還有陶曉鶯更為得意的東西，就是“三替”自己開(kāi)發(fā)的“管理系統(tǒng)”，這個(gè)經(jīng)常讓參觀者吃驚的東西讓“三替”人找到了行業(yè)“正規(guī)軍”的感覺(jué)。為了提高效率和使一切更加有章可循，一個(gè)大膽的想法幾年前在陶曉鶯腦中醞釀：讓電腦介入管理這個(gè)越來(lái)越龐大的公司。但專(zhuān)業(yè)公司給出的軟件開(kāi)發(fā)價(jià)格不但高過(guò)了她的想象，且很難符合公司的實(shí)際操作。最后，陶曉鶯決定“三替”自己開(kāi)發(fā)，此重任由其丈夫牽頭負(fù)責(zé)，這位浙江大學(xué)管理學(xué)碩士在“三替”發(fā)展的后期，離開(kāi)了自己很有前途的政治生涯而加盟，對(duì)公司的一些新業(yè)務(wù)的崛起起了非常重要的作用。2002年，在沒(méi)有依靠外來(lái)技術(shù)力量的情況下，“三替”最本土的“管理軟件系統(tǒng)”搗鼓成功并開(kāi)始正式推行。目前，“三替”總部已經(jīng)和20多個(gè)公司網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，那些原來(lái)“亂七八糟”的錄單、調(diào)度、回訪(fǎng)、結(jié)算、統(tǒng)計(jì)分析等工作，由此清晰規(guī)范起來(lái)。在家政領(lǐng)域，陶曉鶯再次成為第一個(gè)吃螃蟹的人。

把亂糟糟的家政業(yè)規(guī)范化、程序化，這是“三替”的第一個(gè)法寶。

在很多業(yè)內(nèi)外人眼里，家政是個(gè)打游擊戰(zhàn)的好地方。以上門(mén)服務(wù)的鐘點(diǎn)工為例，許多公司就是貼個(gè)小廣告，臨時(shí)招幾個(gè)人，然后在家坐等抽錢(qián)，一些不規(guī)范的公司抽取的比例甚至高達(dá)60％以上，一般公司也在40％。這是家政公司人員流動(dòng)大、工作效率質(zhì)量難以提高的經(jīng)濟(jì)原因。而在“三替”，陶曉鶯有一套自己的“成本倒算”理論，即考慮這個(gè)行業(yè)的一個(gè)員工收入應(yīng)該達(dá)到什么水平，才能保障其基本的生活和心理穩(wěn)定，然后據(jù)此考慮其收入。目前“三替”給搬運(yùn)工人的基本工資為1200元，司機(jī)達(dá)到1500元，然后根據(jù)實(shí)際工作上下浮動(dòng)。今年，燃油價(jià)上漲，三替公司沒(méi)有因此降低搬場(chǎng)員工的工資，反而給司機(jī)漲了300元，搬運(yùn)工人漲了200元。陶曉鶯對(duì)此的解釋是，“提高員工的福利待遇，員工自然懷著感恩的心來(lái)為客戶(hù)服務(wù)”。

對(duì)家政鐘點(diǎn)工，“三替”給出的收入分配比例更是驚人，以前鐘點(diǎn)工服務(wù)標(biāo)價(jià)為8元／時(shí)，員工收入達(dá)到7元，今年上調(diào)到每小時(shí)10元，員工則提走8元。雖然現(xiàn)在家政鐘點(diǎn)服務(wù)已經(jīng)不是“三替”贏利的主渠道，但家政公司卻一直為“三替”公司贏得無(wú)與倫比的口碑。

