希爾頓的頂尖“金鑰匙”

整理/李云龍

舉世聞名的美國希爾頓酒店，在全世界擁有2800多家分店及47.5萬間客房， 除南極外，它氣派的身影遍及全球，堪稱“旅店帝國”。那些經(jīng)常來往于國際大都市之間的巨商、明星乃至國家首腦，都把下榻在希爾頓看作一件幸事。一位中國女孩，卻闖進紐約希爾頓酒店當上了“金鑰匙”。她在這座神秘而奢華的“宮殿”中，有著獨特的經(jīng)歷……

用微笑“征服”希爾頓

我是甘肅蘭州人，出生在一個知識分子家庭。大專畢業(yè)后，前后左右看一看，發(fā)現(xiàn)許多姐妹都在準備出國讀書。我也按捺不住了。于是，2001年7月，我也加入到“出國鍍金”的隊伍中，成了美國一家酒店管理學(xué)院的留學(xué)生。

在紐約拿到碩士文憑后，我面臨兩種選擇，要么回蘭州，到之前聯(lián)系好的一家涉外酒店當“官”，年薪不菲；要么留在美國打工，前途未卜。最終我選擇了后者。

或許是幸運之神格外眷顧，當年8月份我從網(wǎng)上獲知，紐約的希爾頓酒店正在招聘雇員。在全球擁有2800多家分店及47.5萬間客房的希爾頓酒店，有著“旅店帝國”的稱號，是全球酒店業(yè)中的“大哥大”。它對我的誘惑，就像學(xué)計算機的人想進入微軟總部、學(xué)音樂的人想步入維也納金色大廳一樣不可抗拒。于是，當天我就把個人資料發(fā)給了希爾頓人事部。三天后，我得到了面試通知。

面試結(jié)束后，主考官說：“或許你的測試答案不盡完美，但你始終面帶源自內(nèi)心的真誠微笑，這正是希爾頓需要的，我們決定錄用你。”那一刻，我仿佛聽到了天籟般的美妙聲音。

就這樣，我成了希爾頓酒店的一名前臺服務(wù)員，月薪6000美金。第一天上班，我就在更衣室驚訝地發(fā)現(xiàn)，衣架上竟掛著幾套袖口燙印著自己名字的工作服。好新鮮！希爾頓酒店對員工的體貼入微也由此可見。令我特別驚奇和激動的是，每個同事來上班時都顯得精神抖擻，并且面帶迷人的微笑，不時地說著“早上好”，使你不禁覺得生活充滿生機和希望！

初當“金鑰匙”開了眼

初入希爾頓酒店，我感覺自己好像來到了“聯(lián)合國”，眼前各種膚色、各色人等匯聚一堂。在酒店門口為你開車門的是俄羅斯移民，在柜臺為你辦理入住手續(xù)的是個華裔，在房間打掃清潔的是墨西哥人……透過酒店這扇窗口，你就能感受到美利堅這個移民國家特有的包容性。

剛開始，我主要負責接待各國來賓。這份工作讓我有一種如魚得水的感覺，因為我喜歡觀察人、琢磨人，時間長了，就有了自己的心得：有的人一看是巨商大賈，你就得給他推薦尊貴的餐廳和豪華包房，訂最好的車；有的人深藏不露，那你就含蓄一點；美國人比較隨和，也希望你別太拘謹古板；日本人彬彬有禮，你也得繃著點；俄羅斯人粗獷豪爽，你只要像老朋友般對待他們就一切OK……每天見不同的人，講著不同的語言，這真是一個鍛煉自己的好機會。尤其一忙起來，左手接一個電話，右手接一個電話，同時還跟路過的熟客點頭打招呼，這樣的日子令我備感充實和快樂！

2005年3月，我以出色的表現(xiàn)征服了上司挑剔的目光，希爾頓酒店為我頒發(fā)了夢寐以求的金鑰匙。能夠把這對交叉的金鑰匙別在自己衣領(lǐng)上，對所有酒店里的高級服務(wù)人員而言，都是一種至高無上的榮譽。因為它是國際公認的，作為豪華酒店接待員的最高級別！

當年7月份，我又被從前臺調(diào)到豪華客房部工作，直接負責貴賓們的飲食起居。

最令我大開眼界的是，我們酒店一直沿用希爾頓先生獨創(chuàng)的“站立式會議”。一般單位召開會議，都是坐在椅子上的。但是，希爾頓先生認為，坐在舒適的椅子或沙發(fā)上品著咖啡開會，會浪費不少時間，大家的精力也不夠集中。為了消除這個弊端，希爾頓酒店開會時，會議室里既沒有桌子，也不見椅子，會議主持者將所準備的公開資料分發(fā)給我們以后，大家就站在原地，熱烈地交換意見。科學(xué)證明，人的大腦最活躍的時候是在站立狀態(tài)下，這種“站式會”不僅可以節(jié)約時間，而且效率極高。

“萬能”的希爾頓“金鑰匙”

作為酒店里的“金鑰匙”，我們必須是萬能的，客人的一切要求，都要想方設(shè)法滿足他們。從幫他們修拉鏈到訂音樂會的票；從預(yù)約牙醫(yī)、提供旅游線路到訂豪華轎車；從空運貨物、寄包裹到去機場接親友……繁雜得出乎想象。但你絕不能對客人說：“你可以到這個部門去訂票，打那個電話找牙醫(yī)。”永遠也不能說Sorry I can’t，而得說OK，no problem！然后調(diào)動各種辦法和關(guān)系網(wǎng)，把事情辦完美了。

