奔馳卡車(chē)２００６情人節(jié)培訓(xùn)進(jìn)行時(shí)

也許是巧合，這一次梅賽德斯-奔馳卡車(chē)為它的維修站代表們準(zhǔn)備的一場(chǎng)培訓(xùn)大餐有點(diǎn)特別。特別之處在于，2006年2月14日，在這個(gè)本屬于情人的溫馨、甜蜜和浪漫的日子，一群男士則齊聚在北京的奔馳卡車(chē)培訓(xùn)基地把車(chē)言歡。

雖沒(méi)有佳人陪伴，來(lái)自廣東、河南、黑龍江、四川、云南、新疆等地的維修站代表們似乎沒(méi)有感到失落，而是沉浸在用車(chē)知識(shí)交流的快樂(lè)中。認(rèn)真的傾聽(tīng)、投入的切磋，完全沉浸在熱烈的討論氛圍中，其樂(lè)融融。其中尤其感到欣慰的當(dāng)屬奔馳商用車(chē)輛售后服務(wù)部的技術(shù)主管、培訓(xùn)師王先生。

關(guān)鍵在于提供思路

劍好，還需劍法出眾。梅賽德斯-奔馳以此來(lái)形容培訓(xùn)及其服務(wù)體系的重要作用。一切防患于未然，讓客戶全面了解正確操作車(chē)輛的方法，以便最大程度地發(fā)揮車(chē)輛的功效，盡一切可能減少事故隱患，讓客戶具備自行維修車(chē)輛的能力，以減少因故障造成的停滯時(shí)間，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益是梅賽德斯-奔馳卡車(chē)培訓(xùn)的目的。

此次是有關(guān)電路方面的培訓(xùn)。據(jù)介紹，現(xiàn)代載重車(chē)絕大多數(shù)的故障是電路故障。雖然在梅賽德斯-奔馳系列載重車(chē)上，駕駛員可從儀表盤(pán)菜單中直接讀取故障代碼，奔馳的專業(yè)服務(wù)工程師會(huì)通過(guò)這些故障代碼提供電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)，從而駕駛員可及時(shí)采取正確的應(yīng)急措施。但對(duì)于駕駛員來(lái)說(shuō)，自己掌握一些對(duì)故障的診斷知識(shí)也是非常重要的，這樣可以大大提高解決故障的效率。維修效率的高低，很大程度上取決于處理故障的思路是否準(zhǔn)確。對(duì)此，奔馳的培訓(xùn)更主要的是提供一種思路，通過(guò)一些典型的故障問(wèn)題，培訓(xùn)師會(huì)把相關(guān)部件的工作原理、產(chǎn)生故障的原因等進(jìn)行深入的解析，以使維修技師能從根本上認(rèn)識(shí)問(wèn)題，從而提高解決應(yīng)急問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)處理能力。

王先生介紹，維修站培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)置要兼顧幾方面的考慮。首先綜合各個(gè)維修站近期的維修反饋；其次是匯集維修人員對(duì)每次培訓(xùn)內(nèi)容的期望；同時(shí)還要融入最新產(chǎn)品、最新技術(shù)等因素。

為拓寬網(wǎng)絡(luò)做鋪墊嗎？

在王先生全年的培訓(xùn)計(jì)劃里，記者注意到，從培訓(xùn)的內(nèi)容看，奔馳的培訓(xùn)種類很多。但按培訓(xùn)對(duì)象分，它的培訓(xùn)主要分為兩類：一是針對(duì)客戶的各種培訓(xùn)，如駕駛及操作培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、保養(yǎng)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)等；二是為維修網(wǎng)點(diǎn)提供的各種專題培訓(xùn)，以保證這些網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)技能，硬件及軟件設(shè)施能夠同全球的梅賽德斯-奔馳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同步。其中對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商及維修網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)占了很大的比重。

據(jù)王先生介紹，以前針對(duì)駕駛員及客戶特別是大用戶的培訓(xùn)比較多，而隨著奔馳服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的逐步建立，針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及維修網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)越來(lái)越受到重視，這與奔馳卡車(chē)與日俱增的保有量緊密相關(guān)。