這樣做的代價(jià)雖然不小，不過(guò)多年下來(lái)，“三替”得到的卻是品牌積累，以及由此而來(lái)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)快速擴(kuò)張。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家政行業(yè)難以做大的重要原因就是人員流動(dòng)大、難管理、從業(yè)人員沒(méi)有自我價(jià)值認(rèn)同感。在一個(gè)幾乎沒(méi)有任何企業(yè)文化作為精神維系的地方，人們很難產(chǎn)生事業(yè)心而持續(xù)穩(wěn)定地工作，“三替”可能是中國(guó)第一個(gè)使員工具有安全感和成就感的家政公司。陶曉鶯說(shuō)，員工生日，公司會(huì)在當(dāng)天送去生日蛋糕；公司員工結(jié)婚，公司都替他們安排合理而充裕的假期；員工的家人有重病或辦喪事等，“三替”都會(huì)根據(jù)具體情況給予補(bǔ)助。甚至有位員工結(jié)婚多年不懷孕．陶曉鶯都幫助聯(lián)系并親自帶著去專(zhuān)科醫(yī)院治療，這個(gè)員工最后終于抱上了孩子。

如果說(shuō)企業(yè)文化在別的行業(yè)有時(shí)還有點(diǎn)“虛無(wú)縹緲”的話(huà)，在家政業(yè)就顯得非常實(shí)在，因?yàn)檫@里的員工多分散在管理層看不見(jiàn)的地方了作，維護(hù)品牌和工作的規(guī)范在很大程度要看日常的“思想工作”有沒(méi)有做到位，企業(yè)文化能否真正深入人心。安全感和成就感無(wú)疑使員工擺脫了一些家政公司員工的農(nóng)民工心理，使自律成為可能。

這就“三替”第二個(gè)法寶。

從最初的幾個(gè)人到現(xiàn)在的1600人，從一個(gè)小公司到現(xiàn)在的十幾個(gè)分公司，很多人對(duì)“三替”滾雪球的本領(lǐng)感到不可思議。因?yàn)榇饲捌毡榈挠^念認(rèn)為，一般的家政公司達(dá)到幾十人，最多上百人就很難持續(xù)發(fā)展了。陶曉鶯天女散花般不斷拋出新公司的本領(lǐng)確實(shí)讓人吃驚，里面似乎包含著這個(gè)女人源源不斷的商業(yè)天賦。

不過(guò)，事實(shí)并非僅僅如此。

創(chuàng)業(yè)不久，一位客戶(hù)拿來(lái)一個(gè)手提箱，說(shuō)手柄壞了問(wèn)能否維修，陶曉鶯騎著自行車(chē)跑了3家工廠(chǎng)，終于在一家工廠(chǎng)里找到了愿意加工的師傅，重做了一個(gè)手柄裝上；另一個(gè)經(jīng)典的故事發(fā)生在1995年，一個(gè)晚上某部門(mén)打來(lái)電話(huà)說(shuō)，門(mén)口一個(gè)精神病人正在大鬧，問(wèn)“三替”能否派個(gè)保安過(guò)來(lái)看護(hù)等病人家屬到來(lái)，陶曉鶯立刻習(xí)慣回答：“保安有，馬上就到。”那時(shí)的“三替”沒(méi)有保安隊(duì)伍，但陶曉鶯知道馬路對(duì)面的一家公司有保安，她立即沖過(guò)去說(shuō)明原因，并很快設(shè)法把保安送了過(guò)去；當(dāng)不少企業(yè)要求提供花卉裝點(diǎn)門(mén)面后，“三替”成立了園林園藝公司，現(xiàn)在他們從歐洲引進(jìn)的矮牽牛已經(jīng)成為杭州一道美麗的風(fēng)景線(xiàn)，連省長(zhǎng)都要求把“三替”的矮牽牛掛到西湖邊上去；搬場(chǎng)公司的車(chē)原來(lái)一般都是擋板車(chē)，下雨天許多客戶(hù)提出要用箱車(chē)，“三替”立即購(gòu)置了箱車(chē)，并在后來(lái)成為主要車(chē)型……

雖然滿(mǎn)足這些千奇百怪的要求是維護(hù)“有困難找三替”信譽(yù)的需要，但也正是在這些過(guò)程中，三替搬家、三替管道疏通、三替物業(yè)、三替家電維修、三替園林、三替電子商務(wù)等新公司不斷發(fā)展、壯大起來(lái)。

