國內游客對飯店服務質量評論的文本分析

[摘 要]本研究通過采用分層抽樣法和系統抽樣法抽取了易龍網上的10個城市的200家三一五星級飯店，運用文本分析法(content analysis)對每一家飯店的網友評價進行分類評分，最后運用SHS統計軟件對結果進行對比和統計。研究結果表明，中國國內旅游者同國際旅游者一樣富有經驗，他們對于總臺接待、客房服務、房間大小這些與飯店星級緊，密相關的因素非常重視。本研究為如何評價中國飯店業的服務質量提供了一個可行途徑和有益借鑒。

[關鍵詞]飯店服務質量；文本分析法；國內旅游者

[中圖分類號]P59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006(2006)05-0086-05