在中國(guó)，梅賽德斯-奔馳卡車(chē)一直致力于完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。目前，奔馳卡車(chē)已經(jīng)在廣州、深圳、上海、杭州、成都、哈爾濱、鄭州、烏魯木齊、北京、昆明等地成立了12家銷(xiāo)售及維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)力量，以備即時(shí)出發(fā)為用戶解燃眉之急，除上述12家站點(diǎn)外，還有一批以戴·克駐北京和上海機(jī)構(gòu)為基地的梅賽德斯-奔馳專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍隨時(shí)待命、奔赴維修現(xiàn)場(chǎng)，為客戶全力以赴解決車(chē)輛使用中遇到的各種問(wèn)題。

人決定了什么？

梅賽德斯-奔馳卡車(chē)在北京、涿州、庫(kù)爾勒等地都設(shè)有培訓(xùn)基地。基地配有專業(yè)的設(shè)備及培訓(xùn)教具，如教具車(chē)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、橋、儀表臺(tái)等各種教學(xué)模型；同時(shí)還為學(xué)員提供場(chǎng)地培訓(xùn)，使學(xué)員獲得操作、拆裝總成及部件的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

根據(jù)梅賽德斯-奔馳完整的系列培訓(xùn)計(jì)劃，戴·克提供全面、專業(yè)的培訓(xùn)師，如駕駛員培訓(xùn)師、服務(wù)工程師等。

除培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)外，培訓(xùn)人員的素質(zhì)更直接影響品牌的形象。在培訓(xùn)過(guò)程中，梅賽德斯-奔馳培訓(xùn)工程師們?nèi)妗⒃鷮?shí)的理論基礎(chǔ)，嫻熟的實(shí)踐操作能力，以及高度的敬業(yè)精神都可以讓客戶深刻地體會(huì)到梅賽德斯-奔馳卡車(chē)所代表的無(wú)以倫比的品牌價(jià)值。據(jù)相關(guān)人士反映，奔馳卡車(chē)的設(shè)計(jì)非常精密，產(chǎn)品的電子化程度很高，對(duì)操作者和維修者都提出了更高的要求。而且，他們實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)表明，正確的操作和日常維護(hù)的確可以降低產(chǎn)品的故障率。有相當(dāng)多的奔馳卡車(chē)客戶，由于配備了專門(mén)的駕駛員，并且正確地執(zhí)行了產(chǎn)品操作和維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，奔馳卡車(chē)運(yùn)行十幾年無(wú)事故的例子有很多。

名牌學(xué)院的專業(yè)學(xué)習(xí)加上多年一線的工作經(jīng)驗(yàn)，確保了奔馳培訓(xùn)師的素質(zhì)和水平。據(jù)王先生介紹，在他成為培訓(xùn)師之前，除了在奔馳的相關(guān)部門(mén)工作之外，還做了3年一線服務(wù)技師工作，而卡車(chē)培訓(xùn)部的一位更加資深的培訓(xùn)師則有10年的時(shí)間是在維修第一線工作的。

豐富的一線維修經(jīng)驗(yàn)為他們的培訓(xùn)工作打下了堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，而經(jīng)過(guò)戴·克企業(yè)文化和梅賽德斯-奔馳品牌文化熏陶和培養(yǎng)過(guò)的工程師們更以他們出色的敬業(yè)精神打動(dòng)了客戶。當(dāng)?shù)弥浾呦雽?xiě)一篇有關(guān)奔馳培訓(xùn)的文章時(shí)，參加培訓(xùn)的學(xué)員除了向記者反映直接的專業(yè)收獲外，紛紛對(duì)培訓(xùn)師的工作精神表示了肯定。這多少給人一些觸動(dòng)，“授業(yè)、解惑”之外，“傳道”似乎是一個(gè)容易被人忽視而又更加重要的課題。奔馳品牌的品質(zhì)也許在某種程度上更直接由奔馳人的素質(zhì)來(lái)詮釋，特別是在服務(wù)領(lǐng)域。