今天，當(dāng)回首公司的來(lái)時(shí)之路，陶曉鶯的總結(jié)是：“自己每次決策只是覺(jué)得市場(chǎng)有這個(gè)需要，而每次迅速抓住這樣需要的人就可以不斷獲得做大的機(jī)會(huì)。”事實(shí)上，在有意無(wú)意之中，她和她的二替公司已經(jīng)實(shí)踐了一個(gè)非常先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展模式：顧客主導(dǎo)型企業(yè)戰(zhàn)略。

新突破：產(chǎn)業(yè)視角投向全國(guó)

在陶曉鶯的內(nèi)心深處，已經(jīng)把家政做為一個(gè)大的產(chǎn)業(yè)來(lái)設(shè)計(jì)其未來(lái)之路。這一點(diǎn)你可以從“二替”的管理團(tuán)隊(duì)窺得一二：這里不僅有杭州當(dāng)?shù)刂纳虉?chǎng)經(jīng)理、知名大學(xué)管理學(xué)碩士等高級(jí)人才，還有著名的某大酒店前人事部經(jīng)理出任人力資源經(jīng)理，某大學(xué)教師出任三替培訓(xùn)學(xué)校校長(zhǎng)。這個(gè)絕對(duì)不一般的家政業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，也從一個(gè)側(cè)面顯示了“三替”的“野心”。

事實(shí)上，陶曉鶯的視野經(jīng)常領(lǐng)先于自己的事業(yè)，并在穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展中等待著一個(gè)又一個(gè)更大的突破。早在5年前，陶曉鶯就開(kāi)始堅(jiān)持把一些商業(yè)期刊的案例作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)給員工“上課”，并提醒大家，哪些可能是“三替”未來(lái)也會(huì)遇到的問(wèn)題，并在2000年就提出了把該年度作為公司的“管理年”。現(xiàn)在看來(lái)，這些遠(yuǎn)見(jiàn)都為三替的全國(guó)戰(zhàn)略奠定了重要基礎(chǔ)。

不過(guò)，陶曉鶯告訴記者，“三替”的全國(guó)戰(zhàn)略是被“誘惑”出來(lái)的。多年來(lái)，外地的政府不斷向陶曉鶯拋出繡球，希望“三替”能落戶(hù)當(dāng)?shù)兀瑤?dòng)、刺激當(dāng)?shù)氐姆?wù)業(yè)水平。到今天，全國(guó)各地要求加盟“三替”的請(qǐng)求多達(dá)1000多起，但陶曉鶯目前一個(gè)都沒(méi)敢要：“當(dāng)我們沒(méi)有準(zhǔn)備好可以讓合作者確定成功的時(shí)候，還是緩一緩。”除了對(duì)公司品牌的考慮，多贏策略是她的重要經(jīng)營(yíng)思路。“和公司內(nèi)部一樣，員工、客戶(hù)和我都好了才是好。加盟者也一樣，大家都好才是真的好。”陶曉鶯笑著告訴記者：“這真的有點(diǎn)像某個(gè)熱門(mén)廣告詞，但我真就是這樣的感覺(jué)。”

現(xiàn)在，上海將成為“三替”走出去的首站，那里的工作即將開(kāi)始，以服務(wù)業(yè)著名的上海人將會(huì)看到一支服裝統(tǒng)一的外來(lái)家政公司。在一切準(zhǔn)備就緒后，“三替”終于把2006定為“全國(guó)年”，他們即將推出80個(gè)首批加盟名額，其服裝、公司標(biāo)志、服務(wù)程序都將是統(tǒng)一而規(guī)范的。這個(gè)全國(guó)連鎖事業(yè)眼下正是最令陶曉鶯激動(dòng)的事情。也只有談及“全國(guó)人民的三替”，人們才可以真正理解她經(jīng)常掛在嘴邊的那句話(huà)：“三替的事業(yè)還剛剛起步。”

(編輯 白 勇)