此外，金鑰匙還得學(xué)會應(yīng)對“突發(fā)情況”。比如影視圈的頒獎典禮時常在希爾頓酒店舉行，如果有位女名星要你在20分鐘內(nèi)，幫她買到特殊品牌的化妝品或用來修飾的假發(fā)，你絕不能用21分，否則就會影響這位名人在隨后的頒獎典禮上準時“閃亮登場”。

2005年8月的一天，來自法國的珠寶師約翰先生下榻在希爾頓酒店，準備參加第二天紐約的一場珠寶拍賣會。當晚，他看著自己的拍賣品突然心血來潮，覺得如果在那條鉆石項鏈上多鑲兩顆寶石，就顯得更完美了。于是，約翰委托我連夜去幫他買那種寶石。可由于他要的寶石顆粒極小，顏色又很奇特，我?guī)缀跛驯榱思~約所有的金店和珠寶行，都沒有找到。這時，我決定到互聯(lián)網(wǎng)上碰碰運氣。一番苦苦搜尋之后，還真查到了相關(guān)信息——迪朗達克州一家寶石加工廠有這種貨！與對方取得電話聯(lián)系后，我迅速開動自己的車子，向200英里外的迪朗達克州趕去。天色蒙蒙亮?xí)r，我總算懷揣著兩顆價值8200美金的寶石回到了酒店。約翰先生看后高興地說：“沒錯，就是這種寶石。真有你的！”盡管一夜未睡，但聽說他的那條項鏈鑲上兩顆寶石后，當天在紐約拍出了好價錢，我還是替這位遠道而來的客人感到高興。

客人們的要求五花八門。這天，一位來自波士頓的女客人，竟然要求酒店里一位男“金鑰匙”穿上她那件名貴的毛皮大衣，在雪堆里打滾，她聽說這樣做能使毛皮大衣光澤鮮艷！我那位男同事尷尬地說：“我是如此的‘龐大’，您小巧的貂皮大衣套不上我的身啊。”女客人干脆就讓酒店里一位服務(wù)小姐穿上皮衣，在雪中打滾。真讓人哭笑不得。

當然，只有極少數(shù)素質(zhì)較差的客人，才會為難服務(wù)人員，并以此為樂。我所接待的賓客，大多數(shù)還是對酒店“金鑰匙”很友好的。由于自己服務(wù)熱忱、辦事能力強，一些熟客還成了我的朋友。每天在與那些富豪、名星、政要之類的貴賓打交道的過程中，我也學(xué)到了許多即使在哈佛也永遠學(xué)不到的東西。

一位歐洲的石油巨商經(jīng)常光顧希爾頓酒店，但每次來他都選擇最普通的客房住。在酒店吃飯時，每當“消滅”掉一盤主菜，這位富豪還會用面包把盤中的菜汁擦擦送進嘴里，將盤子揩得光可鑒人。事實上，西方人吃凈盤中餐是正常現(xiàn)象，不愛吃的菜可以不要，要了最好吃得干干凈凈。彼此熟悉之后，我不由好奇地問他：“您兒子下榻希爾頓時都會住總統(tǒng)套房，富甲一方的您為什么還如此節(jié)儉呢？”他幽默地說：“因為他的爸爸是億萬富翁，而我爸爸是農(nóng)民……”

無獨有偶，美國加州的斯汀娜女士是一家化妝品公司老總，身價幾千萬美金，僅私家轎車就擁有3輛。每逢來紐約度假，她都會住進希爾頓酒店。令人驚訝的是，這位漂亮的美國富姐并不穿名牌時裝，路易·威登和夏奈爾似乎離她很遙遠，她卻最愛逛跳蚤市場和打折服裝店，遇到超市搞促銷活動，斯汀娜買起降價商品比誰都瘋狂。她的觀點是，節(jié)儉就是賺自己的錢，如果連自己的錢都賺不回來，又怎么有能力去賺別人的錢呢？

如果你認為斯汀娜“很小氣”那就錯了，她和許多美國富人一樣，認為“在巨富中死去是一種恥辱”。她對公益事業(yè)懷有極大的熱情，迄今為止已經(jīng)向社會捐出了1100多萬美元，據(jù)說這是她全部財富的1/3。美國商人就是這樣，他們信奉“節(jié)儉是一種美德”，但絕不會淪為金錢的奴隸。

在與希爾頓酒店里形形色色的客人打交道的過程中，我也漸漸變得成熟、練達起來，并學(xué)會了感恩生活。從做“金鑰匙”那一天起，我就把希爾頓先生的一句名言烙在了心底：“不要回頭看，在你回頭的瞬間，就會有人超過你。”如今，我已經(jīng)成為酒店內(nèi)的頂尖“金鑰匙”，工作能力堪稱一流，年薪已提升到了13萬美金。

雖然我至今也沒有大富大貴，但我堅信，凡是在希爾頓工作過的人，無論結(jié)局如何都是贏家，因為贏得了屬于自己的那份經(jīng)歷，特殊的、財富般的經(jīng)歷。